소셜미디어

기업의 소셜 비즈니스 활동, 어떻게 측정할까?

Erin Traudt | CIO 2011.04.14
소셜 비즈니스의 효과
소셜 비즈니스의 효과는 다음과 같은 다양한 영역에서 나타난다.
 
♦ 세일즈 매출로 나타나는 효과는 소비자의 정서 및 충성도 관측에서 확인할 수 있는 소비자 유입의 가속화와 소비자 혼란의 감소라는 형태로 파악 가능하다.
 
소셜 미디어 관측이나 커뮤니티 참여를 통해 소비자와 파트너, 직원들로부터 이끌어 낼 수 있는 통찰력은 보다 향상된 조직 결정 수행, 제품 개발, 그리고 메시징(messaging) 능력의 기반이 된다.
 
뻔한 말이겠지만, 브랜드 보호는 오늘날의 기업에 중요한 영향력을 행사한다. 기업이 긍정적인 브랜드 이미지를 빨리 구축할수록, 부정적인 소비자  평가나 기업 내부의 피드백은 빨리 사라질 것이며, 수익 보호를 위해 소셜 웹에 올라온 부정적 평가를 재빠르게 파악하는 것은 위험 요소를 줄여 커뮤니케이션 비용 절감에 도움이 될 것이다.
 
소셜 미디어와 소셜 네트워크는 전통적 방식의 광고나 온라인 광고, 트레이드 쇼, 이벤트, 컨퍼런스 등의 값비싼 홍보 수단들의 훌륭한 대안이다. 이를 통해 기업들은 홍보 비용을 절감하고 제품 수명 주기를 단축시켜 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.
 
콜 센터 운영은 소셜 비즈니스 방식으로 가장 많은 혜택을 보는 분야 중 하나이다. 이를 통해 기업은 고객 지원 비용의 절감과 보다 빠른 사고 대응이 가능해졌다.
 
소셜 비즈니스의 비용
소셜 비즈니스의 비용 영역은 주로 인적, 기술적 투자와 관련되어 있다.
 
인적 비용은 소셜 비즈니스 프로젝트와 관련된 이들에 의해 결정된다. 여기에는 프로젝트 매니저, 전문가, 그리고 프로그램 관리자가 포함된다.
 
IT 분야의 직원과 관리자는 제품과 관련된 이슈들을 고안하고 유지하며, 해결한다.
 
컨설턴트와 에이전시는 IT 지원, 컨텐츠, 그리고 조정 서비스를 지원한다. 여기에는 트레이너 또한 포함이 되는데, 그들은 소셜 프로젝트의 도입과 출시에 도움을 준다.
 
기술적 비용은 소셜 비즈니스의 목적 달성을 위한 소셜 플랫폼, 애플리케이션, 그리고 툴들과 관련돼 있다. 또한 이를 위해선 다양한 활용 사례, 특징, 인프라, 그리고 통합 능력을 고려해야 한다. 기업의 기술적 선택은 소셜 프로젝트의 본질이나 요소, 그리고 기업과의 상관 관계에 따라 다양하다.
 
다시 한번 말하지만 이것들은 ROI 측정을 위한 첫 번째 단계이며 소셜 비즈니스 ROI를 이해하기 위해 고려해야 할 사항들을 파악하지 못하는 기업들을 돕기 위해 고안된 것이다. 소셜 비즈니스로 나아가는 단계 중 어느 곳에 위치하던, 이 조언들을 항상 명심하라.
 
소셜 비즈니스의 성공을 측정하는 기준은 다양하다. 그러나 언제나 목표를 명확히 하고 과정을 밟아 나가야 한다는 사실을 잊어선 안 된다. 꾸준히 조직을 교육하고 그들에게 비즈니스적 가치를 설명하라. 다양한 정보들을 활용하여 질적인 성공을 거둔 기업들의 사례는 많다. 이 사례들은 당신이 목표를 설정하고 이를 향해 나아가게 하는데 자극제가 될 것이다.
 
성공은 다양한 방식으로 이뤄진다. 그러나 프로그램 관리에는 언제나 ‘돈이 필요하다'. 변화를 측정하는 방식은 다양하며 ROI 만으로는 어려운 것이 사실이다. 소셜 비즈니스 ROI 프레임워크를 효과와 비용 측정에 첫번째 가이드로 이용하라.
 
기술적, 프로세스적, 문화적 관점의 변화를 촉진시키는데 도움을 줄 전도사를 구하라. 지금 당장은 외부 지향적 변화에 집중할 지라도, 곧 모든 직원들이 이 소셜 비즈니스의 변화의 혜택을 볼 것이다.
 
editor@itworld.co.kr

 

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