“데이터 축적과 자동화가 직원 경험의 핵심” 서비스나우가 제시하는 ‘업무의 미래’

조직을 관리하고 운영하는 방식은 변화와 도전에 직면했다. 팬데믹 이후 경기 침체와 대퇴직 현상 등으로 인해 조직을 관리해야 하는 직원의 업무 부담이 늘어나면서, 그간의 방식을 변화해야 한다는 목소리가 나오고 있다. 직원들은 하루 종일 쉴 틈 없이 이메일과 전화를 받고 수많은 미팅에 참여하지만, 한 해가 지나는 연말에 그 성과를 평가하기란 쉽지 않다. 이는 직원만의 문제가 아니다. 경영진 역시 직원의 업무량을 정확히 파악하기 어렵기 때문에 부담을 줄이는 데 곤란을 겪기 쉽다. 
 

이런 현실 속에 서비스나우(ServiceNow)는 기술을 통해 관리 업무를 전환하는 해결책을 제공해 주목할 만하다. 서비스나우가 그리는 일의 미래, 업무의 미래는 반복적인 일을 줄이고 직원 경험(Employee Experience, EX)을 개선하며, 나아가 데이터를 쌓고 분석해 업무 방식을 전환하는 데 있다. 마침 서비스나우의 노정훈 EX사업본부장은 10월 25일 한국IDG가 주최한 'Future of Work 2023'에서 조직 내 운영 업무를 효율화하는 전략을 제시했다. 
 

“업무 가중 피하려면 운영 모델 자체가 변해야 한다”

전통적으로 조직은 인력 리소스 상당수를 반복되는 운영 업무 처리와 수정 작업에 투입했다. 하지만 2000년대 이후 고도성장이 둔화하고 기업의 글로벌 진출이 늘어나면서, 운영 모델을 어떻게 효과적이고 효율적으로 개선할 것인지가 중요한 사안이 됐다. 노정훈 본부장은 “2000년대 이전까지 이러한 운영 업무에 적게는 50%, 많게는 70%의 리소스가 투입됐으며, 이에 따라 기획 및 전략 업무는 소수가 담당하는 구조였다”라며 "조직의 최소 30%는 전략 방향 및 기획에 대해 고민하고, 운영 업무를 줄여 미래를 고민해야 할 것"이라고 내다봤다. 
 

그렇다면 운영 업무가 가중되는 조직에서 어떤 해결책을 도입할 수 있을까? 노정훈 본부장은 ‘운영 모델’ 자체가 변해야 한다고 제시했다. 임직원은 각자 서로 다른 요구 사항과 문의를 남기지만, 관리 업무를 맡은 직원이 조직 내 규정과 정책을 모두 파악하고 있기란 쉽지 않다. 따라서 직원의 역량과 이해도에 따라 문제를 해결하는 속도가 천차만별일 수 있으며, 문의를 남긴 직원도, 이를 처리해야 하는 직원도 모두 불편을 겪게 된다. 이러한 방식으로는 조직의 운영 업무를 줄이기 어렵다. 
 

셀프서비스와 디지털 워크플로우로 구축하는 업무 효율화

서비스나우는 업무 효율화 전략 핵심으로 2가지를 강조했다. 먼저 셀프 서비스 모델 구축이 있다. 셀프서비스 모델을 구축하면 임직원 스스로가 문의 해결 방법을 스스로 찾고, 운영 업무 상당수는 자동화된다. 자연스레 효율성도 크게 개선될 수 있다. 여기에 RPA나 생성형 AI 같은 기술을 도입해 문의 대응을 심화할 수 있다. 

노정훈 본부장은 셀프서비스 모델을 구축하는 과정에서 직원에게 맞춤화된 정보를 제시하는 것이 중요하다고 강조했다. 온갖 정보로 가독성이 떨어지는 복잡한 직원용 포털 대신, 필요한 정보를 입력하면 그에 맞춰진 정보들이 정확하게 전달하는 포털을 만드는 것이다. 그리고 다른 시스템으로 옮겨가 복잡한 프로세스를 다시 진행할 것이 아니라, 그 자리에서 바로 신청할 수 있도록 디지털 워크플로우가 갖춰져야 한다.

휴직 신청 과정을 예로 들어보자. 임신으로 인해 육아 휴직을 신청해야 하는 직원은 휴가 기간, 복직일, 태아 검진과 연장 근로 등 많은 문제를 회사와 상의해야 한다. 이때 준비해야 할 서류와 연락을 취해야 하는 부서를 파악하는 데 많은 시간을 허비한다. 직원은 본연의 직무에 집중하지 못하고 불편을 감수해야 하며, 회사 차원에서는 자원을 낭비하게 된다.

휴직 신청 업무를 처리하는 부서도 입장은 비슷하다. 임신과 관련한 복지를 담당하지 않는 HR 직원이 문의를 맡게 될 경우 요구 사항에 필요한 정보를 제대로 전달하기 어려워진다. 담당자를 찾고 문의 사항을 공유하기 위해 업무가 반복되며, 절차 진행 과정에서 접수 내용이 누락될 가능성도 있다.

이때 직원 서비스 체계가 잘 갖춰져 있다면 문제는 최소화될 수 있다. 직원이 먼저 서비스 포털을 이용해 출산과 관련된 정보를 파악하고, 필요한 서류를 제출하고 빠르게 승인받을 수 있도록 체계를 갖추는 것이다. 육아 휴직을 고민하는 직원에게 맞춤화된 HR 서비스 딜리버리를 구현하면, 관련 법규 및 기업 내부 정책과 기준을 적용하는 시간을 단축할 수 있다. 
 

운영 업무는 육아 휴직뿐만 아니라 온보딩, 승진, 평가, 원격 근무, 직무 변경, 심지어 퇴사 과정에서까지 일어날 수 있다. 기존 이메일, 전화, 미팅 방식으로는 기록이 남지 않기 때문에 담당자가 바뀌면 업무에 대응하는 데 또다시 시간이 소요된다. 이러한 프로세스를 디지털 워크플로우로 옮기면 이메일 작성, 전화, 미팅 등 추가 업무 없이 자동으로 처리할 수 있다.

서비스나우의 두번째 업무 효율화 핵심 전략은 관리 내역을 데이터로 활용하는 '디지털 워크플로우'의 도입이다. 예를 들어 직원이 스스로 정보를 찾아보고 필요한 내용을 요청할 수 있다면, 그 과정이 전부 기록되기 때문에 데이터가 누적되고, 이를 바탕으로 분석이 가능해진다. 관리자는 임직원이 무엇을 요청하고 궁금해하는지, 어떤 데이터를 확인하고자 하는지 등 가시성을 확보할 수 있다. 이런 데이터 덕에 기업은 향후 분석 역량을 발휘해 임직원의 최근 관심사를 파악하고 인력이 필요한 부서에 배치하는 시간을 단축할 수 있다. 

노정훈 본부장에 따르면, 기업 운영을 위해 직원의 업무를 가중하는 것이 아닌, 워크플로우 자동화를 통해 업무의 효율성을 높이는 것이 서비스나우가 바라보는 '일의 미래'다. 서비스나우는 워크플로우에 각 기업의 상황에 적합한 온보딩 프로세스를 구성하도록 지원하고 있다. 프로세스는 표준을 참조해 선택하거나 개별 활동이 필요한 경우 커스터마이즈 기능을 활용할 수 있다. 

실제 서비스나우 솔루션 도입한 기업 사례를 살펴보면 구체적인 효과를 가늠할 수 있다. 국내 SI 기업 L사는 신입 직원의 온보딩을 지원하기 위해 프리보딩(pre-boarding) 단계의 디지털 웰컴 센터를 마련했다. 과거에는 신입 직원의 채용이 확정돼도 출근일 전까지 다른 직원이 그에 대한 정보를 알 수 없었다. 첫 출근을 하고 나서야 계약이 진행되는 방식이었다. L사는 디지털 웰컴 센터를 통해 채용 확정자에게 사전에 준비해야 할 서류를 안내했다. 준비 서류뿐만 아니라 회사에 대한 안내 사항, 입사 후 맡게 될 업무 소개, CEO의 환영 메시지, 입사 후 사용할 PC의 기종을 선택하는 항목까지 담았다. 채용 확정자는 입사 전부터 회사와 상호작용을 시작했기 때문에 회사에 대한 호감도를 더 빠르게 쌓을 수 있었다.

L사의 경우 디지털 웰컴 센터는 신입 직원의 온보딩을 돕는 데 그치지 않고, 경영진과 HR 담당자의 편의성까지 끌어올렸다. 경영진은 대시보드를 통해 인원 및 절차 등의 전체 진행 상황을 한눈에 파악할 수 있었으며, HR 담당자는 신입 직원의 온보딩을 위해 지원해야 할 일을 태스크 목록으로 확인할 수 있었다. 우선순위별로 해야 할 일을 처리하거나 특이 사항을 인사 정보에 반영하는 과정도 단축할 수 있다. 이렇게 축적되는 데이터는 이메일이나 전화, 또는 미팅으로는 쌓을 수 없는 내용이다.
 

일의 미래는 ‘업무 가시성 확보’와 ‘자동화’

서비스나우의 디지털 워크플로우는 3가지 특징을 핵심으로 삼는다. 첫째는 가시성이다. 수작업으로 할 업무를 시스템상에서 처리한다는 것은 업무의 양과 유형을 분석해 데이터를 축적하고, 이를 다시 업무 개선에 활용할 수 있다는 의미다. 둘째는 효과성 및 효율성이다. 업무를 처리하는 과정을 막힘없이 흘러가도록 정리해 시스템 안에서 업무의 효율성을 증진하고 담당자별, 지역별, 사업부별 편차를 최소화할 수 있다.

마지막 특징은 직원의 경험이다. 직원의 업무가 곧 조직의 업무이기 때문에, 조직에게는 고객 경험 외에 직원 경험도 중요하다. 노정훈 본부장은 "직무와 계층별 역할에 따라 차별화된 맞춤형 콘텐츠와 필요 정보를 선제적으로 제공함으로써, 직원의 리텐션을 유지하고, 업무의 생산성 관점에서도 큰 영향을 미칠 수 있다"라고 설명했다. yuseong_kim@idg.co.kr