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직원경험

‘구성원 경험이 곧 문화이자 비즈니스 전략이다’ 서비스나우가 제시하는 순간과 접점 중심의 통합 디지털 워크스페이스

“미래의 좋은 워크스페이스란 단지 언제, 어디서든 일하기 쾌적한 공간을 넘어 구성원 스스로 중요한 일을 하고 있다고 느낄 수 있는 공간이어야 한다. 즉 구성원 그 자체가 워크플레이스이어야 한다."   11월 10일 한국 IDG가 주최한 ‘퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022)’ 컨퍼런스에서 서비스나우의 장기훈 전무가 구성원 경험(Employee Experience, EX)의 중요성에 관해 발표했다. 장기훈 전무가 인용한 한 포브스 설문조사에 따르면 92%의 HR 리더들이 구성원 경험을 가장 중요한 우선순위로 꼽았다. 그는 팬데믹의 여파와 새로운 세대의 유입이 맞물리며 업무환경에 대한 요구가 디지털 워크스페이스라는 개념으로 변화했다고 말했다.  워크스페이스라는 개념의 변화 하지만 물리적으로 일하는 곳을 뜻하는 기존 워크스페이스의 개념으로는 더 이상 생산성을 증진하고 구성원을 유지하기 어려워졌다. 장기훈 전무는 구성원 경험을 효과적으로 설계한 회사는 구성원의 이탈을 방지하고 참여시킬 가능성이 5배 더 높다고 강조했다.  이에 더해 이미 몇 년 전부터 수많은 기업이 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 시장에 빠르게 응대하는 과정에서 현재의 문제를 해결하기 위한 포인트 솔루션에 집중하게 되고, 이것은 미래의 복잡성과 매몰 비용을 담보로 하는 기술 부채를 떠안게 된다고 장기훈 전무는 진단했다. 따라서 워크스페이스와 구성원 경험을 단순한 인사 부서 업무가 아닌 기업의 경영활동 측면에서 총체적으로 혁신할 필요가 더 크다는 주장이다.  'Nice to Have'에서 'Must-Have'로 일반적으로 기업에 중요한 대외 접점은 크게 고객과 파트너다. 기업은 파트너와 가치를 생산하고 고객의 접점을 통해서 가치를 전달하게 된다. 그 가치를 생산하고 전달하는 것은 구성원이며, IT가 마치 디지털 엔진 같이 이들을 떠받치고 있다. 물론 가장 중요한 핵심 시스템인 디지털 기술 스택이 고객 서비스, 세일즈, 마...

서비스나우 직원경험 구성원 2022.11.18

CXO가 감정에서 데이터를 추출하는 이유

몇 년 전까지 CXO의 ‘X’는 그저 중요한 경영진을 표현하는 변수였다. 그러나 지금의 CXO에서 X는 경험(eXperience)을 의미하며, 이를 담당하는 최고 경험 책임자(CXO)는 핵심적인 임원으로 분류된다. 최고 디지털 책임자(CDO)의 역할이 밀레니엄을 기점으로 등장했다면, 이제는 갈수록 더 많은 기업이 경험 관리를 책임질 사람을 찾는다. 이유는 명확하다. 기업은 만족도, 충성도와 같은 비즈니스 구성요소를 측정하기를 원한다. 신규 고객 확보와 고객 충성도, 제품 출시를 직원 만족 및 기업 충성도 못지않게 데이터 체계의 중요한 요소로 배치하기 위해서다.    자동차 업계는 오래 전부터 경험 관리의 중요성을 인식했다. 제조업체는 첫 접촉부터 구매, 차량 사용에 이르는 과정 전반에서 고객에게 좋은 경험을 제공하고자 한다. 이를 위해 이미 CXO를 선임한 기업도 있다. CXO의 임무는 초기 단계에서 고객의 요구를 파악하고, 수명 주기 전체에 걸쳐 차량과 서비스의 모든 개발 단계에서 고객 피드백이 중요한 요소로 반영되도록 하는 것이다.  현재 시점에서 모든 자동차 회사의 한 가지 공통점은 고객에게 새로운 디지털화 제품과 서비스를 제공하고자 한다는 것이다. 그러나 이를 위해서는 피드백 옵션이 차량 또는 앱 환경에 통합되어야 한다. 또한 고객 피드백은 제품 개발과 신규 혁신 주기에 직접적으로 포함되어야 한다.    최고 경험 책임자의 역할 자동차 업계만 고객 충성도와 만족도에 초점을 두는 것이 아니다. 링크드인을 검색해 보면, 독일, 오스트리아, 스위스 지역에서만 1만 3,000명 이상의 CXO를 찾을 수 있다. 그러나 새로운 역할에는 여러 과제도 따른다. 특히 다음과 같은 질문을 생각해 보자.    마케팅, 영업 또는 고객 서비스 분야와 비즈니스 개입 측면에서 CXO가 좌우할 수 있는 범위는 어디까지인가?  CXO가 직원 만족도와 고객 경험 사이에서 균형을 맞추고자 할 때 인사 관...

고객경험 직원경험 CXO 2022.03.10

훌륭한 직원 경험이 훌륭한 고객 경험의 토대가 되는 이유

기업은 시장에서 살아남기 위해 고군분투하는 상황일수록 직원을 결속하고 정보를 제공하기 위해 더 적극적으로 기술을 도입합니다. 전 세계 직원들이 재택 근무 환경으로 빠르게 전환하면서 예기치 못한 상황에 대한 민첩성이 요구되고 있습니다. 줌, 슬랙과 같은 커뮤니케이션 도구가 일상이 되었지만, 기업은 여기서 더 나아가 분산된 인력을 연결하는 인프라를 구축하기 위해 더욱 노력해야 합니다. 이렇게 직원 경험을 개선하면, 기업이 예기치 못한 상황에 더욱 빠르게 적응하고, 이는 고객 경험에 긍정적인 영향을 끼칩니다. 이 백서에서는 무엇이 직원 경험으로 이어지는지 정의하고 뛰어난 직원 경험에서 기술의 역할에 대해 설명합니다. <8p> 주요 내용 - 무엇이 직원 경험으로 이어질까요? - 기술 활용을 통한 직원 경험 개선법 - 더 나은 직원 경험을 위한 Zendesk의 내부 헬프 데스크  

직원경험 CX 고객경험 2021.06.28

소비자 기대가 직장을 만들어 가는 방식

일반 소비자의 기대치가 높아짐에 따라, 직장에 대한 직원의 기대치도 진화하고 있습니다. 직원도 결국 소비자이기에, 자신의 단골 기업에서 기대하는 것과 동일한 종류의 서비스를 직장에서 기대합니다. 개인화되고, 효율적이며, 편리한 서비스가 직원의 업무 성과와 기업의 인재 유치에 어떤 영향을 끼치며, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 방법은 무엇인지 알아봅니다. <9p> 주요 내용 - 기대, 유지 및 성공 - 직원 경험의 동인 - 직원의 적극적인 참여 권장 - 팀 생산성 증대 - 성과 최적화   

cx EX 직원경험 2020.11.27

IDG Tech Webinar | Future of Work - 마이크로소프트의 직원 경험 전략

업무 환경의 혁신을 이끌 수 있는 새로운 방법을 찾고 계십니까? 그렇다면 Future of Work 세미나를 통해 고객 및 직원 경험을 창출하고 생산성을 향상 시킬 수 있는 방안을 알아보십시오! 마이크로소프트 기업 서비스 엔지니어링 부문 라잠마 크리슈나무르티 제품 리더와HR 센터 오브 엑셀런스의 HR 솔루션 & 익스피리언스 팀 페르나 아즈메라가 발표하는 이번 세션에서는 마이크로소프트가 직원 경험에 주목하는 이유와 EX 전략, 향후 비전에 대해 살펴봅니다.  주요 내용 직원 경험에 주목해야 할 이유 온보딩과 오프보딩, 직원 교육 및 학습의 중요성 기업 서비스 엔지니어링을 통한 접근 마이크로소프트의 HR 전략 및 비전

서비스나우 마이크로소프트 HR 2020.11.05

새로운 업무 인력과 기술 간의 특별한 관계

많은 기업에서 업무 공간 경험을 새롭게 정의하는 데 있어, 과업의 규모와 복잡성은 실로 엄청납니다. 조직의 부서간 이기주의, 레거시 기술 및 제한된 혁신 전략은 모두 직원들에게 매우 부정적인 영향을 미쳤습니다. 기업들은 지속 가능한 비즈니스 가치를 이끌어낼 수 있는 사람과 기술, 모두를 관리하는 전체적인 접근 방식이 필요합니다. 기업들은 정기적으로 직원들의 의견을 듣고 직장에서 직원 경험의 특성을 이해해야 합니다. 현재의 업무 환경을 평가하기 위해 기업들은 핵심 요소 분석을 실시해 문화적으로 관련된 직장 관행을 진단하고 잠재적인 개선 영역을 찾아낼 수 있습니다. <15p> 주요 내용 - 변화하는 업무 인력의 특성 - 기술이 주도하는 업무 공간 - 긍정적인 직원 경험은 비즈니스 성장에 기여 - 각 산업을 위한 최적의 초소형 폼팩터 옵션

신세대 레노버 ThinkCentre 2020.03.02

“고객 중심의 변화가 혁신의 비법” 2020 디지털 트랜스포메이션 가이드 - IDG Deep Dive

디지털 트랜스포메이션에서 기술은 핵심 요소이다. 하지만 디지털 트랜스포메이션은 이런 기술 중심의 변화만을 의미하지는 않는다. 기술을 수용하고 이를 활용하는 조직의 변화가 필수적이며, 그 변화의 중심에 있는 것은 역시 고객이다. 고객 인사이트나 IT와 비즈니스의 협업, 교차기능팀 등이 디지털 트랜스포메이션의 성공 조건으로 부상하는 것도 이 때문이다. 변화하는 디지털 트랜스포메이션의 현황을 짚어보고, 디지털 트랜스포메이션을 완성하기 위한 고객 중심의 실전 전략을 제시한다. 주요 내용 - 디지털 트랜스포메이션에 성공하는 기업의 7가지 비결 - 고객 중심 CIO의 시대 - 인재 영입 및 유지를 위한 핵심 전략 “직원 경험”  - 디지털 트랜스포메이션, “고객 성공에 초점을 맞춰라”

세일즈포스 고객중심 디지털트랜스포메이션 2020.01.16

우수한 직원 경험(EX, Employee eXperience)의 파급 효과

어떤 조직이든 직원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 직원의 역량을 키워주고 영감을 불어넣고 지원을 해야 합니다. 또한, 직원들은 이를 위해 최상의 기술, 디바이스, 애플리케이션 등을 손쉽게 사용할 수 있기를 원합니다. 모든 직원은 정체성을 가지고 있으며 그것은 가치관 전체에 영향을 미칩니다. 그리고 이러한 직원 정체성이 바로 조직이 최고의 인재와 인력을 유치하고 보존하기 위해 강하게 호소해야 하는 부분입니다. 직원이 자신의 업무 수행 방식을 결정할 자유 또는 IT 부서가 직원의 업무 생산성을 높이도록 지원하는 방법은 본질적으로 직원 경험(EX, Employee eXperience)과 관련이 있습니다. 이 직원 경험이 끼치는 파급 효과와 우수한 EX를 구축하는 방법에 대한 포레스터의 보고서입니다. <11p> 주요 내용 - 차세대 경쟁력을 위한 EX, 소홀한 대응이 잠재 위협 요소로 대두 - 기술 업그레이드 속도를 높이는 것, EX 개선에 가장 중요한 요소 - 우수한 EX의 주요 특징 - IT가 세운 장벽이 직원 생산성 저해의 원인 - 직원들이 에코시스템을 보다 폭넓게 활용할 수 없는 문제 - EX에 영향을 미치는 기술의 범위 확대 - 핵심 역량으로서의 EX 구축 - 기술 외에 EX 성공을 촉진하는 요인  

EX 직원경험 2019.10.18

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