“훌륭한 직원 경험이 생산성 높인다” 서비스나우가 제시하는 통합 데이터 기반의 일하는 방식

업무 생산성은 기업에서 늘 해결하고 싶은 최우선 과제다. 특히 팬데믹으로 재택근무 문화가 퍼지면서 업무 생산성을 높이려는 움직임은 더욱 늘었다. 코로나19 사태가 어느 정도 진정 국면에 들어섰지만 여전히 경기 침체, 대퇴직 현상, 직원의 번아웃 심화 등 여러 환경 변화로 기업은 다시 업무를 새롭게 바라보고 생산성 향상 방안을 고민하는 중이다. 
 

서비스나우(ServiceNow)는 이런 상황의 해법으로 ‘직원 경험(Employee Experience, EX)’을 제시하고 있다. 업무 생산성 및 몰입도를 높이기 위해 단순히 기술을 도입하는 것 이상으로 직원 경험 개선을 위한 구체적인 노력이 이어져야 한다는 것이다. 마침 6월 22일 CIO 코리아가 주최한 ‘디지털 리더스 서밋’에서 서비스나우의 노정훈 EX사업본부장은 데이터 기반의 워크플로우를 활용한 직원 경험 개선 방식과 사례를 소개했다. 
 

직원들이 바라는 기업 경험이란?

직원 경험(EX)이란 직원이 회사 일에 관여하는 동안 모든 접점을 통해 생각하고 느끼는 바를 뜻한다. 마치 기업이 고객 경험을 개선해 편의성을 제고하는 것처럼, 기업은 직원 경험을 개선해 직원들의 업무 몰입도를 전반적으로 높일 수 있다. 그리고 그런 직원 경험은 기업의 문화 및 시스템에 의해 완전히 달라진다. 실제로 서비스나우의 조사에 따르면, 직원이 업무에 대한 참여와 몰입도가 높은 회사일수록 생산성이 최대 31% 향상되기도 했다.  

미래 전략을 고민하는 IT 리더라면 직원 경험 개선에 관심을 가져야 한다. IT월드/CIO코리아와 서비스나우가 450명을 대상으로 설문조사한 결과를 담은 ‘2023 국내 기업의 직원 경험 관리 현황 및 전망 보고서’를 보면 직원 경험 개선이 기업 내 중요한 과제라는 것을 알 수 있다. 

해당 보고서에 따르면 ‘회사의 지원이 필요할 때, 적절한 문의/대응 채널이나 담당자를 확인하지 못해 불필요하게 많은 시간을 소모하거나 결과적으로 포기한 경험이 있습니까?’라는 질문에 69%가 ‘문의/지원 요청을 포기한 적 있다’라고 답했다. 이때 지원 요청을 포기한 이유에 가장 많이 언급된 것이 ‘회사에 어떤 요청을 할 때 담당자가 누구인지 찾기 힘들다(51%)’였다. 다시 말해 직원 경험과 밀접한 관련이 있는 업무 절차 및 처리 과정이 공급자 중심적이고, 사용자 편의성이 부족하는 것을 시사한다. 

경력 직원들에게 필요한 정보도 제대로 지원되고 있지 않고 있었다. 가령 ‘회사 생활을 하다가 정보와 가이드가 부족해 업무에 어려움을 겪었던 시기는 언제인가?’라는 질문에 ‘직무 혹은 부서 이동 시 가장 힘들었다(71.6%)’라는 응답이 가장 많았다. 

이런 환경에서 직원들이 현재 필요로 하는 것은 하나의 포털로 간편하게 원하는 사항을 요청하고 자료를 찾을 수 있는 시스템이었다. ‘회사가 직원 경험 관리를 위해 시스템 지원을 제공한다면 가장 필요한 기능은 무엇입니까?’라는 질문에 ‘여러 시스템이 아니라 하나의 채널을 통해 회사에 요청할 수 있는 기능(45.3%)’과 ‘시스템 내에서 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있는 기능(42.5%)’이라는 답변이 가장 많았다. 
 

구성원 몰입과 효율적 업무를 지원하는 통합 시스템

직원 경험 개선에 대한 요구 사항이 내부에 있다고 해도 이를 정책 및 기술적으로 지원하는 것은 쉽지 않다. 각 직원에게 맞춤화된 정보를 제공하기 위해 필요한 통합된 직원 및 업무 데이터가 대부분 없기 때문이다. 노정훈 본부장은 “기업들이 좀 더 좋은 시스템을 구축하기 위해 SaaS를 도입하는데, 막상 직원들 입장에서는 새롭게 도입된 SaaS가 익숙지 않고 이용하기 어려워할 수 있다”라며 “각각의 플랫폼에 접근하기 보다 직원이 통합된 하나의 플랫폼에서 필요한 정보를 확인할 수 있다면 직원 경험이 더욱 올라간다”라고 설명했다. 
 

노정훈 본부장은 직원 경험 개선에 도움을 주는 핵심 시스템을 크게 4가지로 보고 있다. 첫 번째 셀프서비스와 요청 접수를 위한 디지털 플랫폼이 있어야 한다. 이런 플랫폼은 단순히 인트라넷 페이지나 좋은 디자인을 갖춘 웹사이트 그 이상으로 기업 백오피스에서 저장된 정보를 한곳으로 모은 플랫폼이어야 한다. 이를 통해 직원 스스로 필요한 정보를 쉽게 접근할 수 있다. 두 번째 직원 라이프사이클 이벤트에 맞게 필요한 정보와 가이드를 적절히 제공해야 한다. 예를 들어 휴직 후 복귀하려는 직원은 어떤 절차를 거쳐야 하고, 무엇을 해야 하는지 맞춤형 정보를 제공하는 식이다. 

세 번째는 직원 서비스, 회사의 지원, 커뮤니케이션 시스템 전체를 통합해야 한다. 이를 통해 직원들의 업무 요청이 어떻게 처리되고 있는지, 처리 시간은 얼마나 걸렸는지 관리자가 쉽게 확인할 수 있다. 마지막으로 이런 통합 시스템 속 데이터를 적극 활용해 각 직원에게 개인화된 직원 경험을 제공하도록 노력해야 한다. 

좀 더 구체적으로 실제 국내 기업에서 직원 경험을 어떻게 개선했는지 살펴보자. 4만여 명 직원을 두고 있는 국내 유통 기업인 A사는 급여, 복지, HR 시스템이 복잡해지고 있는 상황에서 단순하고 일관된 사용자가 경험을 제공하는 방안을 물색 중이었다. 이때 A사는 서비스나우 솔루션을 도입해 사용자 역할 및 권한을 반영한 위젯과 맞춤형 콘텐츠를 제공했으며, 부서 간 워크플로우를 연계해 통합 요청 처리 환경을 구축했다. 

A사가 만든 통합 환경은 티어 0부터 3까지 나눠서 단계별 대응할 수 있는 접점 창구가 있다. 일단 티어 0 단계에서 직원은 셀프서비스를 통해 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다. 여기서 직원은 IT, HR, 총무 등 부서 구분 없이 조직과 관련된 정보를 확인하고, 직급 및 역할별 맞춤 콘텐츠도 제공받을 수 있다. 

이런 구조의 장점은 문의 사항이 있을 때 직원이 어떤 부서에 찾아가야 할지, 부서 내에서 담당자는 누구인지 일일이 알아볼 필요가 없다는 것이다. 티어 0에서 문제를 해결하지 못한 직원은 티어 1에서 추가 문의를 할 수 있는데, 티어 1 영역에서는 마치 콜센터 상담원 같은 역할을 하는 직원이 배치돼 문의사항을 매뉴얼 기반으로 해결해 준다. 만약 기존 매뉴얼에 없는 문의가 들어올 경우 이를 처리해 줄 수 있는 구체적인 담당자를 연결해 준다.
 

노정훈 본부장은 “임직원 셀프서비스 확대로 직원들의 개별 문의가 감소하니 HR팀은 문의 대응 업무를 줄일 수 있었다”라며 “업무 효율화로 HR 직원의 업무 부담이 줄어들고 이를 통해 HR 부서가 보다 전략적인 역할을 담당할 수 있었다”라고 설명했다. 

서비스나우의 또다른 고객사인 LG CNS의 경우, 입사 시점의 직원 경험을 개선하기 위한 노력을 진행했다. 입사 후 필요한 장비, 교육 프로그램, 직무 정보 등을 단일 시스템에서 확인할 수 있도록 기술 지원을 한 것이다. 노정훈 본부장은 “LG CNS의 경우 CHRO를 중심으로 HR 부서의 역할은 구성원이 업무에 보다 몰입할 수 있도록 서비스 조직으로서 지원할 수 있어야 한다는 목표가 있었다”라며 “온보딩 경험을 개선하는 것은 향후 업무 몰입도를 높이고 직원의 성과를 높이는 동시에 직원 이탈률을 줄이는 데 도움이 되기도 한다”라고 강조했다. 

*이 기사는 CIO코리아의 ‘디지털 리더스 서밋(Digital Leaders' Summit) 2023’에서 서비스나우의 노정훈 EX사업본부장이 발표한 ‘데이터 기반의 워크플로우를 활용한 일하는 방식의 변화’ 세션을 정리한 것이다.
jihyun_lee@idg.co.kr