“유의미한 성과 없고 인재만 잃는다” 기업은 모르는 사무실 복귀의 함정

사무실 복귀를 의무화하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 성과를 내지 못하며, 원격근무를 포기하도록 강요하는 것이 직원 복지와 근속에 해를 끼친다는 새로운 연구 결과가 발표됐다. 
 

지식 근로자 2,080명을 대상으로 사무실 출근 의무화가 성과에 미치는 영향을 살펴본 가트너의 최신 보고서에 따르면, 사무실 복귀를 강요한 기업은 그렇지 않은 기업보다 직원의 이직 의향이 평균 8% 더 높았다. 고성과 직원의 경우 근속 의향이 16% 줄었고 밀레니얼 세대와 여성은 각각 10%와 11% 감소했다. 

가트너의 HR 부문 리서치 디렉터 캐틸린 더피는 “사무실 복귀를 의무화하면 인재 유치와 직원 유지 측면에서 값비싼 희생을 치를 수 있다. 이런 희생은 직원 참여도 증가 같은 사무실 근무에 따르는 이점보다 훨씬 크며, 성과적 이점도 발견되지 않았다. 무엇보다 유연성을 중시하는 고성과 직원과 밀레니얼 세대, 여성에게 특히 그렇다”라고 설명했다. 

지난 2023년 9월 HR 리더 170명을 대상으로 실시한 가트너 설문조사에 의하면 HR 리더 63%는 사무실 근무에 대한 기대치가 높아졌다고 밝혔다. 하지만 절반가량(48%)의 직원은 사무실 복귀 의무화가 직원의 생산성 향상을 위해 필요한 것이 아니라 리더가 원하는 것을 우선시한 규정이라고 생각했다. 

가트너의 최신 보고서는 2024년 1월 18일 피츠버그 대학교 카츠 경영대학원에서 발표한 연구 결과에 따른 것이다. 해당 연구 결과에 따르면 사무실 복귀 의무화는 기업의 재무 성과에 도움이 되지 않으며, 직원의 업무 만족도뿐 아니라 일과 삶의 균형까지 떨어뜨릴 수 있다. 

해당 연구 보고서는 “수익성과 주식 시장 평가 측면에서 사무실 복귀 의무화 이후 기업 성과에 유의미한 변화를 발견하지 못했다. 오히려 직원 만족도를 떨어뜨린다. 관리자가 사무실 복귀 정책을 시행할 때 자주 인용하는 근거인 ‘성과 개선’은 사실상 유효하지 않다”라고 결론지었다.  

펜실베이니아 대학교의 연구는 S&P 500대 기업 가운데 사무실 복귀를 의무화한 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했다(2019년 6월부터 2023년 1월까지 457개 기업, 4,455건의 분기별 관찰을 대상으로 했다). 
 

다른 연구에서도 원격근무가 직원 생산성을 향상시킨다는 결과가 나왔다. 테크닷코(Tech.co)가 2023년 6월 발표한 설문조사에 따르면, 절반가량(48%) 기업이 원격근무자의 생산성 향상을 경험했다. 업워크(Upwork)의 설문조사 결과에서도 채용 관리자 32%가 원격근무 시행 이후 생산성이 증가했다고 답했으며, 생산성이 감소했다고 밝힌 비율은 22.5%에 불과했다.  

경영 컨설팅 기업 컬처 파트너스(Culture Partners)의 조직 문화 부분 수석 애널리스트 제시카 크리겔은 “사무실 복귀 의무화가 생산성이나 기업 성과를 개선하지 않을 뿐 아니라 업무 만족도와 직원 유지율을 떨어뜨린다는 사실이 여러 연구를 통해 확인됐다”라고 말했다. 

이어 크리겔은 자사 연구 결과에서도 사무실 복귀 명령을 내렸던 기업이 유능한 직원을 잃거나 인재 채용에 실패한 후 입장을 완화했다면서 “완전 원격근무가 모든 사람과 모든 업무에 적합하지는 않지만, 사무실 출근도 마찬가지다. 획일적인 정책 대신 직원의 요구에 초점을 맞춘 유연성을 통해 성공을 거둘 수 있다”라고 강조했다.

반면 코로나19 앤데믹 이후 사무실 복귀 정책을 시행한 기업은 생산성이 하락한 것으로 드러났다. 원격근무 트렌드를 추적하는 부동산 투자 및 관리 업체 JLL의 상무이사 피터 미스코비치는 “포춘지 선정 100대 기업을 살펴봤을 때 장기적으로 사무실 복귀 의무화가 효과적이지도, 성공적이지도 않다는 사실을 발견했다”라고 언급했다.  

이어 “팬데믹 이후 업무 환경은 완전히 재정의됐다. 이제 일은 근무 장소나 근무 시간에 따라 정의되서는 안 된다. 우수한 비즈니스 결과를 이끌어낼 수 있는, 결과 기반의 인력 성과 측면에서 무엇을 하는지에 따라 정의돼야 한다”라고 덧붙였다.   

미국 138개 도시의 2,600개 건물에 보안 키 기술을 제공하는 캐슬 시스템즈(Kastle Systems)에 의하면 2023년 주요 대도시의 사무실 점유율은 50%를 약간 밑돌았다. 
 

연방정부의 경우 이 수치가 더욱 심각했다. 미국 회계감사원(US Government Accountability Office, GAO)의 2023년 연구에 따르면, 줄곧 이어진 팬데믹과 재택근무 증가로 2023년 첫 3개월 동안 연방정부 건물의 가동률은 크게 낮아졌다. GAO 조사 대상인 24개 연방기관 중 17개 기관이 본사 건물 용량의 평균 25% 이하를 사용했다.  

미국의 온라인 뉴스 매체 악시오스(Axios)가 2023년 8월 입수한 백악관 이메일에 따르면, 이로 인해 미국 대통령 조 바이든은 내각 구성원에게 가을부터 연방 공무원을 사무실로 복귀시키라고 지시했다. 그보다 일주일 전에는 백악관 비서실장 제프 지엔츠가 여러 내각 장관과 기관장에게 연방 공무원이 사무실로 복귀하도록 압력을 가하는 한편, 진행 상황을 개인적으로 추적하고 목표 달성을 위한 구체적인 계획을 세우라는 이메일을 보낸 것으로 알려졌다. 

기업 리더는 직장에서의 우선순위가 바뀌고 있음을 감지한 것으로 보인다. 미국의 싱크탱크 더 컨퍼런스 보드(The Conference Board)가 지난 1월 발표한 설문조사 결과에 따르면, 미국 CEO 4%만이 사무실 복귀를 우선시하겠다고 답했다. 

JLL 리서치에 의하면 현재 포춘 100대 기업 중 과반수(68%)가 하이브리드 근무 전략을 채택해 평균 2~3일 동안 사무실에서 근무하고 있다. 미스코비치는 “필수적인 기술 투자와 함께 더 큰 유연성을 제공하기 위해 하이브리드 근무를 확대하는 기업은 더 높은 수준의 혁신과 미래의 비즈니스 성공을 이끌어낼 것”이라고 말했다.

사무실 복귀는 대면 협업에 따른 직원 참여도 증가와 같은 이점이 있지만, 기업은 직원이 사무실로 더 자주 출근하도록 하는 데 어려움을 겪고 있다. 실제로 사무실 복귀를 장려한 결과 컴플라이언스 수준이 낮다는 문제에 직면해 더 엄격한 사무실 복귀 정책을 시행하게 된 HR 리더도 있다.  

하지만 엄격한 사무실 근무 규정은 직원에게 부정적인 영향을 미친다. 가트너의 더피는 “며칠만 사무실에 출근하도록 하는 것만으로도 완전히 유연한 하이브리드 모델보다 직원 자율성이 떨어진다. 가트너의 이전 연구에 따르면 하이브리드 근무 모델의 경직성이 높아질수록 근속 의향이 낮아지고, 성과가 저하되며, 피로도도 높아진다”라고 지적했다.

현명한 사무실 복귀 정책 세우기

사무실 복귀 정책에 관한 연구 결과는 엇갈린 양상을 보인다. 2023년 8월 발표된 레쥬메 빌더(Resume Builder)의 연구에서는 기업 72%가 사무실 복귀 정책으로 매출이 개선됐다고 답했다. 91%는 올해 매달 사무실 출근을 의무화할 계획이고, 75%는 적어도 일주일에 1번은 사무실 출근을 의무화할 예정이라고 밝혔다. 기업 10곳 중 8곳은 사무실 복귀 정책을 시행하기 위해 올해 직원의 사무실 출근 기록을 추적할 계획이라고 말했다. 28%는 사무실 복귀 정책을 준수하지 않는 직원을 해고할 수 있다고 답했다. 

사무실 출근을 추적한 결과, 직원들이 사무실 근무 규정을 준수하기 위한 최소한의 일만 하는 즉, 집으로 돌아가기 전에 사무실에 있었다는 사실을 인정받을 수 있을 만큼만 출근하는 이른바 ‘커피 배지(coffee badging)’라는 새로운 업무 트렌드가 등장했다. 화상회의 솔루션 업체 아울 랩스(Owl Labs)가 2023년 9월 미국 정규직 2,000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 하이브리드 근무자의 58%가 매주 최소한의 사무실 근무 규정을 충족하기 위해 커피 배지를 하고 있다고 답했다. 전체 응답자 중 8%는 커피 배지를 해 본 적은 없지만, 시도해 보고 싶다고 말했다. 

포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 애널리스트 J.P. 가우더는 “커피 배지라는 개념은 하이브리드 근무 시대에 나타났던 행동과 일맥상통한다. 한 고객은 출근 기록을 남기기 위해 주차장에 차를 세웠다가 바로 몰고 나왔다고 말했다. 회사에서 출근 기록을 추적한다는 사실을 알고 있기 때문에 한 행동”이라고 설명했다. 

가트너에 따르면 HR 리더 74%가 직원과의 갈등 원인으로 사무실 복귀 의무화를 꼽았다. 경영진이 사무실 복귀 정책에 접근하고, 이를 시행하는 최적의 방법을 계속 고민하고 있다는 점을 시사한다. 더피는 “사무실 복귀가 직원의 일과 삶의 균형, 생산성, 전반적인 만족도에 부정적인 영향을 미쳐 직원 성과를 위험에 빠뜨릴 수 있다고 많은 HR 리더가 예상한다”라고 말했다. 

가트너는 HR 리더가 엄격한 의무를 피하고, 대신 인재와 비즈니스 성과를 극대화하는 전략을 수립해야 한다고 권고했다. 가트너에 의하면 사무실 근무를 공식화할 때 HR 리더가 고려해야 할 4가지 베스트 프랙티스는 다음과 같다.  
 

1. 사무실로 복귀하라고 강요하기 보다는 동기를 부여한다. 이를테면 직원들이 유능하고, 자율적이며, 연결돼 있다는 느낌을 받을 수 있도록 사무실 공간과 하이브리드 정책을 설계할 수 있다. 
2. 주 단위가 아닌 연간 단위를 기준으로 사무실 출근 정책을 수립한다. 가트너 연구에 따르면 연간 최소 사무실 근무 일수를 의무화하는 기업이 주당 최소 근무 일수를 의무화하는 곳보다 직원 성과가 더 높았다. 
3. 직원이 사무실 복귀 정책 수립에 참여할 수 있도록 지원한다. 팀의 하이브리드 근무 방식에 기여하고, 자신의 요구사항이 고려되고 있다고 느낀 직원은 참여도와 업무 성과가 모두 높았다. 
4. 사무실 근무를 의무화하는 명확한 이유를 제시한다. 사무실 출근을 원하는 이유를 투명하게 전달하면 직원 참여도, 재량적 노력, 유지율에 긍정적인 영향을 미친다.

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