비즈니스 성공을 위한 UX, “개인, 협업, 공공의 이익”이 키워드, UX World 2014

제 4회 UX World 2014 컨퍼런스가 25일 백범김구기념관에서 개최됐다.



이번 2014 컨퍼런스에서는 UX의 개념과 등장 배경, 트렌드와 같은 전반적인 설명으로 진행됐던 지난 UX World 2013와는 달리, 각 업체의 구체적인 UX 전략 및 프로세스, 그리고 실제 제품의 UX 개발 사례를 중심으로 자세한 논의가 이뤄졌다.

사용자 ‘집단’이 아닌 사용자 ‘개인’에 초점

전체 컨퍼런스를 관통한 공통의 주제는 ‘인간 중심’ 디자인의 중요성이었다. 이 때, 많은 강연자가 강조했던 것은 인간, 즉 사용자 층 전체의 필요에 집중하는 것뿐만 아니라 사용자 ‘사용자 개개인’에 맞춰진 디자인의 중요성이었다.

IDEO 상임 디자이너 벤자민 겟보우는 “IDEO는 사용자 ‘집단’이 아니라, 사용자 ‘개인’에게 초점을 맞춘다. 한 명의 사용자를 완벽히 파악하기 위해 우리는 해당 사용자의 행동이나 감정뿐만 아니라 그 개인의 사회적 관계와 환경 등, 개인과 제품의 관계에 영향을 미칠 수 있는 모든 요소를 고려한다”고 설명했다.

겟보우는 UX를 설계하기 위해서는 “사용자의 행동패턴이나 취향을 조사할 때, 단순히 사용자가 자신에 대해 하는 말에 의존하는 것보다는 UX 디자이너가 직접 그 사용자를 심층적으로 연구, 파악하는 과정이 필요하다. 많은 사람들이 생각하는 자신의 모습과 타인이 객관적으로 관찰했을 때의 모습에는 종종 큰 괴리가 있기 때문이다”라고 말했다.

IBM은 이와 같은 사용자 개개인과의 상호작용이 어떻게 기업의 전체적인 e-비즈니스를 강화할 수 있는지를 자사의 티리프(Tealeaf) 솔루션을 통해 설명했다.



IBM 엔터프라이즈 마케팅 담당 컨설턴트 로빈 러셀 쿡은 자사의 티리프 솔루션(Tealeaf Solution)을 설명하면서 사용자 개개인이 어떻게 웹사이트와 소통하는지에 대한 고찰이 최상의 온라인 비즈니스 웹사이트 구축과 직결된다고 강조했다.

쿡은 “티리프 솔루션은 고객이 실제로 웹사이트에서 어떤 경험을 하는지를 보여주는 툴이다. 티리프 솔루션은 비즈니스의 웹 사이트에서 고객 상호작용이 발생할 때마다 모든 상호작용을 캡쳐하는데, 이는 고객 한 명 한 명의 시각으로 웹 사이트의 작동 방식을 볼 수 있는 기회를 제공하는 것”이라고 말했다.

현대카드 UX Lab 남찬우 이사는 “이처럼 웹사이트와 모바일앱 등으로 대표되는 디지털 솔루션이 기업의 본질적 비즈니스에 융합되고 있는 현재 자연스러운 디지털 사용자 경험이 무엇보다 중요하다”고 설명하며, “비스니스와 서비스의 성격에 따라 각각 다른 각도의 UX 경험 설계에 대한 고민이 필요하다”고 강조했다.

‘프로토타입’의 중요성

이와 같이 UX 기획에 있어 사용자 개개인의 경험에 초점을 맞추는 것과 더불어 강조된 것은 실제 UX 개발에 있어서 ‘협업’과 디자인 ‘프로토타입(Prototype)’의 중요성이었다.

다음커뮤니케이션 모바일 exeLab 김수영 팀장은 개발방법론인 ‘애자일 UX(Agile UX)’를 설명하면서 “애자일 UX는 프로세스나 툴보다는 개인 간 상호작용을 중시하며, 막연한 문서보다 동작하는 소프트웨어를, 계약 협상보다 고객 협업을, 그리고 계획을 고수하기 보다 변화에 대응하는 자세를 추구한다”고 말했다.

김수영 팀장은 이어, “디자인 프로토타입을 개발하는데 있어 기획과 개발, 디자인 팀은 ‘함께 고민하고 다듬어가는’ 자세가 필요하다. 즉, 공동 목표를 수립하는 것에서 그치지 않고 같은 공간에서 작업하면서 모든 작업 내용을 공개하고 피드백에 열린 자세를 갖는 것이 UX 프로젝트 관련자들의 상호 이해를 촉진할 수 있는 방법”이라며 부서 간 협업의 중요성에 대해 강조했다.

구글 UX 시니어 리서치 담당자 앤 시에 또한 “사용자 경험을 만들어내는 것은 특정인이나 부서가 아닌, ‘구글러 전부’라고 할 수 있다”고 말했다. 

시에는 “제품 개발, 엔지니어링, 마케팅, 디자인, 리서치 등 부서 간 경계를 흐리게 만드는 것이 바로 UX 개발 작업이다. 제품 기획부터 발표 전까지 모든 부서의 인원이 참여하는 것이 중요하며, 그 과정에는 어떠한 위계질서도 개입되지 않는다”라고 설명했다.

IDEO 디지털 프로덕트 디자이너 주누 조셉 양은 UX 프로토타입이 협업을 촉진하는 솔루션이 될 수 있다고 설명하며, “만약 최종 승인자가 디자인 프로세스가 어떻게 이루어졌는지에 대한 이해가 전혀 없다면 결과물이 ‘퇴짜’를 맞을 확률이 높아지게 된다. 따라서, 제품의 출시 여부를 결정하는 마케팅 담장자같은, 비-UX 개발자도 프로토타입 개발 과정에 참여할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.



겟보우는 이에 대해, “이는 프로젝트를 의뢰한 클라이언트의 협업을 할 때도 염두에 두어야 한다. 고객은 수많은 데이터와 아이디어를 가지고 의뢰를 하는데, 이들을 직접 개발 현장에 참여시키는 것이 필요하다. 실제로, 많은 고객이 어떻게 사용자 경험 디자인이 이뤄지는지를 직접 보게 되면 ‘상상했던 것과는 상당히 다르다’며 놀라곤 한다”라고 덧붙였다.

팀인터페이스 이성혜 대표 또한 ‘서비스 디자인’에 대한 개념을 설명하면서 “모든 이해관계자들이 추구하는 가치를 창의적으로 연결, 유기적으로 재배치하는 것이 고객에게 생각하지 못했던 감동을 전달하는 방법”이라고 말했다.



UX, ‘사회적 요구’도 고려해야

이번 컨퍼런스에서는 UX 디자인에서 ‘사용자’ 경험 측면뿐만 아니라 ‘사회적’, ‘제도적’ 요구 또한 반영이 되야 한다는 것이 강조됐다.

메르세데스 벤츠 UX 디자인 부사장 파올로 말라부요는 구글 글래스가 사회적으로 논란이 된 이유를 설명하며, “UX 디자인에는 기술, 사회, 정책의 3조건을 모두 만족시켜야 한다”고 말했다.

즉, 단순히 최신 기술적 요건을 만족시키는 것에서 그치는 것이 아니라 사회 전체가 그 기술에서 무엇을 원하는지, 그리고 그 기술이 공공의 이익에 어떻게 기여하고 있는지에 대해 고려해야 한다는 것이다. 말라부요는 “벤츠가 현재 진행하고 있는 무인 자동차 프로젝트는 바로 이러한 사회적 요구에 입각해 사용자 경험을 디자인하고 있다”고 말했다.

말라부요는 “현재 한 해 동안 교통 사고로 인한 사상자의 수는 무려 4만 명이 넘는다. 교통 사고로 인한 인명 피해를 줄이기 위해 대두된 것이 바로 ‘무인 자동차’ 기술이다. 충동이나 실수를 배제한, 철저한 계산과 프로그래밍에 입각해 운전하는 무인 자동차는 세계를 더 안전하게 만드는데 일조할 것”이라고 설명하며 벤츠의 UX 디자인이 목표로 하는 것을 제시했다.