통신 기업 임바크 웹 2.0 기술 도입 사례
블로그, 위키, 소셜 네트워크와 같은 웹 2.0 애플리케이션이 소비자들에게 폭넓은 인기를 얻고 있는 가운데, 사업적인 측면에서 성공 여부를 측정하려는 노력도 이어져 오고 있다. 이 중 버튼(Burton) 그룹의 최근 조사 결과에 주목할 만하다.
이번 기사에서는 18개 주에 걸쳐 570만 가입자를 보유하고 있는 초고속 인터넷 및 전화 회사인 임바크(Embarq)가 일찍이 웹 2.0을 전반적인 혁신 전략의 일부로 삼아 새로운 성과를 거둔 사례에 초점을 맞췄다.
임바크의 웹 2.0과 소셜 애플리케이션 이용 사례는 직접적인 사업 장벽을 극복했다는 점에서 눈에 띈다.
먼저 임바크는 여타 기술 기업 및 판매업자들과 함께 작업하기 때문에 대화형 테크놀로지를 사용하여 모든 제품 사이에 커뮤니케이션이 가능한지에 관심을 가졌다.
스태포드의 팀이 2008년 2월에 시작한 실행 과정 초기에 이 회사는 이미 측정 가능한 결과를 기록할 수 있었다. CIO.com은 임바크의 자본 투자와 혁신 정책 이사인 제프 스태포드와 함께 블로그, 위키, 토론 포럼을 포함하는 애플리케이션 모음인 자이브 비즈니스 소셜 소프트웨어의 실행에 대하여 이야기를 나눠봤다.
스태포드는 내부적으로는 직원들과, 외부적으로는 비즈니스 파트너들을 위한 협력 기술을 이용하고 측정함으로써 성공적인 결과를 내놓고자 하는 사람들을 위한 조언을 들려줬다.
비효율적인 커뮤니케이션을 노려라
임바크는 내외부적으로 전통적인 주요 사업 기술인 전화, 원격회의, 이메일 등을 이용해 커뮤니케이션 사업을 해왔다.
스태포드는 위의 기술들이 소셜 소프트웨어로 교체되지는 않겠지만, 주의할 점이 있다며 다음과 같이 말했다.
“이 기술들 사이의 상호 작용은 근본적으로 느리다. 이들은 점 대 점 매체다. 이메일을 보낼 때는 '참조'를 이용할 수 있다. 그러나 '참조'를 통해 받는 이메일이 대단히 많기 때문에 일일이 읽어보기는 어렵다. 우리가 필요로 한 것은 모든 정보를 볼 수 있는 중심지에서의 협력이었다.”
소프트웨어 전달 모델(Software Delivery Model)을 선택하라
많은 소셜 소프트웨어 판매업자들은 데이터가 오프사이트로 호스팅되고 이용자들이 웹 브라우저를 통해 애플리케이션에 접근하는, 서비스로서의 소프트웨어(SaaS)에 기반한 모델에만 매달린다. 많은 기업들은 그러나 이것이 그다지 민감하지 않은 정보를 많이 주고받을 때 바람직한 선택 사항이라는 점을 깨닫고 있다.
임바크는 이용자들이 소셜 소프트웨어 플랫폼에 기반한 제품 개발과 다른 연구 개발 관련 프로젝트에 대해 논의하기를 원한다는 사실을 알았기 때문에 데이터 처리를 위한 서버 소유를 추진했다. 임바크는 SaaS 협력 판매업자에 대해 고려하였고, 판매업자가 임바크의 현 인프라에 따르는 특별 협력 서버에 대한 옵션을 제공했기 때문에 필요한 라이선스를 구입할 수 있었다고 스태포드는 말했다.
자이브는 각 이용자가 사진과 여러 가지 지식을 올릴 수 있는 프로필을 포함한다. 자이브로 제작한 각 사이트는 블로그, 위키, 특정 주제에 대한 토론 포럼을 개설할 수 있다. 또한, 정보를 검색하고 태그를 달아 놓으면 나중에 쉽게 찾아 볼 수 있다.
스태포드에 따르면 임바크의 자이브 플랫폼은 초기 단계에 있지만 현재까지 1,000명에게 라이선스가 지급되었다고 한다.
매입 결정은 필수
최종 사용자들이 '바이러스성 채널'을 통해 적용하기 때문에 소비자 공간에서 소셜 기술이 번성하는 동안 소셜 소프트웨어 사업은 적용을 위한 하향식 지지가 필요하다. 하지만 그렇다고 해서 사용자들에게 강제적으로 이 테크놀로지를 사용하도록 해야 한다는 것은 아니며, 회사에서 해당 테크놀로지가 프로젝트에 도움이 되리라는 언급을 한다면 성공 기회는 늘어나는 것이라고 스태포드는 말했다.
일단 관리자가 소프트웨어를 쉽게 시작할 수 있도록 해야 한다.
"새 제품을 담당하는 팀의 책임자로 일하게 된다면, 팀원들이 한곳에 모여 문서와 자료를 나누도록 할 것이다. 이러한 준비는 몇 분만에 이루어져야 한다"고 스태포드는 덧붙였다.
스태포드는 자이브에 대해, 임바크의 직원들은 위키를 이용한 사이트 구축이나 토론 포럼을 개설하는 데 "매우 짧은 시간, 아마도 몇 분 정도"가 걸린다고 말했다. 이 지점에서 관리자는 주 책임자를 초대하고 패스워드를 제공하여 로그인 하도록 하고 최초 메시지에서는 사이트의 목적이 설명된다.
스태포드는 이용자들이 자이브에 프로필을 만들 것을 권고한다. 자이브의 프로필은 페이스북(Facebook) 페이지와는 다르다. 프로필에는 전문 지식과 같은 중요한 비즈니스 정보를 담을 수 있고, 지난 프로젝트를 언급할 수 있다. 이는 다른 사람들이 포털을 이용해서 주요 동료와 만나고 제품 개발 문제에 대해 논의할 수 있도록 한다.
시간은 돈이다
소셜 소프트웨어 프로젝트의 구체적인 투자수익률을 구하는 것은 어려운 일이다. 해당 프로젝트가 개선 없이 현 인프라에 머무르기 때문이다. 결과적으로 해당 플랫폼이 얼마나 빨리 업무를 성취하고 주요 프로젝트에서 협력하도록 하는지 살펴봐야 한다고 스태포드는 말했다.
임바크는 모바일 폰을 통한 판촉 제안을 받은 소프트웨어 적용에 대해 고려하고 있을 때, 이 문제에 흥미를 갖고 있는 잠재적 임바크 고객, 소프트웨어 판매업자와 함께 자이브에 개설된 토론 포럼에서 만나 얘기를 나눴다.
임바크는 매우 신속하게 공통의 고객 문제에 대한 피드백을 전달 받았다. 소프트웨어가 폰 배터리를 빨리 닳게 한다는 것이었다.
"판매업자가 이 사실을 알았고, 패치가 나왔으며, 성능이 개선되었다. 우리는 보통 몇 주가 걸리던 피드백을 며칠 만에 받아 보게 되었다. 우리에게는 정말 가치 있는 일이다"고 스태포드는 말했다. editor@idg.co.kr
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