넘버스
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AWS 아마존 커넥트는 클라우드 기반 컨택센터 서비스로, 무엇보다 효율성 높은 비용 관리와 손쉬운 시스템 및 상담 업무 운영을 할 수 있다. 구축 시 장점은 ▲사용량 기반의 유연한 과금 정책 ▲상담원과 상담량 증가 시 뛰어난 인프라 확장성 ▲AI 기능 및 감정 분석 등 추가 기능 활용 등을 꼽을 수 있다.
특히 기존 컨택센터 대비 더욱 운영 비용 최적화가 가능하며 상담센터의 규모를 확대 혹은 축소하기 쉬운 것은 물론 상담자의 근무 위치를 유연하게 조절할 수도 있다. 또한 AI를 활용해 AICC(AI Contact Center) 도입이 가능하며 24시간 상담이 가능한 것도 장점으로 꼽을 수 있다.
GS네오텍은 A사의 컨택센터 구축을 위해 AWS 아마존 커넥트 외에 젠데스크(Zendesk)의 SaaS(Software-as-a-Service) 기반의 상담 애플리케이션도 함께 구축했다. 젠데스크 솔루션은 기존 전화 채널 외에도 이메일, 채팅, 챗봇, 카카오 상담톡 등의 다양한 채널로 인입된 고객 문의를 통합된 상담 여정으로 관리할 수 있게 하며, AI를 활용해 상담사에게 지식관리시스템(KMS) 추천, 상담유형분석, 상담요약 기능을 제공한다. 이번 구축 사례에서는 젠데스크 솔루션 기능 중 하나인 통합 작업 공간을 통한 향상된 티켓 처리 및 매크로와 트리거를 활용한 자동화 기능도 도입했다.
이번 클라우드 기반 컨택센터 도입을 통해 이전 대비 다양한 채널로 들어온 문의 이력을 한 번에 관리함으로써 문의 응대가 효율적으로 이뤄지게 되었고, 기존 사용중인 지라(Jira) 및 팀즈(Teams)와의 연계를 통해 응대를 효과적으로 진행할 수 있게 되었다. 또한, 향후 AWS에서 제공하는 음성봇, 감성분석 등 다양한 AI 기능까지 도입한다면 한층 더 고도화된 컨택센터 구축이 가능하다.
GS네오텍 한수열 차세대 컨택센터장은 “국내를 대표하는 생활 및 문화 종합 IT서비스 기업에 새로운 컨택센터 구축을 완료하게 돼 기쁘다”라며 “GS네오텍의 그동안 축적해 온 다양한 컨택센터 구축 경험과 ICBM(IoT, Cloud, Bigdata, Mobile) 기술 노하우를 바탕으로 앞으로도 수준 높은 고객 서비스를 위한 컨택센터 구축에 최선을 다했다”라고 밝혔다.
editor@itworld.co.kr
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