2017.03.14

Banking.nxt | 분석을 통한 더 나은 고객 서비스

BrandPost Sponsored by HPE
Andrew Dare, David Lander, David Rimmer | HPE


은행의 옴니채널 전략 뒤에 숨은 것은 실시간으로 연결되는 수없이 많은 프로세스입니다. 표면에 보이는 것은 다양한 채널에서 제공되는 편리한 서비스입니다.

은행이 고객을 위해 일한다는 것은 정확한 상품을 적시에 올바른 채널을 통해 제공하는 것을 의미합니다. 그러려면 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 어디에 있는지 늘 알아야 합니다. 개인화에는 약간의 개인 정보 침해의 여지가 있는 것이 사실입니다.

고객과 비즈니스 분석론에 드러난 고객의 취향과 행동을 이해하면 은행의 수요 예측 능력이 커지고 고객들이 추구하는 선제적이고 개인화된 개입이 가능해집니다. 은행은 이 기회를 신속하게 활용해야 합니다. 이미 보유한 고객 데이터의 양은 어마어마합니다. 이 정보가 품은 통찰력을 해독하면 장기성공의 열쇠가 될 수 있습니다.

은행이 자신들이 보유한 데이터의 가치를 깨달으면 더욱 견고하고 연결된 디지털 IT 시스템의 필요성에 대한 인식도 높아집니다. 은행들이 직면한 문제는 독립적으로 관리, 측정될 뿐만 아니라 각 사업부에서 주력하는 제품군과 영업 단위의 매트릭스입니다. 여전히 만연해 있는 문제는 은행 웹 사이트에 로그인하기도 전에 제품군을 먼저 선택해야 한다는 것으로, 많은 은행이 자체 시스템 사일로를 연결해야만 하는 과제를 안고 있다는 것을 잘 보여줍니다. 그 결과 어떻게 기능을 발전시키고 고객 목표를 향해 방향을 맞춰야 할지 비즈니스 프로세스 소유주들은 큰 그림을 보지 못합니다.

성공하는 은행은 고객 중심적인 IT 전략을 개발하여 기꺼이 문제에 대처하려 합니다. 이는 올바른 도구와 기술, 실시간 고객 데이터 액세스, 레거시 시스템과 새로운 참여형 시스템의 결합을 통해 고객들이 요구하는 대로 원활하고 안전하고 연결된 서비스를 구현하는 일에 달려 있습니다.

새롭게 진출할 시간
은행 지점은 미래에도 설 자리가 있을 것입니다. 무엇을 추구하느냐에 따라 그 규모와 목적은 달라질 수 있습니다. 고객이 디지털 뱅킹 수단을 더 많이 이용하면서 은행 지점의 역할은 축소될 것이나 여전히 금융서비스 기관에 서 중요한 채널로 남을 것입니다.

Citi의 글로벌 소매 및 모기지 책임자인 Jonathan Larsen이 언급했듯, 미래 소비자 뱅킹의 진정한 가치는 물리적 자산이 아닌 연결성에 달려 있습니다. 2020년까지 20억 명(세계 인구의 37%)이 은행 업무를 볼 목적으로 모바일 장치를 이용할 것입니다. 모바일 이니셔티브는 지금 은행들의 생존은 물론 수익을 위한 필수 조건입니다. 모바일 장치에서 거래 한 건을 처리하는 비용은 ATM보다 10배, 지점 방문보다 50배 쌉니다.

은행 지점이 필연적으로 사라지는 미래가 다가오고 있지만 완전히 잊히지는 않을 것입니다. 주택담보대출과 개인 대출처럼 복잡한 상품과 서비스에 관련된 일이라면 여전히 대면 접촉을 선호할 것입니다.

은행들은 지점을 재편하고 웹의 물리적 연장 선상으로 작동하는 자문 중심 뱅킹 샵으로 구성된 계층화된 네트워크를 조성하여 물리적/디지털 입지를 실험 중입니다. 가치 높은 현장에 위치한 주력 지점은 금융 자문과 교육의 허브가 됩니다.

그 밖의 위치에 존재하는 소규모 지점은 자산 관리 노하우를 제공하고 고객과 소셜 미디어의 연결을 지원하는 커뮤니티 활동에 주력합니다. 일반적인 은행 기능은 디지털 가판대에서 처리하며 오늘날 ATM기의 확대판으로 작용합니다.

영국 은행 Virgin Money는 고객들이 앉아 쉬면서 자문해 주고 대화하는 공간이 되는 커피숍 접근방식을 테스트하면서 또 다른 형태의 혁신을 보여줍니다. PNC Bank,Bank of America, Wells Fargo 등 미국 은행들은 고객들이 모여 있는 곳으로 은행이 이동하면서 제한된 시간 동안 서비스를 제공하는 "팝업 은행"을 시도했습니다.

이러한 혁신은 Barclays의 전임 CEO Antony Jenkins가 앞으로 십 년 동안 많은 은행 지점과 직원 수가 20~50% 감소할 것이라 예측한 흐름을 저지하는 한 가지 방법입니다.

소매 은행의 울퉁불퉁한 미래
산업 분석가들은 성인 십만 명 당 상업은행 지점의 수가 전체적으로 급감할 것으로 예상합니다. 2025년까지 국가별로 다음 수치만큼 감소할 것이라고 합니다.

미국 – 33%
유로존 – 45%
북유럽 – 50%

성숙 시장의 지점 수 감소는 예측할 수 있지만(북유럽과 유로존 및 미국은 지난 10년간 지점 밀도 30~50% 감소) 신흥시장은 은행 서비스를 받지 못하는 사람이 많고 모바일 장치의 채택률이 고르지 못하기 때문에 정반대 현상을 겪고 있습니다. 케냐의 경우 지난 10년간 지점 밀도가 두 배 늘었고, 라틴 아메리카와 카리브해 국가의 1인당 지점 수는 향후 10년간 45%까지 늘어날 것으로 예상됩니다.

세계 일부 지역에서 은행 지점이 감소하고 있지만 아주 소멸하지는 않습니다. 금융기관이 전체적으로 디지털화하는 가운데 여전히 물리적 공간에서 분명한 역할을 할 수 있도록 적절하게 인력을 활용해야 합니다.

디지털 터치만한 것은 없다
매주 어떤 방법으로 은행 업무를 보느냐는 질문에 고객들은 기존 지점보다 디지털 수단을 더 많이 언급했습니다. 은행은 선호하는 뱅킹 방식에는 갈수록 인력이 덜 필요해질 것이라는 사실에 주목해야 합니다.


2017.03.14

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은행의 옴니채널 전략 뒤에 숨은 것은 실시간으로 연결되는 수없이 많은 프로세스입니다. 표면에 보이는 것은 다양한 채널에서 제공되는 편리한 서비스입니다.

은행이 고객을 위해 일한다는 것은 정확한 상품을 적시에 올바른 채널을 통해 제공하는 것을 의미합니다. 그러려면 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 어디에 있는지 늘 알아야 합니다. 개인화에는 약간의 개인 정보 침해의 여지가 있는 것이 사실입니다.

고객과 비즈니스 분석론에 드러난 고객의 취향과 행동을 이해하면 은행의 수요 예측 능력이 커지고 고객들이 추구하는 선제적이고 개인화된 개입이 가능해집니다. 은행은 이 기회를 신속하게 활용해야 합니다. 이미 보유한 고객 데이터의 양은 어마어마합니다. 이 정보가 품은 통찰력을 해독하면 장기성공의 열쇠가 될 수 있습니다.

은행이 자신들이 보유한 데이터의 가치를 깨달으면 더욱 견고하고 연결된 디지털 IT 시스템의 필요성에 대한 인식도 높아집니다. 은행들이 직면한 문제는 독립적으로 관리, 측정될 뿐만 아니라 각 사업부에서 주력하는 제품군과 영업 단위의 매트릭스입니다. 여전히 만연해 있는 문제는 은행 웹 사이트에 로그인하기도 전에 제품군을 먼저 선택해야 한다는 것으로, 많은 은행이 자체 시스템 사일로를 연결해야만 하는 과제를 안고 있다는 것을 잘 보여줍니다. 그 결과 어떻게 기능을 발전시키고 고객 목표를 향해 방향을 맞춰야 할지 비즈니스 프로세스 소유주들은 큰 그림을 보지 못합니다.

성공하는 은행은 고객 중심적인 IT 전략을 개발하여 기꺼이 문제에 대처하려 합니다. 이는 올바른 도구와 기술, 실시간 고객 데이터 액세스, 레거시 시스템과 새로운 참여형 시스템의 결합을 통해 고객들이 요구하는 대로 원활하고 안전하고 연결된 서비스를 구현하는 일에 달려 있습니다.

새롭게 진출할 시간
은행 지점은 미래에도 설 자리가 있을 것입니다. 무엇을 추구하느냐에 따라 그 규모와 목적은 달라질 수 있습니다. 고객이 디지털 뱅킹 수단을 더 많이 이용하면서 은행 지점의 역할은 축소될 것이나 여전히 금융서비스 기관에 서 중요한 채널로 남을 것입니다.

Citi의 글로벌 소매 및 모기지 책임자인 Jonathan Larsen이 언급했듯, 미래 소비자 뱅킹의 진정한 가치는 물리적 자산이 아닌 연결성에 달려 있습니다. 2020년까지 20억 명(세계 인구의 37%)이 은행 업무를 볼 목적으로 모바일 장치를 이용할 것입니다. 모바일 이니셔티브는 지금 은행들의 생존은 물론 수익을 위한 필수 조건입니다. 모바일 장치에서 거래 한 건을 처리하는 비용은 ATM보다 10배, 지점 방문보다 50배 쌉니다.

은행 지점이 필연적으로 사라지는 미래가 다가오고 있지만 완전히 잊히지는 않을 것입니다. 주택담보대출과 개인 대출처럼 복잡한 상품과 서비스에 관련된 일이라면 여전히 대면 접촉을 선호할 것입니다.

은행들은 지점을 재편하고 웹의 물리적 연장 선상으로 작동하는 자문 중심 뱅킹 샵으로 구성된 계층화된 네트워크를 조성하여 물리적/디지털 입지를 실험 중입니다. 가치 높은 현장에 위치한 주력 지점은 금융 자문과 교육의 허브가 됩니다.

그 밖의 위치에 존재하는 소규모 지점은 자산 관리 노하우를 제공하고 고객과 소셜 미디어의 연결을 지원하는 커뮤니티 활동에 주력합니다. 일반적인 은행 기능은 디지털 가판대에서 처리하며 오늘날 ATM기의 확대판으로 작용합니다.

영국 은행 Virgin Money는 고객들이 앉아 쉬면서 자문해 주고 대화하는 공간이 되는 커피숍 접근방식을 테스트하면서 또 다른 형태의 혁신을 보여줍니다. PNC Bank,Bank of America, Wells Fargo 등 미국 은행들은 고객들이 모여 있는 곳으로 은행이 이동하면서 제한된 시간 동안 서비스를 제공하는 "팝업 은행"을 시도했습니다.

이러한 혁신은 Barclays의 전임 CEO Antony Jenkins가 앞으로 십 년 동안 많은 은행 지점과 직원 수가 20~50% 감소할 것이라 예측한 흐름을 저지하는 한 가지 방법입니다.

소매 은행의 울퉁불퉁한 미래
산업 분석가들은 성인 십만 명 당 상업은행 지점의 수가 전체적으로 급감할 것으로 예상합니다. 2025년까지 국가별로 다음 수치만큼 감소할 것이라고 합니다.

미국 – 33%
유로존 – 45%
북유럽 – 50%

성숙 시장의 지점 수 감소는 예측할 수 있지만(북유럽과 유로존 및 미국은 지난 10년간 지점 밀도 30~50% 감소) 신흥시장은 은행 서비스를 받지 못하는 사람이 많고 모바일 장치의 채택률이 고르지 못하기 때문에 정반대 현상을 겪고 있습니다. 케냐의 경우 지난 10년간 지점 밀도가 두 배 늘었고, 라틴 아메리카와 카리브해 국가의 1인당 지점 수는 향후 10년간 45%까지 늘어날 것으로 예상됩니다.

세계 일부 지역에서 은행 지점이 감소하고 있지만 아주 소멸하지는 않습니다. 금융기관이 전체적으로 디지털화하는 가운데 여전히 물리적 공간에서 분명한 역할을 할 수 있도록 적절하게 인력을 활용해야 합니다.

디지털 터치만한 것은 없다
매주 어떤 방법으로 은행 업무를 보느냐는 질문에 고객들은 기존 지점보다 디지털 수단을 더 많이 언급했습니다. 은행은 선호하는 뱅킹 방식에는 갈수록 인력이 덜 필요해질 것이라는 사실에 주목해야 합니다.


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