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글로벌 트렌드 / 기업 문화

하이브리드 업무환경과 대퇴직 시대의 해결 방안 '디지털 직원 경험'

Bob Violino | Computerworld 6일 전
이른바 ‘대퇴직 시대’를 맞아 직장을 떠나는 직원 수는 사상 최대로 늘어났다. 여기에 코로나19 팬데믹 동안 직장의 특성이 변화하면서 인력이 크게 감소할 경우 취약해진 조직이 많다.
 
인력 감소 문제를 해결하기 위해 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, DEX) 도구와 서비스 배포에 나선 기업도 있다. 일부는 DEX를 직원 만족도를 개선하여 유지하는 열쇠로 보고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank
 

디지털 직원 경험이란?

디지털 직원 경험은 직원이 직장에서 다양한 기술과 상호작용하는 방법과 이런 기술에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 것이다. 디지털 직원 경험 전략은 직원의 기술 경험 추적, 평가, 개선에 초점을 맞춘다.

디지털 직원 경험 관리 도구는 사용량 및 성능 데이터를 취합하고 분석하며 기업의 기술 개선에 유익한 인사이트를 제공함으로써 전략을 뒷받침한다. 예를 들어, 소프트웨어는 사람들이 한 기업의 협업 플랫폼을 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지, 네트워크가 얼마나 빠른지, 모바일 앱과 장치가 일상적인 비즈니스 과업을 얼마나 효과적으로 수행하는지 평가할 수도 있다.
 
요컨대, DEX 도구를 통해 기업은 직원의 기술 경험을 더욱 잘 이해하고 개선할 수 있다.
 

디지털 직원 경험이 중요한 이유

디지털 직원 경험 측정 및 평가 이면에는 고용주가 제공하는 플랫폼을 사용하여 과업을 완수하기가 어렵거나 복잡하다고 생각하는 직원은 그렇지 않은 직원보다 만족도와 생산성이 낮을 것이라는 전제가 있다. 그 결과 다른 일자리로 이직하고 싶어질 수도 있다.

포레스터 리서치의 수석 애널리스트 앤드류 휴잇은 “디지털 직원 경험은 전반적인 직원 참여에 영향을 미치기 때문에 리더는 특히 주의해야 한다. 직원이 직장에서 성공하는 데 기술이 발목을 잡는다면 직원은 점차 불만을 갖고 지치며 결국 회사를 떠날 것이다”라고 말했다.

팬데믹으로 인한 재택 및 하이브리드 근무의 인기가 지속되는 가운데, 가트너는 직원이 기술을 통해 동료, 고객 등과 상호작용할 가능성이 훨씬 높고 따라서 기술을 통한 최종 사용자 경험에 대한 심층적인 가시성과 관리가 필요하다고 판단했다.
 

디지털 직원 경험 도구의 기능

가트너는 디지털 직원 경험 도구를 ‘디지털 경험 모니터링, UEM(Unified Endpoint Management), 원격 모니터링 및 관리 도구의 진화’라고 밝혔다. 이것은 ‘직원 정서 데이터 수집, 팀 및 조직 구조 데이터 통합, 개선된 분석 및 머신러닝 엔진에 기반한 실행 가능한 인사이트’ 등의 새로운 역량을 제공한다.

가트너의 수석 책임 애널리스트 댄 윌슨은 “DEX 도구는 엔드포인트 장치에 설치된 소프트웨어 에이전트를 활용한다. 모두 윈도우를 지원하고 대부분은 맥OS를 지원하며 일부는 안드로이드 및 리눅스를 지원한다. 이들 에이전트는 상당한 양의 원격 측정 및 로그를 수집하며, 일부는 합성 트랜잭션을 수행한다. 또한 양방향 참여가 포함되어 관리자가 직원에게 커뮤니케이션을 전송하고 설문조사를 통해 직원의 정서를 [수집할 수 있다”라고 말했다.

엔드포인트, 애플리케이션, 직원 정서, 조직 맥락에서 통합된 데이터를 실시간에 가깝게 처리할 수 있다면, 기업이 개선에 활용할 수 있는 인사이트를 제공하는 데 도움이 된다. 데이터는 고급 분석 엔진 또는 머신러닝에 의해 기술 문제 확인 및 자기 회복 자동화, 주요 사건의 문제 해결 및 기저 원인 분석 개선, 기본 소프트웨어 자산 관리 및 라이선스 복구, (예약보다는) 성능 기반 장치 재생 사이클 지원, 주요 성과 지표 및 서비스 수준 합의 확인 등 광범위한 사용 사례를 다루는 실행 가능한 인사이트와 보고서로 처리되고 있다.

휴잇은 디지털 직원 경험이 더욱 성능 기준에 맞고 안정적인 기술 환경을 제공한다고 강조했다. 포레스터가 밝힌 다른 이점으로는 직원 만족도 증가, 정성적 피드백에 대한 더 나은 인사이트, 소프트웨어 라이선스 복구를 통한 소프트웨어 지출 감소 등이 있다.

또한 디지털 직원 경험 도구는 IT 서비스 관리 도구와 통합하여 다양한 티켓의 생성 및 업데이트를 자동화하고 더욱 신속한 문제 분류 및 교정을 위해 서비스 데스크 애널리스트가 기술을 사용하는 방법에 대한 세부사항을 표면화할 수 있다. 또한 IT 셀프 서비스 포탈 및 챗봇과 통합되어 있다.

윌슨은 “IT 리더는 직원 생산성을 방해하고 저해하는 기술 문제 감소, 자동화를 통한 IT인력 간접비 감소, 종점 구성 및 패치 준수 개선, 객관적 및 주관적 성공 척도의 더 나은 균형, 더욱 선제적이고 인간 중심적인 IT 전환을 추구한다”라고 설명했다. DEX 소프트웨어는 이 모든 목표를 달성하는 데 도움이 된다.
 

 Tags DEX 디지털직원경험 대퇴직시대
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