넘버스
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8개월전 파이어 HDX에 메이데이 버튼이 발표되었을 때, 아마존은 평균 응답시간의 목표가 15초 이내라고 밝힌 바 있다.
아마존 고객 서비스 책임자인 스콧 브라운은 메이데이가 잘 사용되고 있으며, 기술 지원의 혁신을 돕고 있다고 전했다.
파이어 HDX에 대한 고객 연락 충 75%가 메이데이 버튼을 통해서 이루어졌다. 사용자가 메이데이 버튼을 누르면 아마존의 기술팀이 바로 파이어 HDX 화면의 한 부분에 나타난다(아마존 기술팀은 고객의 얼굴을 볼 수 없다). 그러면 사용자의 디스플레이에 메모를 적어주거나, 어떤 기능을 찾아서 실행할 수 있도록 도와준다.
때로는 재미있는 기술 지원 요청도 있었다. 아마존에 따르면, 고객들은 화면에 웃는 얼굴, 유니콘, 불을 뿜는 용, 외계인 등의 그림을 그려달라고 요청하기도 한다. 한 고객은 파이어 HDX를 생일 선물로 받을 사람에게 생일 축하 노래를 불러줄 것을 요청받기도 했다고 한다.
한편, 애널리스트들은 이 메이데이 버튼의 인기가 제조업체들에게 경각심을 불러일으킬 수 있을 것으로 보고 있다. 대다수가 고객 서비스 만족도가 나아서, 사용자들과의 더 개인적인 연결을 고려해야만 하기 때문이다.
J. 골드 어소시에이츠의 애널리스트 잭 골드는 “많은 기업들이 아마존의 고객 서비스에서 배울 점이 많다. 아마존은 지난 몇 년간 고객에 초점을 맞추고 있으며, 이것이 고객들이 아마존을 계속 이용하게 만드는 요소다. 일반 아마존 웹 사이트에서도 마찬가지다. 소비자들은 훌륭한 고객 서비스를 좋아한다”라고 말했다.
골드는 이어서 많은 기업들이 IT 지원 팀이 사용자들에게 도움을 주기 위해서 원격 화면 제어 서비스를 이용하고 있는 만큼, 메이데이 버튼 개념이 완전히 새로운 것은 아니라고 지적했다. 그러나 “원격 제어는 메이데이 버튼만큼이나 매력적이지는 않다. 아마존은 매우 빠르고 쉬운 기술 지원 서비스를 만들어냈다”라고 설명했다.
아마존이 오는 6월 18일 스마트폰을 공개할 것으로 예상되는 만큼, 아마존이 이 스마트폰에도 메이데이 기술 지원 서비스를 포함시킬 가능성도 높다. editor@itworld.co.kr
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