기업이 저지르기 쉬운 소셜 미디어 실수 15가지

소셜 미디어는 강력한 마케팅 툴이 될 수 있다. 하지만 소셜 미디어 사이트를 잘못 사용하게 되면 자신의 호의가 퇴색되고 잠재적인 고객을 잃는 등 부정적인 영향을 낳게 된다. 그렇다면 페이스북, 트위터, 링크드인, 구글+ 등의 인기 소셜 미디어 사이트에서 자신의 기업 그리고/또는 제품에 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있는 방법과 잠재적으로 상당한 비용이 발생할 수 있는 소셜 미디어 관련 실수를 예방할 수 있는 방법은 무엇일까? CIO닷컴은 그 답을 얻기 위해 수십 명의 소실 미디어 전문가와 관리자들에게 질문을 던졌다. 여기 그들이 말하는 기업들의 보편적인 소셜 미디어 관련 실수 15가지와 그 예방법을 알아보도록 하자.

1. 소셜 미디어 정책이 없다. 종합홍보기업 아이데터티(Identity)의 소셜 미디어 전략가 브랜든 해리그는 "직원들이 온라인에서 어떻게 행동해야 하는지에 관한 지침을 제공하지 않는 기업들은 시한폭탄을 안고 있는 것과 마찬가지다"고 지적했다.

해리그는 "직원들이 업무 시간 및 이외의 시간에 온라인에서 자신을 어떻게 표현해야 하는지에 관한 기대치를 정하면 회사는 잠재적인 문제에 관해 직원들을 교육할 수 있을 뿐 아니라, 만일의 사태에 대한 대비책을 마련할 수 있다"고  말했다.

2. 모든 소셜 미디어 사이트를 똑같이 취급한다. 아시아계 미국인 댄스락 밴드 더 슬랜츠(The Slants)의 창립 멤버이자 마케팅 책임자인 사이먼 탐은 "소셜 미디어 채널마다 언어, 문화, 사용자가 다르다"고 설명했다. 따라서 페이스북, 트위터, 링크드인을 사용하기 전에 "특정 네트워크에서 사람들이 의사소통하고 공유하는 방식을 배우는 것이 중요하다”고 탐은 조언했다.

소셜 미디어 마케팅 스윗 바이럴히트(Viralheat)의 공동 창업자겸 CEO 라즈 카담은 "많은 기업들이 동시에 똑같은 메시지를 페이스북, 트위터, 구글+, 링크드인 등을 통해 쏟아내면서 이런 것들이 사기적, 비인간적, 스팸 성향으로 보인다는 것을 인식하지 못한다"고 말했다. 사기 또는 배너 광고로 치부되지 않기 위해서 "기업들은 각 개별 플랫폼이 어떻게 움직이는지 파악하고 플랫폼에 맞는 메시지와 콘텐츠는 제작해야 한다."

3. 소셜 미디어 연혁을 활용하지 않는다. ReSoMe(Relevant Social Media)의 소셜 미디어 고용 전문가 헤일리 그리피스는 "많은 소셜 미디어 플랫폼에 다른 사람들이 당신에 관해 가장 먼저 보게 되는 것이 연혁인 경우가 많다"고 밝혔다. 가능하다면 "자신의 위치와 웹 사이트 [URL]을 포함시키고 창의적인 연혁을 작성하기 바란다"고 그녀는 말했다. "사람들은 당신이 무슨 일을 하는지 모른다면, 그들에게 팔로우 또는 '좋아요'를 누를 수 있는 이유를 제공하라"고 그녀는 덧붙였다.

4. 소셜 미디어를 확성기로 사용한다. 컨설팅 기업 브루노폭스 그룹(BrunoFox Group)의 CIA(Chief Idea Architect) 톰 폭스는 "소셜 미디어는 당신의 브랜드를 위한 단순한 확성기가 아니라 왕복차선 도로다. 그래서 '소셜'이라고 부르는 것이다"고 말했다. "소셜 미디어를 추구한다면, 모니터링을 위해 전담 직원을 투입하고 프로모션과 관련된 대화를 진행하기 위한 편집 관련 캘린더를 작성하고 무엇보다도 인간처럼 행동하라"고 그는 강조했다. 상호작용으로 충성심을 키울 수 있으며 충성심은 판매로 이어진다는 게 그의 설명이다.

5. 팔로워의 질 보다는 양에 초점을 둔다. 지지마케팅 솔루션 제공업체 소셜코러스(SocialChorus)의 수석 마케팅 책임자 데이브 호울리는 "일부 기업들이 돈으로 팔로워를 매수하는 것부터 가짜 트위터 해킹을 선보이는 등 더 많은 팔로워, 팬, 또는 '좋아요'를 얻기 위해 무엇이든 하려 한다"고 지적했다. 문제는 그 결과물과 판매량이 반드시 일치하는 것은 아니라는 점이다."

“해결책은 간단하다. 양보다는 질을 중시하면 된다. 기업은 100만 명의 팔로워나 팬을 거느리는 것보다 10만 명의 참여도가 높은 지지자를 거느리는 것이 훨씬 유익하다"고 말하면서 호울리는 팔로워나 팬의 대다수가 브랜드에 관심이 없는 경우가 많으며 심지어 가짜일 경우도 많다고 덧붙였다. "갑작스러운 (또는 가짜) 팬층이 판매로 이어지지는 않으며, 이 때문에 브랜드들은 브랜드의 지지자가 될 충성스럽고 장기적인 팬과 팔로워를 구축해야 한다"라고 그는 지적했다.

6. 과도한 수의 게시물 또는 부적절한 콘텐츠 게시. 사트바 럭셔리 매트리스(Saatva Luxury Mattress)의 소셜 미디어 관리자 니콜 히들스턴은 "소셜 미디어에서 메시지를 전달하는 것은 중요하지만, 과도하게 많은 게시물 때문에 사람들이 떠나는 경우가 발생할 수 있다"고 밝혔다. 자신의 팬과 팔로워들이 접속하는 시간대를 파악하고 분별력 있게 게시물을 작성하자. 이를테면, 매 시간마다 몇 개씩 작성하는 것보다 하루에 몇 개 정도를 작성하는 것이 좋다.

또한 "기업은 이런 목적을 위해 게시물을 작성하기 보다는 고객들이 무엇이 관심이 있는지에 적극적으로 귀를 기울이고 유의미한 상호작용을 불러 일으킬 수 있는 관련된 최신 콘텐츠를 게시해야 한다"고 히들스턴은 말했다. 이와 마찬가지로 "언제나 그렇듯이 귀여운 이름이나 gif는 흥미를 유발하지만, 절제하여 사용하는 것이 중요하다"고 덧붙였다.

7. 뉴스잭킹(Newsjacking). 클라우드 마케팅 업체 보커스(Vocus)의 소셜 미디어 관리자 스테이시 밀러에 따르면, 뉴스잭킹은 유행하는 뉴스 또는 사건으로부터 마인드셰어(Mindshare)를 훔친다는 뜻의 도발적인 용어다. 그렇다면 "대화에 참여하기 전에 주의해야 한다. 그 의미를 제대로 파악하지 않으면 기업이 몰상식해 보이거나 무식해 보일 수 있으며, 이는 평판에 악영향을 끼친다"라고 밀러는 설명했다.

8. 소셜 미디어를 통해 기업 또는 제품에 관한 제안사항, 불만사항, 질문을 모니터링 하지 않는다. 기업들이 소셜 미디어의 부정적인 영향을 피할 수 있도록 돕는 OwnerListens.com의 공동 창업자겸 CEO 아디 비탄은 "당신이 싫든 좋든 고객들은 온라인에서 당신에 관해 이야기한다"고 말했다. 페이스북 페이지 또는 트위터 핸들(Handle)이 존재한다면 "고객들은 당신이 그것들을 모니터링하고 있다고 생각한다"고 그는 말했다. "아무도 고객의 게시물에 관심을 갖거나 인식하지 않는다면, 고객들은 당신이 신경을 쓰지 않는다고 생각할 것이다"라고 그는 전했다.

9. 부정적인 의견을 삭제 또는 무시하거나 똑같이 응수한다. SEO 카피라이터겸 소셜 미디어 컨설턴트 글로리아 랜드는 "현재 소셜 미디어를 마케팅 목적으로 사용하는 기업들은 부정적인 의견을 삭제하거나 무시해서는 안 된다"고 말했다. 그런 대응은 상황만 악화시킬 뿐이라고 그녀는 경고했다. "최선의 방법은 (잘못한 것이 없더라도) 사과하고 이메일을 통해 해당 고객이 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 것이다. 문제를 인식하는 것만으로 잠재적인 PR 문제를 예방할 수 있으며, 때로는 고객이 결과에 만족하여 PR에 긍정적인 영향을 끼치기도 한다"고 그녀는 덧붙였다.

관리형 호스팅, 웹 호스팅, 클라우드 호스팅 제공업체인 호스트웨이 코퍼레이션(Hostway Corporation)의 영업 및 마케팅 담당 부사장 아론 홀로바우는 "근거 없는 지극히 개인적인 공격에도 초연할 수 있는 자세를 견지하는 것이 중요하다"고 말했다. "최악의 행동은 부정적인 공격에 똑같이 응수하는 것이며, 그렇게 되면 문제가 되는 고객에 대한 관심도가 높이지고 상황이 심화되어, 결국에는 브랜드에 타격을 입고 고객 이탈이 발생할 수도 있다"고 그는 충고했다.

10. 대응이 신속하지 않으며, 불만사항에 대해 더욱 그렇다. "특히, 페이스북과 트위터 등의 소셜 미디어에서 브랜드를 홍보하면, 고객들은 고객 서비스를 위해 해당 소셜 미디어를 찾게 된다"고 밀러는 말했다.

"답변이 너무 늦거나 답변을 전혀 제공하지 않으면 맹비난을 받게 될 수도 있다"고 밀러는 강조했다. "고객 서비스 문제를 예방하는 방법은 해당 채널에서 질문에 대한 답변을 제시하는 시간에 관한 지침을 수립하고 신속하게 불편사항을 해결하거나 문의사항에 답변하는 것이다"라고 밀러는 전했다.

11. 게시물 작성이 너무 뜸하다. "소셜 미디어 마케팅은 인내심과 끈기가 요구된다"고 랜드는 주장했다. "일주일에 게시물을 1개도 제대로 작성하지 않으면서 사람들이 찾아와 물건/서비스를 구매할 것이라는 생각에는 무리가 있다"는 게 그녀의 설명이다. "1주일에 5~7일을 게시물 작성에 할애하기에는 너무 바쁘다면, 직접적인 메일 또는 클릭당 광고료 지불 광고 등의 전통적인 광고 수단에 초점을 맞추는 것이 더 나을 것이다"라고 그녀는 덧붙였다.

12. 비인간적 또는 기계적인 느낌을 준다. 소셜 콘텐츠 마케팅 기업 라이브월드(LiveWorld)의 부사장 겸 CCO(Chief Community Officer) 제나 우둘은 "사람들은 인격이 없는 익명의 회사 대변인이 아니라 사람과 의사소통하기 위해 소셜 미디어를 사용한다"고 말했다.

"소셜 미디어를 회사 명의로 운영한다 하더라도 프로필 또는 소개 페이지에서 직원들을 소개하고 태그를 포함시키면 메시지에 인간미를 더할 수 있다"고 그녀는 설명했다.

안전한 온라인 시험 감독 서비스를 제공하는 프록터유(ProctorU)의 미디어 대리인 스테파니 페텔로스는 "인간성은 상당한 영향을 끼친다"고 밝혔다. 사람들은 기계적인 답변을 싫어하며 [이 때문에] 팔로워를 잃을 수도 있다는 것이다. "약간의 재치를 더한 답변으로 누군가의 얼굴에 미소와 함께 긍정적인 인상을 남길 수 있다"고 그녀는 조언했다.

누가 소셜 미디어를 관리하든 기업의 소셜 미디어 지침을 이해하고 그 사람이 브랜드를 대표하고 있다는 사실을 인지시켜야 한다.

13. 새로운 모든 트위터 팔로워들에게 자동화된 DM(Direct Message)를 전송한다. "너무 간단해 보이기 때문에 기업들은 어렵지 않게 희생양이 될 수 있다"고 그리피스는 말했다. "문제는 사람들이 기계적인 메시지를 좋아하지 않는다는 것이며, 이로 인해 팔로우를 끊기도 한다"고 그녀는 설명했다. "트래픽을 늘리고 싶다면 (자동화된 DM을 전송하는 대신에) 가치를 제공하고 대화를 시작함으로써 사람들에게 팔로우의 이유를 제공하라"고 그녀는 충고했다.

14. 해시태그를 과도하게 사용한다. 웹 마케팅 컨설팅 기업 리셉셔널(Receptional)의 소셜 미디어 책임자 사라 브래들리는 #Everyone #Hates #This #StopDoingItOMG 등 추가적인 상호작용을 가져올 가능성이 없는 트렌드 또는 키워드를 퍼 나르는 대신에 해시태그를 사용하는 이유에 관해 생각해 보라고 권고했다.

"인격의 한계 내에서 인간으로서 가능한 스트림 중 하나로 보여지고 싶은가? 아니면 사람들과 같은 수준으로 상호 작용하고 싶은가?"라고 브래들리는 질문을 던졌다. "무의미하고 수치스러운 기업 홍보 대신에 자신이 기여할 수 있는 대화에 모두를 참여시킬 수 있다면 온라인 평판이 개선되고 사람들은 당신의 말에 귀를 기울일 것이다"라고 브래들리는 강조했다.

15. 소셜 미디어 게시물에 측정 가능한 CTA(Call To Action)을 포함시키지 않는다. 콘텐츠/소셜 미디어 관리자 레베카 오티스는 "소셜 미디어 게시물에 측정이 가능한 출처, 웹 페이지 또는 블로그 포스트에 대한 짧은 링크를 포함시키라"고 말했다.

*Jennifer Lonoff Schiff 는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr