2013.05.22

“사례로 보는” 기업이 저지르지 말아야 할 소셜 미디어 실수 9선

Christopher Null | PCWorld


소셜 미디어는 규모와 상관없이 모든 기업들에게 요긴한 것이 되었지만, 동시에 날로 증가하는 복잡성을 관리하지 못하는 기업들에게는 지뢰밭이 되었다. 한눈에 봐도 일상적으로 “트위터 재난”이 계속해서 터져 나오고 있는데, 점점 너무 흔해져서 “트위터 재난”이라는 표현이 더 이상 특별하게 들리지 않을 정도다.

그 피해는 믿을 수 없을 정도로 빠르게 발생한다. 비록 트윗과 페이스북 게시물 삭제할 수는 있지만, 이들이 존재했다는 증거는 실시간으로 올라오는 몇 초 만에 변함없이 캡쳐되고 수집되기 마련이다. 무언가 부적절한 발언을 소셜 네트워크에 올렸다면, 이는 당신을 평생 동안 쫓아다닐 것이다.

이런 사실을 믿을 수 없다면? 우리가 준비한 소셜 미디어 실패에 관한 9가지 너무나도 흔한 이유들을 확인해보라. 모든 사례들은 실제 기업들이 단순하고 고집스러운 메시지를 소셜 미디어에 올려 발생한 것들이다.

1. 소셜 미디어 이해가 부족한 사람에게 맡기기
소규모 기업의 경우 매일 트위터나 페이스북 페이지를 관리하기엔 인력이 부족할 수도 있다. 소셜 미디어 관리는 손은 많이 가면서도 사업적 결과물에는 그다지 영향을 미치지 못하기 때문에, 이 작업을 다른 회사에게 외주를 맡기거나, 하급 직원에게 전담하도록 맡기고 싶은 마음이 클 것이다. 만약 정말로 그렇게 한다면?

큰 실수를 하는 것이다.

기업 연보에는 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못한 외주 업체나 직원이 저지른 게시물 및 트윗 실수에 관한 수천 가지 사례들을 기록될 것만 같다. 이런 사태는 보통 개인 계정과 회사 계정을 헷갈리는 일 때문에 일어나기 마련인데, “소셜 미디어 전문가”가 도그피시 헤드(dogfish Head) 맥주에 “취해 비틀어진다”는 내용을 적십자 공식 트위터 계정에 올리게 된 이유도 그 때문이다. 그리고 크라이슬러(Chrysler) 공식 트위터에서 디트로이트시 운전자들이 “운전하는 법을 *** 모른다,”는 욕설을 포함한 한숨 어린 트윗을 보내게 된 이유도 개인 계정과 회사 계정을 헷갈렸기 때문이다.

적십자는 실제로 이 사건을 큰 해가 없는 작은 실수로 처리하며 적절히 넘어갔다. 그러나 크라이슬러는 이를 해커의 짓이라고 둘러대는 (나중에 거짓을 실토하긴 했지만) 단순반사적인 반응을 보이며 사건을 무마하는데 실패했다.

해결책: 기업의 소셜 미디어 담당자들을 적절히 훈련시키고, 개인 계정과 기업 계정을 섞어서 사용하지 않도록 조치를 취해야 한다. 훗스위트(HootSuite)같은 툴들은 다수의 계정을 손쉽게 관리할 수 있게 해주지만, 공식 트위터 관리자가 호전적인 성격이라면 실수를 저지를 위험성을 더욱 높일 수도 있다.

2. 암호를 바꾸지 않고 소셜 미디어 담당자 해고하기

소셜 미디어 담당자를 해고하기 전에 최소한 암호는 바꾸어 놓자


시간이 지남에 따라 누군가는 해고해야 한다. 그 해고 과정을 어떻게 처리하느냐에 따라, 기업에도 영향을 미치게 되는데, 특히 소셜 미디어 계정을 관리하는 사람이라면 더욱 그렇다.

세계적 엔터테인먼트 소매기업 HMV는 일련의 해고조치를 시작하며, 이 “대량 학살” 과정이 해고대상자에 포함된 소셜 미디어 담당자에 의해 실시간으로 트윗되는 결과를 초래하며, 이 교훈을 뼈저리게 배웠다. 오기에서 나온 행동이었지만, 트윗을 통해 HMV 경영진이 불법적으로 인턴을 채용했다는 혐의도 드러나게 되었다.

사업이 항상 깔끔하게 돌아갈 순 없고, 가끔은 해고가 유일한 옵션이다. 그러나 핵심 소셜 계정의 암호 정도는 해고가 발생하기 이전에 바꿔놓아야 한다. 그런 일들이 세계에 비쳐지는 모습을 관리하는 것은 회사의 장기적 생존을 위한 핵심적인 부분이다.

3. 공개 답변과 비공개 메시지 혼동하기
이 문제는 사실 수십 년간 지속되어온 것으로, 처음엔 이메일에서 시작되었다. 원래 송신자에게만 답장을 보내는 대신 실수로 “모두에게 답장하기”를 눌러버린 것이다. 이런, 회장님의 입 냄새 뒷담화가 방금 막 회사 전체에 전송돼버렸다니.

우리 모두 이 문제에 대해 잘 알고 있지만, 트위터가 이 문제를 더욱 심화시켰다. 트윗 메시지에 대해 의도한대로 DM을 보내는 대신 @ 답장을 해버리면, 이제는 회사 전체에만 퍼지는 것이 아니라 전세계에 퍼져버린다. 최소한 삭제하기 전까지는.

와이너 같은 실수는 하지 말자


이와 관련한 끝없이 많은 재난들이 발생했다. 배우 찰리 쉰(Charlie Sheen)은 자기 전화번호를 @답장으로 전세계에 공개해버렸다. 경제학자 누리엘 루비니(Nouriel Roubini)는 기자를 루저(loser)라고 폄하하는 DM을 @으로 공개적으로 드러나게 보내서 곤란을 겪었다.

물론, 모든 DM 실수 중에서도, 금새 잊혀질 수 있는 외설적인 말을 전세계에 트윗을 보내는데 그치지 않고, 실수로 그의 하반신 나체 사진까지 뿌려버린 국회의원 앤소니 와이너의 실수가 가장 대표적이다.

트위터측은 오래 전 DM 실수를 걷잡을 수 없이 만든 이 문제를 고치려고 시도했지만, @과 D 의 혼동이라는 간단하고도 흔한 실수 때문에 수많은 문제가 계속해서 발생하고 있다. (관련 문제들은 페이스북에서도 여전한데, 불행한 댓글 작성자가 가끔씩 사적 메시지를 공개적 타임라인에 남기는 일이 발생한다.)

이 실수를 기술적으로 극복하는 방법은 없다: 현명한 사업주들은 사적 메시지를 보내는데 기업 소셜 미디어 계정을 절대로 사용하지 않는 것이 베스트 프랙티스라는 점을 알고 있다.



2013.05.22

“사례로 보는” 기업이 저지르지 말아야 할 소셜 미디어 실수 9선

Christopher Null | PCWorld


소셜 미디어는 규모와 상관없이 모든 기업들에게 요긴한 것이 되었지만, 동시에 날로 증가하는 복잡성을 관리하지 못하는 기업들에게는 지뢰밭이 되었다. 한눈에 봐도 일상적으로 “트위터 재난”이 계속해서 터져 나오고 있는데, 점점 너무 흔해져서 “트위터 재난”이라는 표현이 더 이상 특별하게 들리지 않을 정도다.

그 피해는 믿을 수 없을 정도로 빠르게 발생한다. 비록 트윗과 페이스북 게시물 삭제할 수는 있지만, 이들이 존재했다는 증거는 실시간으로 올라오는 몇 초 만에 변함없이 캡쳐되고 수집되기 마련이다. 무언가 부적절한 발언을 소셜 네트워크에 올렸다면, 이는 당신을 평생 동안 쫓아다닐 것이다.

이런 사실을 믿을 수 없다면? 우리가 준비한 소셜 미디어 실패에 관한 9가지 너무나도 흔한 이유들을 확인해보라. 모든 사례들은 실제 기업들이 단순하고 고집스러운 메시지를 소셜 미디어에 올려 발생한 것들이다.

1. 소셜 미디어 이해가 부족한 사람에게 맡기기
소규모 기업의 경우 매일 트위터나 페이스북 페이지를 관리하기엔 인력이 부족할 수도 있다. 소셜 미디어 관리는 손은 많이 가면서도 사업적 결과물에는 그다지 영향을 미치지 못하기 때문에, 이 작업을 다른 회사에게 외주를 맡기거나, 하급 직원에게 전담하도록 맡기고 싶은 마음이 클 것이다. 만약 정말로 그렇게 한다면?

큰 실수를 하는 것이다.

기업 연보에는 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못한 외주 업체나 직원이 저지른 게시물 및 트윗 실수에 관한 수천 가지 사례들을 기록될 것만 같다. 이런 사태는 보통 개인 계정과 회사 계정을 헷갈리는 일 때문에 일어나기 마련인데, “소셜 미디어 전문가”가 도그피시 헤드(dogfish Head) 맥주에 “취해 비틀어진다”는 내용을 적십자 공식 트위터 계정에 올리게 된 이유도 그 때문이다. 그리고 크라이슬러(Chrysler) 공식 트위터에서 디트로이트시 운전자들이 “운전하는 법을 *** 모른다,”는 욕설을 포함한 한숨 어린 트윗을 보내게 된 이유도 개인 계정과 회사 계정을 헷갈렸기 때문이다.

적십자는 실제로 이 사건을 큰 해가 없는 작은 실수로 처리하며 적절히 넘어갔다. 그러나 크라이슬러는 이를 해커의 짓이라고 둘러대는 (나중에 거짓을 실토하긴 했지만) 단순반사적인 반응을 보이며 사건을 무마하는데 실패했다.

해결책: 기업의 소셜 미디어 담당자들을 적절히 훈련시키고, 개인 계정과 기업 계정을 섞어서 사용하지 않도록 조치를 취해야 한다. 훗스위트(HootSuite)같은 툴들은 다수의 계정을 손쉽게 관리할 수 있게 해주지만, 공식 트위터 관리자가 호전적인 성격이라면 실수를 저지를 위험성을 더욱 높일 수도 있다.

2. 암호를 바꾸지 않고 소셜 미디어 담당자 해고하기

소셜 미디어 담당자를 해고하기 전에 최소한 암호는 바꾸어 놓자


시간이 지남에 따라 누군가는 해고해야 한다. 그 해고 과정을 어떻게 처리하느냐에 따라, 기업에도 영향을 미치게 되는데, 특히 소셜 미디어 계정을 관리하는 사람이라면 더욱 그렇다.

세계적 엔터테인먼트 소매기업 HMV는 일련의 해고조치를 시작하며, 이 “대량 학살” 과정이 해고대상자에 포함된 소셜 미디어 담당자에 의해 실시간으로 트윗되는 결과를 초래하며, 이 교훈을 뼈저리게 배웠다. 오기에서 나온 행동이었지만, 트윗을 통해 HMV 경영진이 불법적으로 인턴을 채용했다는 혐의도 드러나게 되었다.

사업이 항상 깔끔하게 돌아갈 순 없고, 가끔은 해고가 유일한 옵션이다. 그러나 핵심 소셜 계정의 암호 정도는 해고가 발생하기 이전에 바꿔놓아야 한다. 그런 일들이 세계에 비쳐지는 모습을 관리하는 것은 회사의 장기적 생존을 위한 핵심적인 부분이다.

3. 공개 답변과 비공개 메시지 혼동하기
이 문제는 사실 수십 년간 지속되어온 것으로, 처음엔 이메일에서 시작되었다. 원래 송신자에게만 답장을 보내는 대신 실수로 “모두에게 답장하기”를 눌러버린 것이다. 이런, 회장님의 입 냄새 뒷담화가 방금 막 회사 전체에 전송돼버렸다니.

우리 모두 이 문제에 대해 잘 알고 있지만, 트위터가 이 문제를 더욱 심화시켰다. 트윗 메시지에 대해 의도한대로 DM을 보내는 대신 @ 답장을 해버리면, 이제는 회사 전체에만 퍼지는 것이 아니라 전세계에 퍼져버린다. 최소한 삭제하기 전까지는.

와이너 같은 실수는 하지 말자


이와 관련한 끝없이 많은 재난들이 발생했다. 배우 찰리 쉰(Charlie Sheen)은 자기 전화번호를 @답장으로 전세계에 공개해버렸다. 경제학자 누리엘 루비니(Nouriel Roubini)는 기자를 루저(loser)라고 폄하하는 DM을 @으로 공개적으로 드러나게 보내서 곤란을 겪었다.

물론, 모든 DM 실수 중에서도, 금새 잊혀질 수 있는 외설적인 말을 전세계에 트윗을 보내는데 그치지 않고, 실수로 그의 하반신 나체 사진까지 뿌려버린 국회의원 앤소니 와이너의 실수가 가장 대표적이다.

트위터측은 오래 전 DM 실수를 걷잡을 수 없이 만든 이 문제를 고치려고 시도했지만, @과 D 의 혼동이라는 간단하고도 흔한 실수 때문에 수많은 문제가 계속해서 발생하고 있다. (관련 문제들은 페이스북에서도 여전한데, 불행한 댓글 작성자가 가끔씩 사적 메시지를 공개적 타임라인에 남기는 일이 발생한다.)

이 실수를 기술적으로 극복하는 방법은 없다: 현명한 사업주들은 사적 메시지를 보내는데 기업 소셜 미디어 계정을 절대로 사용하지 않는 것이 베스트 프랙티스라는 점을 알고 있다.



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