글로벌 칼럼 | XR 직원 교육, 로봇 온보딩의 시작일까

최근 필자는 레노버(필자의 고객사다)의 애널리스트 대상 행사에 참석했다. 레노버 내부의 여러 부서가 어떻게 협업하는 지를 볼 수 있었다. 레노버 정도 규모의 기업 대부분은 부서간 시너지보다는 부서간 갈등이 더 널리 알려진다. 과연 실제로는 어떻게 협업하는지 이번 행사를 기대했던 이유다.
 

이번 행사에서 필자가 가장 놀랐던 것은 레노버가 사내 교육과 학습에 확장현실(eXtended Reality, XR)을 효과적으로 활용한다는 사실이었다. 현재 레노버는 직원 온보딩과 학습 분야에서 VR을 쏠쏠하게 이용하고 있다. VR을 이용한 직원 교육은 로봇 도입이 활발한 패스트푸드 업계에서도 화두인데, 현재 많은 패스트푸드 업체가 완전한 자동화로 빠르게 이동하고 있는 것으로 알려져 있다. 이 행사가 열리는 기간 동안, 엔비디아(필자의 또다른 고객사다)도 최신 로봇 공학 성과를 공개했다. 레노버와 엔비디아는 서버부터 PC, 엣지 컴퓨팅, 워크스테이션, 게이밍까지 다양한 분야에서 긴밀하게 협력하고 있다.

하지만 필자가 양사의 관계와 XR, 로봇 관련해서 특히 주목하는 것은 미래 학습, 즉 사람 직원 교육을 위해 개발한 툴을 로봇 학습용으로 전환할 수 있는 기반 AI 모델이다. 간단히 말해, XR 학습을 패스트푸드 업계에서 사용하는 패스트트랙 로봇 학습에 활용할 수 있는지다. 만약 이것이 가능해지면 모든 업종에서 자동화가 폭발적으로 확산하는 결정적인 계기가 될 수 있다. 현재 패스트푸드 업계는 채용과 안전 문제 때문에 완전 자동화로 빠르게 전환하고 있다. 일부 업체는 이미 완전 자동화 체계를 구축했다. 여기서는 XR 학습이 고용과 안전 문제를 고민하는 모든 업계를 로봇 시대로 이끄는 진입로가 될 수 있을지 이야기해보자.
 

로봇의 시대

처음에는 초보 인력 대신 로봇을 사용하는 것이 비용 측면에서 합리적이지 않은 것처럼 보였다. 딱 이 목적으로 개발된 백스터(Baxter)도 실패했다(여기에 적용된 기술은 개선된 제품이 반영됐다). 하지만 이후 엔비디아 같은 기업 덕분에 지능적인 자동화를 구현하는 비용이 크게 저렴해졌고, 동시에 로봇의 기능은 더 강화됐다. 여전히 지금도 직원을 로봇으로 대체하는 것이 합리적이지 않다. 채용이 완전히 불가능한 경우가 아니라면 말이다. 하지만 앞으로 노동 비용이 더 상승하면 상황이 바뀔 가능성은 충분하다.

일단 패스트푸드와 요식업계로 범위를 좁히면 인력 채용은 매장 운영시간은 물론 식당 존폐까지 좌우하는 심각한 문제다. 필자가 사는 오리건주 역시 채용 문제로 많은 식당이 문을 닫았다. 로봇을 사용할지 아니면 회사 문을 닫을 지 선택할 수 있다면 전자를 선택하는 것이 더 실용적이다. 더구나 채용 문제를 겪고 있는 것은 요식 서비스업만이 아니다. 미국의 경우 광범위한 인력 부족으로 고객의 요구에 제대로 대응하지 못하는 기업 사례가 계속 보도되고 있다. 예를 들어 ADT는 이 문제 때문에 필자 시스템에 대한 서비스를 제공하지 못했고 다른 보안 업체를 찾아보라고 권고했다.

이런 상황에서 로봇이 확산하는 이유는 명확해 보인다. 하지만 결정적인 문제가 있다. 이 로봇을 제대로 일할 수 있도록 온보딩, 즉 어떻게 업무 학습을 시킬 것인가다. 기본적으로 학습용 데이터 세트를 만들 기본적인 데이터 소스가 필요한데, 현장은 이미 인력이 부족한 상황이어서 코더에게 작업 내용을 알려주고 학습 데이터 세트를 만들도록 도와줄 실무자가 없다. 결국은 자신의 일자리를 빼앗을 로봇을 학습시키는 데 진심을 다할 직원이 별로 없다는 점을 고려하면 데이터 세트의 품질도 보장할 수 없다.
 

XR은 대안이 될 수 있을까

현재 패스트푸드 업계의 이직률은 150%에 달한다. 매니저를 제외한 모든 직원이 얼추 9개월에 한번씩 바뀐다는 의미다. 이 때문에 요식업계에서는 직원 입사 후 교육과 훈련에 VR 헤드셋을 공격적으로 도입하고 있다. 매장을 운영할 직원조차 부족한 상황에서 새로운 직원을 일관성있게 교육할 수 있는 효과적인 방법이기도 하다. VR 툴을 이용하면 직원 근속률도 크게 개선된다고 레노버는 설명했다.

이런 XR 프로그램은 이미 철저한 검토를 거쳤고, 수년까지는 아니지만 지난 수개월간 매장 운영에 적용해 그 효과를 검증해가고 있다. 앞으로 그 결과는 코더에게 제공돼 기본 AI 모델을 적절하게 설정하고 로봇 학습에 사용할 수 있는 형태로 전환될 것이다. 장기적으로는 사용 중인 장비나 매장 형태에 따라 다양한 로봇 학습 모듈을 만드는 데도 큰 도움이 될 것이다.

현재 레노버는 로봇 솔루션을 만드는 업체 중 전통적인 PC/서버까지 만드는 유일한 기업이다. 동시에 두 분야의 시너지를 추구하고 있다. 필자는 이런 협업 노력으로 상당한 성과를 낼 것으로 기대한다. 재밌는 것은 전통적인 컴퓨터 업체가 로봇 업계로 지출해야 한다는 주장을 처음 내놓은 곳이 바로 델(역시 필자의 고객사다)이었다는 점이다. 하지만 델은 아이디어의 실행이 아니라 아이디어에 그쳤다. 둘은 종종 매우 큰 차이를 만든다. 로봇과 XR 분야가 점점 더 흥미로워지고 있다.
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