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이 조사는 매출 2억 5,000만 달러 이상 기업의 CIO와 CTO로 구성된 600명 이상의 미국 응답자 표본을 대상으로 실시됐다. 최근 발표한 보고서 ‘조직은 IT 로드맵에 대한 통제력을 강화하기를 원한다(Organizations Want More Control Over Their IT Roadmap)’에 이은 두 번째 보고서다.
설문조사 결과, 기업은 도입하는 엔터프라이즈 제품 및 서비스의 수가 증가하면서 유지보수 지원 모델의 수도 함께 증가해 IT 예산 운영에 부담을 겪고 있는 것으로 나타났다. 특히 응답자의 3/4가량은 유지보수 지원 모델이 IT 및 비즈니스 요구사항을 제대로 지원하지 못하고 있다고 답했다.
리미니스트리트 CPO 데이비드 로우는 “이번 조사 결과는 혼재된 지원 시스템이 기업 고객에게 적합하지 않다는 것을 보여준다”라며, “다양한 시스템과 공급업체를 조정하고 관리해야 하는 IT 리더의 책임이 더 커지고 있다. 해결 대책을 강구해야 하는 시점”이라고 말했다.
주요 조사 결과에 따르면, ‘ERP 시스템, 데이터베이스 및 관련 기술에 대해 받는 지원 및 서비스를 평가해 달라’는 질문에 CIO 및 CTO의 72%가 공급업체 기반 모델에 불만족하고 있다고 답했다. 가장 큰 문제점으로 책임감 부족(62%)과 전문성 부족(46%)을 꼽았다.
응답자들은 ‘여러 지원 및 서비스 공급업체를 관리하는 데 있어 가장 큰 어려움’으로 공급업체마다 다른 프로세스(36%), 여러 공급업체와의 계약으로 인한 높은 비용(35%), 공급업체 선정 및 관리에 투입해야 하는 노력(35%)을 꼽았다. 응답자 61%는 지원 및 관리 서비스를 단일 공급업체로 통합하기를 원하고 있다.
보고서에 따르면, 기술 리더들은 IT 지원 및 서비스와 관련해 심각한 문제를 겪고 있었다. 문제의 책임 소재가 불분명해 근본 원인을 찾지 못하고 있으며, 동일한 문제를 개별 공급업체에 반복 설명해야 하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 또한 공급업체 지원팀은 전문 지식이 제한적인 경우가 많아 별도의 독립적인 전문가에게 문의하거나 숙련된 내부 엔지니어에게 지원 작업을 요청해야 하는 상황도 많았다. 이는 시간 및 리소스 낭비로 이어진다.
보고서 집필팀은 CIO와 CTO를 위해 다양한 공급업체가 제공하는 다수의 지원 및 서비스에 의존하는 것이 어떤 문제를 초래하는지 구체적으로 지적했다. 응답자들은 멀티-벤더 모델을 사용하면서, 여러 공급업체가 문제에 대해 서로를 비난하고(34%), 공급업체 간에 서비스 인계(핸드오프)가 제대로 이루어지지 않으며(29%), 프로젝트 리드 타임이 길어진다고 답했다(27%).
이런 문제는 비용과 운영상의 복잡성을 넘어 강력한 사이버보안 환경을 유지하는 데에도 악영향을 끼친다. 여러 공급업체의 지원 및 서비스 모델은 기존의 보안 문제를 더욱 악화시킬 수 있다고 업체 측은 설명했다.
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