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서비스나우 분쟁 관리 빌트 위드 비자는 서비스나우의 AI 중심 플랫폼과 금융 서비스 운영(Financial Services Operations) 솔루션의 기능을 비자의 첨단 기술 투자와 결합한 간소화된 솔루션이다. 비자는 토큰화 및 AI 등의 최첨단 기술을 활용해 소비자 및 중소기업 사기 방지를 지원하고 있다. 해당 기술은 분쟁 관리를 포함한 전체 결제 에코시스템에 적용됐다.
서비스나우 수석 부사장 겸 고객 및 산업 워크플로우 총괄인 존 볼은 “이번 제휴의 핵심에는 금융 기관이 직원 생산성을 향상시키고 훌륭한 고객 경험을 창출하며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 업계 최고의 제품을 구축하기 위한 양사의 노력”이라며 “비자의 서비스를 서비스나우 생성형 AI 중심 플랫폼을 통해 제공함으로써 서비스나우는 혁신을 촉진하고 결제 업계에 새로운 표준을 제시한다”라고 말했다.
비자 수석 부사장 겸 혁신 및 디지털 파트너 글로벌 총괄인 바네사 코렐라는 “고객의 불만 사항을 해결하는 것이 비자 비즈니스의 핵심”이라며, “서비스나우와 비자는 고객에게 최신 기술 솔루션을 제공해 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 중점을 둘 것”이라고 밝혔다.
서비스나우 분쟁 관리 빌트 위드 비자는 모든 분쟁 관리 프로세스를 통합한다. 여기에는 의심스러운 청구를 인식하는 순간부터 초기 해결, 조사 및 최종 해결까지 포함된다. 또한 분쟁 해결을 위한 단일 환경이 포함돼 있어, 임직원이 카드 소지자와 원활한 관계를 유지할 수 있을 뿐만 아니라, 대시보드, 자동화, 알림 등 모든 거래를 감사할 수 있는 기능도 포함돼 있다.
특히 현대적이고 사용자 친화적인 로우 코드 플랫폼을 통해 금융 기관 분쟁 관리 프로세스를 신속하게 업데이트할 수 있는 기능과 생성형 AI에 기반해 고객 유입을 향상시키고 상담원 조사 업무를 개선하는 기능이 효율성을 향상시킬 것으로 업체 측은 예상했다. 해당 솔루션은 분쟁 규칙에 대한 지속적인 변경 사항을 통합하고 프로세스, 워크플로우 및 사기 예방을 선도하는 업계 베스트 프랙티스를 적용한다.
양사는 계속해서 새로운 솔루션을 개발하고 고객에게 비자 제품과 서비스를 제공할 계획이다. 서비스나우와 비자 모두 고객이 분쟁 관리를 개선할 수 있도록 지원할 예정이다. 서비스나우 분쟁 관리는 2024년 초부터 이용할 수 있다.
editor@itworld.co.kr
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