서비스나우가 전하는 ‘지능형 워크플로우 플랫폼의 생성형 AI 활용법’

“AI 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 일하는 방식, 산업 지형 등의 사회적 변화가 나타나고 있으며, IT 리더들은 AI를 어떻게 활용할 것인지를 고민하고 있다. 그렇다면 AI는 기업과 직원의 업무에 어떻게 실질적인 도움을 줄 수 있을까? 특정 업무나 일부 부서에서 파편적으로 진행되는 양상을 넘어선 통합이 필요하다.”

 

기업에게 있어 AI는 다양한 가능성을 제시한다. 생산성 향상, 더 높은 투자 수익률, 가시성 및 측정 가능성, 민첩성 향상 등을 구현할 잠재력을 지닌다. 지난 21일 CIO Korea와 ITWorld가 서초구 엘타워에서 개최한 ‘Future of AI & Data 2023’ 컨퍼런스에서 서비스나우의 임광수 상무는 AI를 기업 전체와 연결할 때 구현할 수 있는 시너지에 주목할 필요가 있다고 제안했다.
 

서비스나우 플랫폼 내의 AI

임광수 상무는 먼저 서비스나우에게 있어 AI가 줄곧 전략적 투자 방향이었음을 언급하며 이야기를 시작했다. 2017년 이후 ML 플랫폼, 자연어 쿼리, AI 기반 검색, AI 옵스, 엔프라이즈 AI, 대규모 데이터 관리 등에 이르는 전문 영역의 기업들을 인수했으며 이 과정에서 AI 인재를 확보해왔다는 설명이다. 

특히 인수 이후 확보한 기술을 그저 연동하는 수준이 아닌, 플랫폼 내에 완전히 내재화하는 리플랫폼 노력을 기울여온 것이 서비스나우의 두드러지는 특징이라고 그는 강조했다. 임광수 상무는 “말 대로 유기적으로 플랫폼 내에서 발전시켜 나가고 있는 것”이라고 말했다. 

그는 결과적으로 각종 네이티브 AI 기능들이 어우러져 일관된 AI 경험으로 제공되고 있다고 설명을 이어갔다. 대화형 인텔리전스와 서치 인텔리전스를 기반으로 엔드 유저에게 직접 문제를 해결할 수 있는 역량을 전달해 생산성 향상을 구현하며, 문서 인텔리전스와 예측 인텔리전스, 태스크 인텔리전스를 기반으로 일상적인 작업의 자동화를 실현한다는 설명이다. 아울러 애널리틱스 인텔리전스와 오퍼레이션 인텔리전스는 프로세스 효율을 꾀할 수 있도록 한다고 그는 덧붙였다. 

임광수 상무는 “이 모든 것이 나우 플랫폼 내의 워크플로우 엔진에 기반해 유기적으로 동작한다. AI 기반의 지능형 워크플로우 플랫폼을 통해 전체 비즈니스 가치 체인의 프로세스를 파악할 수 있게 하며, 최적화가 필요한 대상을 알 수 있게 하는 것”이라고 말했다. 

그에 따르면 나우 플랫폼이 추구하는 방향은 크게 3가지 테마로 정리할 수 있다. 먼저 경험의 혁신이다. 최종 사용자들이 원하는 빠르고 개인화된 해법을 AI 기반으로 실현한다. 두 번째는 생산성 가속화다. 자동화를 통해 업무를 자동화함으로써 생산성을 높이고 오류를 줄인다. 특히 단순한 자동화 관점의 접근이 아니라 직원의 업무 전반을 가로지는 자동화를 생성형 AI를 통해 효율화한다. 

세 번째는 민첩성 향상이다. AI, 특히 생성형 AI의 기술 발전은 기업이 대응하기 버거울 정도로 빠르다. 서비스나우는 새 대규모 언어 모델이 출현하거나 전에 없던 활용 케이스가 등장하면 이를 나우 플랫폼에 빠르게 적용해 고객 기업에게 전달하고 있다고 그는 강조했다. 
 

 

나우 플랫폼 내의 생성형 AI ‘나우 어시스트’

임광수 상무는 생성형 AI 기능을 통합한 나우 플랫폼의 생성형 AI인 나우 어시스트(Now Assist)가 수행할 수 있는 업무를 4가지로 정리해 제시했다. 태스크 요약하기, 대화 형식의 의사 소통하기, 콘텐츠 창작하기, 텍스트에서 코드 만들기가 그것이다. 그리고 이러한 업무 기능은 테크놀로지 워크플로우, 직원을 위한 워크플로우, 고객 및 인더스트리 워크플로우, 크리에이터 워크플로우(및 기타)에서 구체화된다고 그는 전했다. 

임 상무는 “개발자는 물론 IT 운영자, 현업 직원 전반에 이르는 모든 구성원에게 유효하다. 나우 플랫폼을 이용하는 모든 직원들이 생성형 AI 경험을 누릴 수 있다. 각 구성원에게 적합한 가치를 제공한다”라고 설명했다. 

그는 좀 더 구체적으로 기업 내외부에서 나우 어시스트를 활용할 수 있는 5인의 페르소나를 언급하며 설명을 이어갔다. 개발자는 나우 어시스트를 활용해 프로코드 레벨의 도움을 받을 수 있으며, 월등히 빠른 시간 내에 앱을 개발할 수 있다. IT 어드민 관리자는 애플리케이션의 관리와 배포 업무 수행 시 나우 어시스트의 가치를 누린다. 고객은 생성형 AI의 매끄러운 대화형 인텔리전스를 통해 문제를 빠르게 해결할 수 있으며 이 과정에서 기업은 일관적인 어조의 메시지와 정보를 전달할 수 있게 된다.

상담원의 업무 또한 획기적으로 개선된다. 상담원들은 고객 응대 시 참조해야 할 시스템과 정보가 다양하다. 나우 어시스트는 문제 분석, 해결책 등을 선제적으로 제시할 수 있다. 현업 직원들은 바쁜 IT 부문에게 도움을 요청하지 않고도 해법을 직접 개발해 활용할 수 있게 된다.
 

 

“폭발적 AI 성과, 유기적 결합이 관건”

최근 발표된 글로벌 CEO 서베이에 따르면 75% 이상의 CEO들은 진보된 생성형 AI의 보유 및 활용 여부가 기업의 경쟁 우위를 결정할 것으로 관측하고 있다. 임광수 상무는 서비스나우 나우 어스시트의 강력한 생성형 AI 기능을 검토해야 할 배경이 바로 여기에 있다고 강조했다.

그는 “생성형 AI가 기업의 비즈니스 문제를 모두 해결할 수 있지는 않을 터다. 기존에 투자한 AI와 새로운 생성형 AI를 함께 결합해 사용할 때 비즈니스가 직면한 다양한 문제를 해결할 가능성이 증폭된다. 일관된 플랫폼 내에서 모든 것들을 결합할 수 있도록 시도해야 한다. 그래야 폭발적인 성과를 기대할 수 있다”라고 말했다. 

임광수 상무는 이어 기업 내의 여러 사용자가 즉시 활용할 수 있는 실용적 활용 사례가 중요하다고 덧붙였다. 그는 “머신러닝 프로젝트를 구현하려면 데이터 분석을 위한 데이터 과학자와 같은 전문 인력이 필요하다. 기업 전반의 활용을 위해서는 문턱이 더 낮아져야 한다. 나우 플랫폼에 유기적으로 삽입된 유즈 케이스를 활용하는 것이 바로 그러한 접근법이다”라고 말했다.
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