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2020년 고객 서비스의 세 가지 메가트렌드 : AI와 상담사의 결합 - 포레스터

2020.04.20 | Genesys
자동화와 AI가 고객 서비스 운영에 적용되면서 기업은 실질적인 이점을 누리고 있습니다. 운영 효율성 향상, 차별화된 경험 제공, 새로운 수익원 창출, 비즈니스 모델 재구성이 바로 그것입니다. 자동화와 AI는 워크포스도 혁신하고 있습니다. 상담사는 보다 신속하고 스마트한 방법으로 업무를 처리하며, 높은 만족도를 보이고 있습니다. 이 보고서에서는 2020년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 상위 3대 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <13p>

주요 내용
- 부실한 고객 서비스로 인한 기업 매출 손실
- 고객 서비스 확장에 있어 상담사의 필요성
- 현대화된 상담사 데스크톱의 문제 해결 역량
- AI의 등장에 따른 상담 인력 구성 및 문화의 변화
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