2022년에만 소비자 중 31%가 만족스럽지 못한 기업 서비스 대처로 인해 해당 회사를 더 이상 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨 갔다고 답했습니다. 이는 젊은 세대일수록 그 수치가 높았습니다. 경제적 불확실성이 높을수록 고객 경험(CX)은 고객에게 안정감을 제공하고 고충을 완화하는 데 중요한 역할을 하므로 기업은 고객의 기대에 부응하는 서비스를 제공하고, AI 및 클라우드 등을 통한 CX 디지털 전환 전략을 재고해야 합니다.
CX 인터랙션을 위해 디지털 채널을 선택하는 고객이 꾸준히 증가하고 있습니다. 특히 2022년에는 처음으로 디지털 채널을 이용해 기업과 인터랙션하는 소비자 수가 음성 채널을 이용하는 소비자 수를 앞질렀습니다. AI 챗봇과 메시징 앱도 CX 인터랙션의 화두입니다. 하지만 본 설문에 따르면 디지털 채널에 대한 소비자 만족도는 음성 채널에 비해 크게 떨어졌습니다. 이는 디지털 채널의 발전 속도와 기능에 대한 기대와 현실 사이에 격차가 있음을 의미합니다.
Genesys는 독립 리서치 회사와 협력하여 다양한 산업의 글로벌 CX 의사 결정권자 646명과 14~80세 소비자 5,157명을 대상으로 설문 조사를 실시하여 CX 혁신의 다음 단계를 안내하고 Actionable insights를 제공하는 최신 보고서를 발간하였습니다. 소비자는 기업에 무엇을 바라고 있을까요? CX 리딩 기업들은 어떤 디지털 전략으로 경쟁에서 앞서 나가고 있을까요? <62p>
주요 내용
- 소비자 : 고객 충성도를 저해하는 부정적인 경험들
- 디지털 트랜스포메이션 : 중요성은 알지만 진전이 없는 심각한 상황
- 새로운 CX 전략
- 기술 스택 : 성장과 민첩성(Agility) 강화
- 대규모 공감을 제공하는 경험 오케스트레이션
