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개발자 / 글로벌 트렌드

"일만 하는 IT 부서?" 생산성 증명하고 성과도 포장해야

Ryan Faas | Computerworld 2022.10.24
코로나19와 재택근무 전환으로 IT에는 도전에 직면했다. 모든 기업이 재택이나 사무실 근무 직원을 관리할 때 생산성 및 성과 추적에 매달리게 된 것이다.

목표는 단순하다. 새로운 도구로 직원이 진짜 일을 하고 있는지 확인하는 것이다. 단순히 마이크로소프트 팀즈 같은 협업 도구로 사람이 하루 종일 열심히 업무에 참여하는지를 확인하는 것도 여기에 해당된다. 키 입력과 마우스 움직임을 기록하고 심지어는 직원이 책상에 앉아 있는지를 노트북 카메라로 확인하는 소프트웨어도 관련 도구다.

이렇게 생산성과 성과가 중요해지면서 IT 부서는 정밀 조사의 대상이 되었고, 이미 팬데믹이라는 과제와 오랫동안 누적된 디지털 전환 이니셔티브로 인한 압박을 받고 있는 상황이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

비용과 인력을 정당화하는 것은 IT에게 새로운 일이 아니다. 하지만 특히 사무실 밖에서의 생산성 추적이 늘어나고 기술을 사용하는 방식이 변화하면서 더 큰 돋보기가 등장하기 시작했다.

문제는 CIO와 IT 리더가 팀의 생산성을 증명하고 필요한 비용, 자원, 인력을 정당화할 수 있는 방법은 무엇인지다.
 

임원과 관리자를 교육하라

모바일 전략 설정, 클라우드 마이그레이션 설계, 사이버 보안 문제 및 비승인 IT 대응 등 다른 영역에서와 마찬가지로 IT의 가치를 증명하려면 임원 및 관리자를 교육하는 것부터 시작해야 한다. 이런 경우 IT가 실제로 무엇인가를 주기적으로 하고 있는지, 그리고 이런 작업과 프로젝트가 비즈니스 성공에 필수적인 이유를 증명하는 것이 중요하다. 일회성 교훈이나 수업으로 달성할 수 있는 목표가 아니므로, 지속적인 대화와 설명을 뒷받침하는 데이터가 필요하다.

우선, 비기술 전문가가 IT를 보는 관점을 파악하는 것이 중요하다. 대부분의 상황에서 IT는 주로 업무지원센터나 지원 업무를 담당하는 걸로 보인다. 이외에 앱 개발과 PC/장치 업그레이드 등의 이니셔티브는 정기적으로 주목을 받는 영역이다. 네트워크 관리와 유지보수, 보안, 일상적인 관리 작업 등 IT 운영의 필수적인 요소는 눈에 덜 띈다. 이런 영역의 업무는 일상적이라서 주목을 받지 못할 가능성이 높다.

이 점을 염두에 두고 가장 눈에 띄는 영역을 살펴본 후 ‘유지관리’ 유형의 작업을 살펴보자.
 

업무지원센터 운영을 정당화하고 자세히 설명하라

사용자는 업무지원센터를 쉽게 이해할 수 있다. 무엇인가 문제가 발생하면 사용자는 문제를 보고하고 업무지원센터가 개입하여 해결한다. 지표와 데이터를 활용하여 성과를 입증할 수 있는 영역이다.

업무지원센터 시스템은 이미 통화 횟수 정보, 통화에 응답하는 시간, 필요 시 보고, 해결 시간 등 많은 양의 유용한 데이터를 수집하고 있다. 이런 데이터는 직접 생산성 정보를 제공하고 지원 인력이 책상에 앉아 받는 통화 수, 각 통화의 개별 및 평균 소요 시간을 증명한다.

다른 사람에게 파견된 기술자, 노트북이나 모바일 장치 교체, 네트워크나 소프트웨어 담당 팀으로의 보고 등 추가적인 개입이 필요한 상황에서 많은 통계를 낼 수 있다. 이 모든 것을 활용하여 업무지원센터와 지원 운영을 설명하고 정당화할 수 있다.

하지만 문제도 있다. 기업이 셀프 서비스 옵션을 도입하면서 업무지원센터와의 직접 상호작용이 감소했으며, 원활한 운영을 위해 무엇이 필요한지에 대한 가시성도 감소했다. 셀프 서비스가 확대될수록 IT가 기술 문제에 전혀 대응하고 있지 않은 것처럼 보일 수 있기 때문에 문제와 해결을 효과적으로 기록하고 문서화하는 것이 중요하다.

업무지원센터 소프트웨어도 활용하여 새로운 장치 배포 및 네트워크 장비 교체 등 지원과 직접적으로 관련되지 않은 작업과 프로젝트를 추적할 수 있다. 특히 사용자에게 직접적인 영향을 미치는 진행 상황을 추적하고 지원 인력이 가시성을 확보할 수 있어 유용하다.

단점도 있다. 첫째, 업무지원센터 시스템은 생산성을 추적하기 위한 최고의 도구가 아닐 수 있다. 더욱 일반적인 IT 추적 솔루션나 일반적인 프로젝트 관리 도구가 더욱 적합할 가능성이 높다. 둘째, 업무지원센터 프로젝트 추적으로 전반적인 업무지원센터 지표가 왜곡될 수 있다. IT가 스위치 또는 라우터를 교체하거나 수십 개의 새로운 PC를 배치하고 모바일 관리에 변경을 가하는 경우 사용자 문제 대응과 동떨어진 작업이 될 수 있다. 모든 열린 또는 최근에 닫힌 업무지원센터 티켓 전반 데이터를 가져오면 지원 팀의 전반적인 효율성이 저하되기도 한다.

많은 솔루션에 내장된 보고서 실행 시 포함할 데이터를 선택하는 방법으로 문제를 다소 완화할 수 있다. 하지만 추적 작업 일부는 별도의 이상적으로 통합된 시스템으로 옮기는 것이 더 나을지 모른다.
 

앱 개발과 소프트웨어 개발도 중요

특히, 사용자가 모바일 또는 디지털 전환 전략에 포함되어 있을 때 솔루션을 제공하면 IT 팀의 역량을 보여주기에 좋다. 이런 영역의 프로젝트는 IT에 상당한 도움이 될 수 있으며 최종 사용자부터 임원진까지 조직 전반이 IT를 주목하게 된다.

그렇기는 하지만, 몇 가지 주의해야 할 문제도 있다.

 Tags IT부서 원격근무 생산성툴
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