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애플리케이션 개발 / 엔터프라이즈 애플리케이션

단일 플랫폼으로 운영되는 컨택센터 서비스와 서비스 오퍼레이션의 “End-to-end” 고객 경험 완성 - Tech Insight

코로나와 함께하는 “뉴노멀 시대”가 시작되었다. 사람 대 사람의 물리적인 접점은 강제적으로 디지털 접점으로 변화하게 되었고, 비즈니스 환경이 빠르게 변화하고 고객의 기대치가 더욱 높아짐에 따라 고객 경험의 중요성은 더욱 커지고 있다. 고객이 컨택센터와 겪는 모든 상호작용의 결과는 브랜드 충성도로 연결되는 만큼 많은 기업들이 고객 경험 플랫폼에 대한 투자를 강화하고 디지털 전환을 가속화 하고 있다. 기존의 컨택센터 서비스 플랫폼을 보완해 고객 접점과 서비스 오퍼레이션을 연계하고, 현장서비스 관리도구를 통합하고, 셀프서비스를 통해 서비스를 자동화하고, 자유롭게 워크플로우를 생성하여 고객경험을 완성하는 서비스나우의 디지털 비즈니스를 위한 단일 플랫폼의 장점을 살펴본다. 주요 내용 - 고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다 - ‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 8가지 조언 - “고객 서비스와 필드서비스, 서비스 오퍼레이션” 서비스의 시작과 종료를 하나로 연결하는 디지털 CX 플랫폼 - 서비스나우가 제안하는 고객 서비스 관리 - 서비스나우(ServiceNow) 고객 서비스의 토털 이코노믹 임팩트™(Total Economic Impact™)  

ServiceNow 2022.06.07

ERP|CRM|SCM / SaaS / 전자상거래 / 클라우드 컴퓨팅

리테일·이커머스의 CX 혁신 방향키, ‘클라우드 컨택센터’에 답이 있다 - Tech Summary

옴니채널 개인화는 더 이상 유행어가 아니다. 리테일·이커머스 업계의 생존이 달린 열쇠다. 다시 말해, 이제 리테일 기업은 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있어야 하고, 고객이 필요로 할 때 원하는 것을 제공할 수 있어야 한다. 다양한 채널을 통해 고객과 관계를 맺는 최접점인 ‘컨택센터’도 마찬가지다. 고객이 누구인가? 무엇이 필요한가? 무엇을 하고 있었나? 무엇을 도와줄 것인가? 언제 지원하는 것이 가장 좋은가? 어떻게 대해야 할까? 어떻게 하면 결과를 최적화하고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 고객들이 어떤 방식으로 액세스하든 매번 상호작용을 신속하고, 정확하며, 긍정적인 경험으로 전환하는 것이다. 이에 초점을 맞추고 적합한기술을 도입해야 한다. 그래야 치열한 리테일 업계 경쟁에서 살아남을 수 있다.  주요 내용 - 방향키를 돌려야 하는 이유 - 리테일·이커머스 여정을 재구성하라  - 고객 사례로 살펴보는 실전 클라우드 컨택센터 - 고객 경험이 곧 생존 전략이다

Genesys 2022.04.05

ERP|CRM|SCM

2021년 고객 서비스 3대 메가트렌드: 팬데믹 이후 탁월한 고객 서비스의 조건 : 포레스터

코로나19 팬데믹으로 고객 확보, 고객 충성도 유지 및 강화, 수익 증대 등을 위한 고객 서비스의 중요성이 더욱 높아졌습니다. 또한 고객 서비스 리더들은 기업에서 이미 진행 중이던 현대화 전략을 가속화하고 있으며, 그 가치는 지금의 위기 상황이 종료된 후에도 오랫동안 계속될 것입니다. 이 보고서에서는 2021년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 3가지 주요 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <15p> 주요 내용 - 기회의 중심에 있는 고객 서비스 조직 - AI 기반 디지털 경험으로 뛰어난 고객 서비스 창출 - 최신 상담사 데스크톱으로 최고의 고객 서비스 제공 - 고객 서비스 기술로 비즈니스 복원력과 지속 가능성 지원

Genesys 2021.06.25

BI|분석 / ERP|CRM|SCM / IT 거버넌스|컴플라이언스 / 데스크톱 애플리케이션 / 데이터 보안 / 보안 / 엔터프라이즈 애플리케이션 / 인력 관리 / 클라우드 컴퓨팅 / 협업

RPA, ‘인간-봇’ 협업(HBC)으로 또 한 번 진화하다 - IDG Summary

RPA(Robotic Process Automation)가 다시 도약하고 있다. 단순 반복 업무를 자동화하는 것에서 나아가 인간의 개입이 불가피했던 작업, 인간만이 할 수 있는 일부 역할까지 수행할 수 있는 방향을 향해서다. 그리고 이러한 진화는 백오피스에 머물렀던 RPA 활용 영역을 프론트라인으로 확장시키는 결과를 이끌어내고 있다. 인간과 봇의 협업을 통해 자동화 경험을 엔드투엔드로 제공하는 오토메이션애니웨어의 ‘HBC(Human-Bot Collaboration)’ 오퍼링을 알아보는 한편, 이 새로운 접근법이 최근 코로나19 사태로 급증한 비대면 비즈니스 환경 속에서 어떤 의미를 지니는지 살펴본다. 주요 내용  - RPA 가파른 성장세, 다음 단계는?  - 단순 자동화에서 인간-봇의 협업 기반 자동화로  - 코로나19 대응 해법 제시하는 컨택센터용 자동화 솔루션  - 비즈니스 연속성을 확보하는 포괄적인 자동화 

Automation Anywhere 2020.06.05

ERP|CRM|SCM

“첨단 기술로 무장한 고객 경험 플랫폼” 네이티브 클라우드 컨택센터의 가능성 - IDG Summary

국내 주요 기업의 고객 지원 전략에 클라우드가 뿌리내리고 있다. 2000년대 중반만 해도 클라우드 기반 고객 지원 서비스는 정해진 기능만 써야 하고, 보안 우려가 크다는 이유로 시장의 외면을 받은 것이 사실이다. 그러나 클라우드 컨택센터가 옴니채널, 챗봇 기반 셀프서비스, AI, 첨단 분석 등 신기술로 앞서 나가면서 상황이 달라졌다. 높아진 고객의 기대치에 부응해야 하는 고객 경험 관련 시장의 과제를 짚어보고, 네이티브 클라우드 컨택센터가 가져올 고객 경험의 미래를 제시한다. 주요 내용 - 컨택센터 시장의 주류로 올라선 클라우드 서비스 - 클라우드는 높아진 고객의 기대치를 해결하는 열쇠 - 네이티브 클라우드 서비스 ‘Genesys Cloud’ - 초기 투자 부담 없는 올인원 고객 경험 서비스 - Experience as a Service의 시대 본격 개막

Genesys 2020.05.08

ERP|CRM|SCM / 클라우드 컴퓨팅

디지털 트랜스포메이션 시대 컨택센터의 역할과 제네시스 퓨어클라우드의 제안 - IDG Summary

고객 경험을 중요시하는 기업이 클라우드 컨택센터에 주목하는 이유는 분명하다. 클라우드 컴퓨팅의 강점을 그대로 컨택센터로 가져왔기 때문에 유연성과 안정성, 탄력성까지 제공하기 때문이다. 표준화된 기능을 서비스로 이용하기 때문에 배포가 쉽고 빠르며, 수요에 맞춰 규모를 조정하면 비용도 절감할 수 있다. 하지만 과연 기존 구축형 컨택센터를 온전하게 대체할 수 있을지 완성도에 의문을 표하는 시각도 적지 않다. 컨택센터 분야에 불고 있는 클라우드 바람의 현황과 이점을 살펴보고, 클라우드 컨택센터가 갖춰야 할 조건도 짚어본다. 또한 제네시스 퓨어클라우드를 통해 올인원 클라우드 컨택센터의 완성된 모습도 제시한다. 주요 내용 - 디지털 트랜스포메이션 시대 컨택센터의 과제 - 구축형 컨택센터와 견줄 수 있는 클라우드 컨택센터 - 클라우드에서 만나는 올인원 옴니채널 컨택센터 - 쉽고 빠른 배포와 합리적인 가격 - 계절적 수요 변화에 따라 탄력적인 운영 지원 - 끊임없이 진화하는 클라우드 컨택센터

Genesys 2018.12.19

엔터프라이즈 애플리케이션

휴먼 터치가 결합된 인공 지능 : 포레스터 컨설팅 사고 리더십 보고서

인공 지능은 인간에 의해 처리되는 책임을 완전히 가져가지 않았고, 또한 그렇게 해서도 안되는데, 특히 이는 고객 인게이지먼트에 있어서 인간의 감정이 복잡하기 때문입니다. 따라서, 정교한 고객 서비스 및 고객 경험 전문가는 인공 지능과 인간의 양식이 가진 강점과 약점을 면밀히 검토하고, 이를 어떻게 혼합하면 고객에게 강력한 엔드-투-엔드 경험을 제공할 수 있는지 파악해야 합니다. Forrester는 429명의 고객 서비스 및 경험 의사 결정권자를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하여, 인간 상담사의 고객과의 정서적 소통 능력과 AI의 효율성 이점을 결합하면 고객과 상담사의 만족도가 비슷하게 증가한다는 것을 발견했습니다. 주요 내용 - 기업은 AI가 더 나은 고객 서비스를 제공할 것으로 기대 - AI는 고객의 만족을 위한 휴먼 터치가 결여 - 정서적 연결과 함께 자동화를 제공하기 위한 블렌디드 AI - 주요 권장 사항

Genesys 2018.03.06

ERP|CRM|SCM

고객 경험을 위한 블렌디드 AI: 봇과 자동화 기술에 휴먼 터치의 힘을 더하다

데이터, 채널 그리고 자동화 기술의 폭발적인 성장은 고객과 기업의 커뮤니케이션 방법을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 수익성 개선을 위해 거의 모든 회사에서 자사의 사업에 인공 지능(AI)을 도입하는 방법을 모색하고 있습니다. 하지만 AI의 효과를 한 차원 높이기 위해서는 인간의 역할이 핵심이라는 사실을 잊어서는 안됩니다. AI가 휴먼 터치와 결합할 때, 고객 경험이 향상되고 비즈니스 목표 달성을 위한 전체 여정이 완성됩니다. 주요 내용 - 셀프 서비스 개인화 - 한 단계 더 스마트해진 상담사 경험 구현 - AI가 가져다주는 경제적 이익 - 시작은 작게: 쉬운 단계부터 - 블렌디드 AI로 최적의 엔드 투 엔드 고객 경험 창출

Genesys 2018.02.20

BI|분석 / ERP|CRM|SCM / IT 거버넌스|컴플라이언스 / IT 리더십 / 데이터센터 / 디지털 마케팅 / 리더십|경력관리 / 보안 / 애플리케이션 개발 / 엔터프라이즈 아키텍처|SOA / 엔터프라이즈 애플리케이션 / 오픈소스 / 인프라 관리 / 클라우드 컴퓨팅 / 프로젝트 관리

2018 IT 전망 보고서 - IDG Deep Dive

2017년의 IT 분야는 몇 년 동안 논의 및 검증 단계였던 기술들이 본격 보급화될 것임을 알리는 신호탄들을 여러 발 쏘아올렸다. 실용화 단계의 각종 IoT 플랫폼을 비롯해 클라우드에서 쉽게 이용할 수 있는 여러 빅데이터 분석 솔루션, 기업 내 모든 직원들이 저렴하게 이용할 수 있는 수많은 애널리틱스 도구 등이 그것이다. 마케팅 분야와 결합한 여러 챗봇 솔루션 및 다수의 비즈니스 자동화 도구들도 이에 해당한다. 2018년 CIO를 비롯한 기업 내 IT 리더들이 그 어느 해보다도 바빠질 것이라는 전망이 제기되는 이유다. 다가오는 2018년, IT 부문은 어떤 트렌드를 예상하고 준비해야 할까? 주요 시장조사기관의 보고서와 전망, 벤더의 시각, 실무 전문가들의 설문조사를 토대로 정리했다. 2018 Perspectives ·“지능, 디지털, 메시”… 가트너가 제시한 2018년 10대 전략 기술 트렌드 ·기업 IT 부문의 미래를 이끄는 9가지 힘 ·2018년을 지배할 보안 위협 5가지 ·2018년 하이브리드 클라우드 시장에 대한 5가지 예측 ·‘파일럿 넘어 현실로 간다’ 블록체인 기술의 현재와 미래 ·‘상상을 이미 넘었다’ 기업 현실로 들어온 AI ·‘일상이 달라진다’ AI와 음성인식이 가져오는 뉴노멀 시대 ·“미래에 대한 시각이 미래를 결정한다”… 선제적 IT 전략 수립법 Vendor ViewPoint ·2018년 고객경험의 혁신, 컨택센터가 ‘주역’이다 – 한솔인티큐브 ·인공지능(AI) 챗봇의 전망과 활용을 위한 조건 – 유비원 ·2018년에 대비해야 할 클라우드 컴퓨팅 트렌드 5가지 Survey ·&lsqu...

2017.12.22

네트워킹 / 디지털 마케팅 / 엔터프라이즈 애플리케이션

중소 규모 비즈니스를 위한 옴니채널 컨택센터 구축 가이드 - IDG Summary

중소 규모 컨택센터가 진퇴양난의 딜레마에 빠졌다. 빠르게 변화하는 컨택센터 기술 흐름을 쫓자니 자금과 인력, 기술 역량 모든 면에서 부족하고, 손 놓고 있자니 경쟁에서 뒤처질 상황이다. 하지만 해법은 있다. 최신 컨택센터 기술을 하나의 통합 솔루션으로 집약한 올인원 컨택센터 솔루션이 그것이다. 중소 규모 컨택센터의 현황과 과제를 살펴보고 핵심 기술 변화와 이를 위한 현실적인 대응책을 알아본다. <주요 내용> 옴니채널로 진화하는 차세대 컨택센터 환경 경쟁과 변화의 갈림길에 선 중소 규모 컨택센터 현재와 미래의 요구사항을 모두 충족하는 컨택센터 '기본부터 첨단 기능까지" 미래 보장하는 중소형 컨택센터 작지만 강한 컨택센터를 위한 해법

Genesys 2016.08.11

네트워킹 / 전자상거래

포레스터 연구 보고서 : Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션의 통합 경제 효과

Genesys는 자사의 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션 배포를 통해 기업이 얻을 수 있는 잠재적 ROI(투자 수익률)를 검토하기 위해 Forrester Consulting에 통합 경제 효과(TEI) 연구를 의뢰했습니다. 이 조사의 목적은 컨택 센터의 인게이지먼트 플랫폼 및 디지털 인게이지먼트 시스템을 현대화하여 옴니채널 접근 방식을 지원할 경우 발생하는 잠재적 경제 효과를 평가하기 위한 분석틀을 마련하는 것이었습니다. 기업은 Genesys 솔루션으로 모든 디지털 및 음성 접점, 채널 및 여정 전체에 걸쳐 고객 경험, 상담사 생산성, 고객 서비스 효율을 개선할 수 있습니다. 이와 동시에 기술 비용 및 인건비를 대폭 줄일 수 있습니다. 주요 내용 TEI 프레임워크 및 방법론 분석 및 재무 요약 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션 Genesys를 통한 고객 경험과 판매 전환율 개선 및 처리 시간 단축

Genesys 2016.04.18

네트워킹

“미래형 컨택센터의 심장” SIP 솔루션 가이드 - IDG Summary

차세대 컨택센터로의 업그레이드를 고민하는 컨택센터들 사이에서 SIP 솔루션에 대한 관심이 날로 높아지고 있다. 커뮤니케이션 채널의 다양화와 능동적인 고객 응대, 실시간 인텔리전스 등 급변하는 커뮤니케이션 환경 속에서 기존 투자를 보호하면서 새로운 서비스에 효율적으로 대응해야 하기 때문이다. 변화된 컨택센터 환경과 기존 인프라의 한계를 짚어보고, 미래형 컨택센터의 핵심으로 다시금 주목 받고 있는 SIP 솔루션의 특징과 갖춰야 할 조건까지 살펴 본다. 주요 내용 전통적인 PBX 기반 커뮤니케이션 시스템의 한계 IP 기반 컨택센터의 가능성과 SIP 기업 전반을 아우르는 포괄적인 SIP 솔루션 SIP 솔루션 선택을 위한 고려사항 미래를 준비하는 컨택센터

Genesys / ITWorld 2014.11.07

ERP|CRM|SCM

완벽한 고객 경험 지원하는 멀티미디어 컨택센터 구축 전략 - IDG Summary

기업과 고객이 만나는 최전방에 있는 컨택센터에 다시 한 번 멀티미디어 바람이 불고 있다. 스마트폰과 소셜 네트워크의 확산으로 음성 전화를 넘어서는 멀티채널 컨택센터가 한층 현실성있는 해법으로 부상하고 있기 때문이다. 멀티미디어 컨택센터를 둘러싼 환경의 변화, 기존 컨택센터 솔루션의 한계와 과제를 살펴보고, 고객 경험 중심의 통합 멀티미디어 컨택센터 구축 전략을 제시한다. 주요 내용 다시 멀티미디어 채널을 준비해야 할 시기 첨단 트렌드를 집약한 컨택센터의 구조적 문제 디지털 서비스를 통합하는 크로스 채널 방법론 단일 시스템 지향하는 멀티미디어 원 전략 모바일에서 소셜까지 첨단 고객 경험 기능 통합

Genesys / ITWorld 2014.08.13

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