IT 관리 / 글로벌 트렌드

“상담원부터 백오피스까지 조직 전체를 연결한다” 차별화된 고객 경험을 위한 단일 디지털 워크플로우 플랫폼 전략

고객이 고객 서비스팀에 연락하는 목적은 문제를 해결하기 위해서다. 그러나 고객의 문제를 해결하는 과정에서 고객 응대가 차지하는 비중은 25%에 지나지 않는다. 나머지 75%를 차지하는 것은 문제 해결을 위한 지원, 운영 부서와의 커뮤니케이션이다. 고객...

ServiceNow 2023.08.08

IT 관리 / 기업 문화 / 애플리케이션 / 오피스ㆍ협업

IT 관리자를 위한 컨택센터 기술 마이그레이션 플레이북

새로운 비즈니스 기회는 계속해서 클라우드 마이그레이션을 촉진시키고 있습니다. 국내외 시장의 변동성이 커지면서 클라우드의 민첩성과 탄력성을 통해 얻을 수 있는 이점이 더욱 주목받고 있습니다. IT 관리자에게 막연하게 느껴졌던 컨택센터의 클라우드...

Genesys 2023.07.26

IT 관리 / 글로벌 트렌드 / 기업 문화 / 애플리케이션 / 오피스ㆍ협업

2023 고객 경험(CX) 현황 보고서

2022년에만 소비자 중 31%가 만족스럽지 못한 기업 서비스 대처로 인해 해당 회사를 더 이상 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨 갔다고 답했습니다. 이는 젊은 세대일수록 그 수치가 높았습니다. 경제적 불확실성이 높을수록 고객 경험(CX)은 고객에게 ...

Genesys 2023.07.26

AIㆍML / 글로벌 트렌드

전체 고객 서비스 경험에서 AI의 힘 활용하기 : Zendesk AI

고객 서비스는 AI가 기업의 고객 참여 방식을 혁신할 수 있는 잠재력을 가진 티핑 포인트에 도달했습니다. 고객들도 알고 있습니다. 71%가 AI가 더 빠른 답변을 얻는 데 도움이 된다고 답했습니다. 동시에 고객이 기대하는 경험을 제공하기는 점점 더 어...

Zendesk 2023.05.30

AIㆍML / 애플리케이션

2022년 고객 경험 트렌드 : AI 및 자동화 / 대화형 고객서비스

상시 지원에서부터 그 어떤 인력보다 더 빠르게 티켓을 분류하는 백엔드 시스템에 이르기까지, AI 및 자동화 기술은 동급 최고의 서비스에 대한 고객의 기대를 빠르게 높였습니다. 그러나 대다수 기업은 AI 구현을 위한 스마트한 전략 없이 뒤처지고 있습니다...

Zendesk 2022.05.03

AIㆍML / BI|분석 / 애플리케이션

Sprinklr Modern Care 전략 핸드북

점점 더 많아지는 채널을 통해 고객이 기업과 소통하고 고객 간에도 서로 정보를 주고받음에 따라 고객 케어에 대한 요구가 기하급수적으로 증가했습니다. 소비자는 기업이 질문과 이슈에 신속하게 응답하고 자신이 가장 많이 사용하는 채널에서 소통하기를 기대합니...

Sprinklr 2021.10.12

AIㆍML / BI|분석 / 애플리케이션

AI 기반 인사이트로 고객 경험을 혁신하는 3단계

디지털 채널로의 대규모 전환과 함께 고객의 기대치도 크게 변화하고 있습니다. 고객은 점점 더 개인적이고 실시간으로 고객이 선호하는 채널을 통해 경험하기를 원합니다. 그리고 그 경험은 긍정적이든 부정적이든 증폭될 것입니다. 브랜드가 직면한 과제는 다음과...

Sprinklr 2021.10.12

AIㆍML / BI|분석

AI로 고객 경험을 개선하는 6가지 방법

오늘날 고객들은 기대치가 높아졌습니다. 이들은 자신들이 이용하는 모든 채널에서 매번 일관성 있고 개인화된 경험을 누리길 원합니다. 디지털 고객 경험이 고객 유치 및 확보를 모색 중인 기업들에게 새로운 전쟁터가 되고 있는 이유도 바로 여기에 있습니다. ...

SAS 2021.08.04

애플리케이션

훌륭한 직원 경험이 훌륭한 고객 경험의 토대가 되는 이유

기업은 시장에서 살아남기 위해 고군분투하는 상황일수록 직원을 결속하고 정보를 제공하기 위해 더 적극적으로 기술을 도입합니다. 전 세계 직원들이 재택 근무 환경으로 빠르게 전환하면서 예기치 못한 상황에 대한 민첩성이 요구되고 있습니다. 줌, 슬랙과 같은...

Zendesk 2021.06.28

BI|분석 / UX

성공적인 고객 경험 관리를 위한 데이터 고려사항 - SAS 고객 인텔리전스 솔루션 책임자 인터뷰

마케터, 전자상거래 및 디지털 팀을 하나로 통합하지 않은 브랜드는 이러한 경험을 제공하는 데 어려움을 겪게 될 것입니다. 그렇다면 어떻게 해야 이러한 통합을 실현할 수 있을까요? 그리고 어떻게 해야 고객 데이터 플랫폼(CDP)에서 각 고객에 대한 총체...

SAS 2021.06.07

디지털 마케팅 / 애플리케이션

“새로운 디지털 소비자를 공략하라” ‘연결된 고객 경험’을 통한 미래 경쟁력 확보 방안 – IDG Tech Dossier

팬데믹 속에서 사람들의 소비가 디지털로 전환되면서, 새로운 소비 행태에 최적화된 고객 경험 제공이 기업의 중요한 과제로 떠올랐다. 고객 경험을 통해 경쟁력을 확보하려면 단순히 디지털로 제품과 서비스를 제공하는 것만으로는 부족하다. 달라진 소비 가치 판...

Salesforce 2020.12.22

애플리케이션

진화하는 고객 경험(CX)의 도전과제 및 미래 경쟁력으로의 접근법

긍정적이고 장기적인 고객 관계 형성은 예나 지금이나 비즈니스 성공에 중요한 요소입니다. 그리고 이 관계를 형성하는 방법은 산업 전반에서 그 어느 때보다도 빠르게 진화를 거듭하고 있습니다. 변화에 발맞춰 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 성공의 지표일 ...

Zendesk 2020.11.27

데이터ㆍ분석 / 디지털 마케팅

데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소

적합한 데이터 툴킷을 사용해 고객 경험 애플리케이션을 구축하면 실시간으로 고객에 접근하고, 세그먼트 및 활성화를 통해 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다. 또한 AI와 분석 기능을 활용하여 고객을 더욱 풍부하게 이해할 수 있습니다. 수익 향상도 기...

Adobe 2020.10.15

BI|분석

"과감한 결단이 필요할 때" 은행에 필요한 실시간 의사결정 솔루션

현재 금융 서비스 업계에서는 기존 업체와 신규 업체를 막론하고 높은 생애 가치(lifetime value)를 사수하기 위해 각고의 노력을 기울이고 있습니다. 그 가치의 원천은 서비스를 만족스럽게 이용하는 충성 고객입니다. 앞으로는 업무 부서에 관계없이...

SAS 2020.09.24

“첨단 기술로 무장한 고객 경험 플랫폼” 네이티브 클라우드 컨택센터의 가능성 - IDG Summary

국내 주요 기업의 고객 지원 전략에 클라우드가 뿌리내리고 있다. 2000년대 중반만 해도 클라우드 기반 고객 지원 서비스는 정해진 기능만 써야 하고, 보안 우려가 크다는 이유로 시장의 외면을 받은 것이 사실이다. 그러나 클라우드 컨택센터가 옴니채널, ...

Genesys 2020.05.08

"고객 경험에서 엔터프라이즈 경험으로" 이상적인 CX를 실현하기 위한 6가지 전략

IBM 기업가치 연구소(IBV)는 Oxford Economics와 함께 전 세계의 여러 업종을 대표하는 경영진 1,003명을 대상으로 정량적 설문조사를 진행했습니다. 이번 연구에서는 유형 분석을 통해 이상적인 고객경험(CX) 실현의 성공 사례를 보여주...

IBM 2020.04.28

AIㆍML

2020년 고객 서비스의 세 가지 메가트렌드 : AI와 상담사의 결합 - 포레스터

자동화와 AI가 고객 서비스 운영에 적용되면서 기업은 실질적인 이점을 누리고 있습니다. 운영 효율성 향상, 차별화된 경험 제공, 새로운 수익원 창출, 비즈니스 모델 재구성이 바로 그것입니다. 자동화와 AI는 워크포스도 혁신하고 있습니다. 상담사는 보다...

Genesys 2020.04.20

디지털 마케팅

2030년의 고객 경험 환경 : 퓨처럼 리서치

퓨처럼 리서치(FUTURUM RESEARCH)에서는 오늘날의 고객 경험이 어떻게 정의되며 이것이 2030년까지 어떻게 진화할 것인지 예측하고자 4,000명 이상의 소비자, 경영진, 마케팅 담당자 및 기술 전문가를 대상으로 종합 글로벌 설문 조사를 실시...

SAS 2020.04.16