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추천 테크라이브러리

ERP|CRM|SCM

“운영 관리가 AI/ML의 성패를 결정한다” 머신러닝을 위한 MLOps 전략과 HPE Ezmeral MLOps - IDG Summary

과학 기술에는 어두운 이면이 존재한다. 인간의 이미지를 실제와 유사하게 합성하는 ‘딥페이크(Deepfake)’도 이런 논란이 있는 대표적인 기술이다. 가장 널리 알려진 사용례가 가짜 뉴스와 디지털 성범죄 영상 제작일 정도로 딥페이크의 역기능을 우려하는 목소리가 크다. 하지만 순기능도 간과해서는 안 되는 부분이다. 딥페이크로 그리운 사람의 생전 모습을 재현하거나 고품질 합성 영상을 제작해 영화 산업의 효율을 높일 수 있으며, 질병 진단에 활용하기도 한다. 특히 최근에는 적은 양의 데이터에 AI 알고리즘을 적용해 데이터양을 늘리는 ‘데이터 증강’ 분야에서 새로운 게임 체인저로 주목받고 있다. 다양한 활용사례를 통해 딥페이크의 명암을 살펴보고, 의미 있는 발전 방향을 모색해 본다. 주요 내용 - “AI가 낳은 괴물?” 딥페이크의 탄생 - 딥페이크의 핵심 기술 ‘GAN’ - 그리고 시작된 가짜와의 전쟁 - 산업 전반의 혁신을 가져올 ‘게임 체인저’로서의 딥페이크 - 딥러닝을 활용한 딥페이크 탐지 기술 동향 - 딥페이크를 감당할 사회적 역량이 필요한 시점

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ERP|CRM|SCM

2022년 고객 경험 트렌드 : AI 및 자동화 / 대화형 고객서비스

상시 지원에서부터 그 어떤 인력보다 더 빠르게 티켓을 분류하는 백엔드 시스템에 이르기까지, AI 및 자동화 기술은 동급 최고의 서비스에 대한 고객의 기대를 빠르게 높였습니다. 그러나 대다수 기업은 AI 구현을 위한 스마트한 전략 없이 뒤처지고 있습니다. Zendesk는 전 세계 기업이 고객 경험 향상을 위해 이들 신기술을 어떻게 활용하고 있는지, 또 기대효과와 불만은 무엇인지 조사했습니다. 또한 뛰어난 고객 경험을 제공하는 기업들의 차별점은 무엇인지도 알아보았습니다. <21p> 주요 내용 - AI 및 자동화 - 대화형 고객 서비스 - 첨단 기술 심층 분석 - 고객 사례

Zendesk 2022.05.03

ERP|CRM|SCM

Sprinklr Modern Care 전략 핸드북

점점 더 많아지는 채널을 통해 고객이 기업과 소통하고 고객 간에도 서로 정보를 주고받음에 따라 고객 케어에 대한 요구가 기하급수적으로 증가했습니다. 소비자는 기업이 질문과 이슈에 신속하게 응답하고 자신이 가장 많이 사용하는 채널에서 소통하기를 기대합니다. 귀사는 케어를 효율적으로 제공해야 하지만 서비스 품질을 저하시켜서는 안 됩니다. Modern Care 전략 핸드북은 고객을 기쁘게하고 리소스를 효과적으로 배치하여 목표를 달성하려는 목적으로 브랜드가 고객 케어 전략을 수립하는데 지원하기 위해 제작되었습니다. <42p> 주요 내용 - 케어 전략 수립을 위한 단계별 가이드 - 사용사례와 OKR - 기술의 지원 방식: 자동화, AI, 봇 - 고객 케어 커뮤니티 구축을 위한 7가지 주요 단계 - 메시징 플랫폼에 대한 지침과 모범 사례

Sprinklr 2021.10.12

ERP|CRM|SCM

AI 기반 인사이트로 고객 경험을 혁신하는 3단계

디지털 채널로의 대규모 전환과 함께 고객의 기대치도 크게 변화하고 있습니다. 고객은 점점 더 개인적이고 실시간으로 고객이 선호하는 채널을 통해 경험하기를 원합니다. 그리고 그 경험은 긍정적이든 부정적이든 증폭될 것입니다. 브랜드가 직면한 과제는 다음과 같습니다. 이렇게 방대한 양의 비구조적 데이터를 리스닝하고, 실용적 인사이트를 만들고, 개인적인 고객 경험을 대규모로 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 그렇다면 왜 이것이 다행스러운 문제일까요? 왜냐하면 이 문제는 해결할 수 있기 때문입니다. 또한, 이 문제를 해결하면 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이며 수익을 개선할 수 있습니다. <14p> 주요 내용 - 옴니채널 리스닝에서 얻은 인사이트를 고객 경험의 토대로 전환 - 이질적인 비구조적 데이터를 AI 기반 인사이트로 전환 - 조직 전체에서 데이터를 보편화하여 고객을 더 만족시키기 - 고객 경험, 재구성

Sprinklr 2021.10.12

BI|분석

AI로 고객 경험을 개선하는 6가지 방법

오늘날 고객들은 기대치가 높아졌습니다. 이들은 자신들이 이용하는 모든 채널에서 매번 일관성 있고 개인화된 경험을 누리길 원합니다. 디지털 고객 경험이 고객 유치 및 확보를 모색 중인 기업들에게 새로운 전쟁터가 되고 있는 이유도 바로 여기에 있습니다. 인공 지능(AI)의 학습 및 자동화 기능을 통해 보다 개인화되고 시의 적절한 고객 경험을 오케스트레이션 하는 기업들이 늘고 있습니다. 이러한 개선은 보다 통합된 고객 여정을 만들고, 이는 다시 비즈니스 성과 개선으로 이어집니다. SAS는 가장 인기 있는 6가지 AI 사용 사례를 제시하여 AI로 업계 최고의 고객 경험을 선사하는 방법을 보여드리고자 합니다. <12p> 주요 내용 - 모든 채널에서 일관된 경험 제공 - 고객 가치 증대 - 진정한 맞춤 추천 제공 - 수익성을 위해 고객 여정 최적화 - 오퍼(Offer) 전달 개선 - 고객 NBA(Next Best Action) 예측

SAS 2021.08.04

인력 관리

훌륭한 직원 경험이 훌륭한 고객 경험의 토대가 되는 이유

기업은 시장에서 살아남기 위해 고군분투하는 상황일수록 직원을 결속하고 정보를 제공하기 위해 더 적극적으로 기술을 도입합니다. 전 세계 직원들이 재택 근무 환경으로 빠르게 전환하면서 예기치 못한 상황에 대한 민첩성이 요구되고 있습니다. 줌, 슬랙과 같은 커뮤니케이션 도구가 일상이 되었지만, 기업은 여기서 더 나아가 분산된 인력을 연결하는 인프라를 구축하기 위해 더욱 노력해야 합니다. 이렇게 직원 경험을 개선하면, 기업이 예기치 못한 상황에 더욱 빠르게 적응하고, 이는 고객 경험에 긍정적인 영향을 끼칩니다. 이 백서에서는 무엇이 직원 경험으로 이어지는지 정의하고 뛰어난 직원 경험에서 기술의 역할에 대해 설명합니다. <8p> 주요 내용 - 무엇이 직원 경험으로 이어질까요? - 기술 활용을 통한 직원 경험 개선법 - 더 나은 직원 경험을 위한 Zendesk의 내부 헬프 데스크  

Zendesk 2021.06.28

BI|분석

성공적인 고객 경험 관리를 위한 데이터 고려사항 - SAS 고객 인텔리전스 솔루션 책임자 인터뷰

마케터, 전자상거래 및 디지털 팀을 하나로 통합하지 않은 브랜드는 이러한 경험을 제공하는 데 어려움을 겪게 될 것입니다. 그렇다면 어떻게 해야 이러한 통합을 실현할 수 있을까요? 그리고 어떻게 해야 고객 데이터 플랫폼(CDP)에서 각 고객에 대한 총체적인 가시성을 제공하여 마케터가 고객과 시의 적절하게 상호 작용하도록 할 수 있을까요? <3p> 주요 내용  - 많은 회사가 고객을 잘 파악하고 있음을 어필하는 데 어려움을 토로하는 이유 - 기업들이 해결해야 할 데이터 문제로는 어떤 것들이 있을까 - 디지털 채널 가속화는 고객 경험에 어떤 영향을 미칠까  - 기업에게 CCCM 가치를 최적화하도록 권장하는 방법 

SAS 2021.06.07

ERP|CRM|SCM

“새로운 디지털 소비자를 공략하라” ‘연결된 고객 경험’을 통한 미래 경쟁력 확보 방안 – IDG Tech Dossier

팬데믹 속에서 사람들의 소비가 디지털로 전환되면서, 새로운 소비 행태에 최적화된 고객 경험 제공이 기업의 중요한 과제로 떠올랐다. 고객 경험을 통해 경쟁력을 확보하려면 단순히 디지털로 제품과 서비스를 제공하는 것만으로는 부족하다. 달라진 소비 가치 판단 기준과 경험의 기대치에 부합해야만 한다. 세일즈포스가 전세계 1만 5,000명의 소비자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 고객의 행동 및 기대치 변화를 살펴보고, 위기 속에서 비즈니스를 차별화할 연결된 고객 경험 제공 방안을 알아본다. 주요 내용 - 팬데믹이 바꾸지 못한 ‘고객 경험’의 가치 - “내 가치에 부합하는 기업을 선택한다” - 디지털 세상에서 더욱 중요한 ‘투명성’ - 군중 속의 하나가 아닌 ‘나’를 중심으로 한 경험 기대 - “두 번 말하지 않아도 해결해야” 편의성 추구 - ‘통합 CRM’ 연결된 고객 경험 제공의 핵심  - 개인화와 연결된 고객 경험의 가치를 증명한 ‘e.l.f 코스메틱’ - “팬데믹 위기를 기회로” 완벽한 디지털 전환을 성공한 소노스와 스팔딩 - 벤틀리 모터스, 연결된 디지털 경험으로 향후 100년을 준비하다  

Salesforce 2020.12.22

인력 관리

진화하는 고객 경험(CX)의 도전과제 및 미래 경쟁력으로의 접근법

긍정적이고 장기적인 고객 관계 형성은 예나 지금이나 비즈니스 성공에 중요한 요소입니다. 그리고 이 관계를 형성하는 방법은 산업 전반에서 그 어느 때보다도 빠르게 진화를 거듭하고 있습니다. 변화에 발맞춰 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 성공의 지표일 뿐만 아니라, 차별화 요소가 되었습니다. 새로운 고객 경험과 관련된 과제를 점검하고, 이 과제를 어떻게 해결할 수 있는지 살펴봅니다. <7p> 주요 내용 - 고객 경험(CX)에 대한 이해는 좋은 결과로 이끕니다. - 극복해야 할 4대 CX 도전과제 - 미래 경쟁력을 갖춘 CX 접근법 - CX에 영향을 미치는 기술의 사용  

Zendesk 2020.11.27

디지털 마케팅

데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소

적합한 데이터 툴킷을 사용해 고객 경험 애플리케이션을 구축하면 실시간으로 고객에 접근하고, 세그먼트 및 활성화를 통해 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다. 또한 AI와 분석 기능을 활용하여 고객을 더욱 풍부하게 이해할 수 있습니다. 수익 향상도 기대할 수 있습니다. 포레스터는 연구를 통해 고객 경험 중심의 회사는 고객 생애 가치가 1.6배, 수익이 1.4배 높다는 사실을 밝혔습니다. 개인화되고, 관련성과 연결성이 있고, 일관적이며, 효과적인 고객 경험을 제공하기 위해 데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소를 소개합니다. <12p> 주요내용 - 고객 데이터 활성화 및 활용을 위한 플랫폼 - 사일로 해소를 위한 역할 기반의 공유 - 데이터 표준화 및 통합 - 공통 목표로 재정립된 인프라 - 실시간 클라우드 기반 솔루션 - 인공 지능 및 머신 러닝 역량 - 보다 자유로운 시스템과 워크플로 - 통합 프로필 구축 및 사용 메커니즘 - 데이터 기반의 경험 확인을 위한 분석 - 하향식 데이터 기반 문화  

Adobe 2020.10.15

BI|분석

"과감한 결단이 필요할 때" 은행에 필요한 실시간 의사결정 솔루션

현재 금융 서비스 업계에서는 기존 업체와 신규 업체를 막론하고 높은 생애 가치(lifetime value)를 사수하기 위해 각고의 노력을 기울이고 있습니다. 그 가치의 원천은 서비스를 만족스럽게 이용하는 충성 고객입니다. 앞으로는 업무 부서에 관계없이 고객 한 사람 한 사람에게 집중하여 개인의 여정에 맞게 적합한 의사결정을 내리는 은행이 승자가 될 것 입니다. 이를 위해 목표를 명확히 설정한 은행도 많지만 비효율적인 수작업 프로세스, 데이터 및 조직 내 사일로, 통찰력 부족, 기회를 살리지 못하는 무기력함 등 장애물에 가로막혀 답보 상태에 빠진 곳도 적지 않습니다. 본 백서에서는 은행이 인공지능(AI) 기반의 지능형 의사결정 기술을 이용해 이러한 한계를 극복하는 한편, 고객 성향을 심도 있게 파악하여 상호 가치를 창출하고 고객 충성도와 조직의 회복 탄력성을 강화할 수 있는 방법을 제시합니다. <9p> 주요 내용 - 고객이 원하는 것 - 은행에 필요한 것 - 기회를 실행으로 - 고객 관계를 강화한 COMMERZBANK - 의사결정의 개선이 가져오는 이점   해당 콘텐츠를 다운 받으신 분들 중 추첨을 통해 [CU편의점 모바일 상품권 5천원권]을 드립니다 (15명)

SAS 2020.09.24

ERP|CRM|SCM

“첨단 기술로 무장한 고객 경험 플랫폼” 네이티브 클라우드 컨택센터의 가능성 - IDG Summary

국내 주요 기업의 고객 지원 전략에 클라우드가 뿌리내리고 있다. 2000년대 중반만 해도 클라우드 기반 고객 지원 서비스는 정해진 기능만 써야 하고, 보안 우려가 크다는 이유로 시장의 외면을 받은 것이 사실이다. 그러나 클라우드 컨택센터가 옴니채널, 챗봇 기반 셀프서비스, AI, 첨단 분석 등 신기술로 앞서 나가면서 상황이 달라졌다. 높아진 고객의 기대치에 부응해야 하는 고객 경험 관련 시장의 과제를 짚어보고, 네이티브 클라우드 컨택센터가 가져올 고객 경험의 미래를 제시한다. 주요 내용 - 컨택센터 시장의 주류로 올라선 클라우드 서비스 - 클라우드는 높아진 고객의 기대치를 해결하는 열쇠 - 네이티브 클라우드 서비스 ‘Genesys Cloud’ - 초기 투자 부담 없는 올인원 고객 경험 서비스 - Experience as a Service의 시대 본격 개막

Genesys 2020.05.08

ERP|CRM|SCM / IT 리더십

"고객 경험에서 엔터프라이즈 경험으로" 이상적인 CX를 실현하기 위한 6가지 전략

IBM 기업가치 연구소(IBV)는 Oxford Economics와 함께 전 세계의 여러 업종을 대표하는 경영진 1,003명을 대상으로 정량적 설문조사를 진행했습니다. 이번 연구에서는 유형 분석을 통해 이상적인 고객경험(CX) 실현의 성공 사례를 보여주는 기업을 선별했습니다. 설문 표본에서 소수에 해당하는 이 비저너리(Visionaries) 그룹은 혁신에도 앞서 나가면서 경제적 성공을 거두고 있습니다. 동적 요인을 더 정확히 파악하고자, 조직 및 생태계 전반에 이상적인 CX를 실현하는 데 집중하고 있는 다른 경영진과의 심층 일대일 정성적 인터뷰도 진행했습니다. 여기서는 그중 5명의 사례를 집중 조명합니다. 이들 각각의 스토리 및 효과적인 접근 방식에 관한 인사이트 그리고 비저너리 그룹의 현실 사례를 바탕으로 다른 기업에서도 더 발전된 CX를 실현하는 데 적용할 수 있는 6가지 성공 전략을 발견할 수 있었습니다. 주요 내용 -이상적인 CX를 성공적으로 실현하기 위한 6가지 전략 전략#1. 개념이해를 바탕으로 한 실천 전략#2. 브랜드 비전을 엔터프라이즈 전략 연계 전략#3. 고객과 직원에게 유익한 도구로서의 기술 활용과 혁신 전략#4. CX를 활성화하기 위한 직원 경험 활성화 전략#5. 이상적인 CX 실현을 위한 생태계 참여 전략#6. 공감을 우선순위에 둔 문화적 의식 구조 변화

IBM 2020.04.28

ERP|CRM|SCM

2020년 고객 서비스의 세 가지 메가트렌드 : AI와 상담사의 결합 - 포레스터

자동화와 AI가 고객 서비스 운영에 적용되면서 기업은 실질적인 이점을 누리고 있습니다. 운영 효율성 향상, 차별화된 경험 제공, 새로운 수익원 창출, 비즈니스 모델 재구성이 바로 그것입니다. 자동화와 AI는 워크포스도 혁신하고 있습니다. 상담사는 보다 신속하고 스마트한 방법으로 업무를 처리하며, 높은 만족도를 보이고 있습니다. 이 보고서에서는 2020년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 상위 3대 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <13p> 주요 내용 - 부실한 고객 서비스로 인한 기업 매출 손실 - 고객 서비스 확장에 있어 상담사의 필요성 - 현대화된 상담사 데스크톱의 문제 해결 역량 - AI의 등장에 따른 상담 인력 구성 및 문화의 변화

Genesys 2020.04.20

ERP|CRM|SCM / 디지털 마케팅

2030년의 고객 경험 환경 : 퓨처럼 리서치

퓨처럼 리서치(FUTURUM RESEARCH)에서는 오늘날의 고객 경험이 어떻게 정의되며 이것이 2030년까지 어떻게 진화할 것인지 예측하고자 4,000명 이상의 소비자, 경영진, 마케팅 담당자 및 기술 전문가를 대상으로 종합 글로벌 설문 조사를 실시하였으며 그 결과를 토대로 이 보고서를 작성했습니다. 이 연구 보고서는 오늘날 고객 참여를 형성하는 브랜드와 소비자 간의 다양한 관계를 살펴보고 그 허와 실을 고찰하며, 기업이 이러한 격차를 해소하여 앞으로 나아갈 수 있는 미래 지향적인 고객 경험 프레임워크를 구축하는 데 유용한 분석 정보를 제공하기 위해 작성되었습니다. <64p> 주요 내용 - 디지털 사용자를 넘어 디지털 자체로 거듭난 소비자 - 고객 경험의 격차 해소: 브랜드와 소비자의 취향 비교 - 디지털 신뢰: 진화하는 신뢰의 본질 - 충성도: 로열티 프로그램에 의존하지 않고 충성 기업으로 거듭날 것 - 기술을 활용한 효과적인 소통

SAS 2020.04.16

디지털 마케팅

성공적인 개인화 도입을 위한 6단계 접근 방법

개인화처럼 ‘작지만’ 영향력이 큰 이니셔티브는 CEO가 지시한 성장 목표 달성은 물론, 경쟁사보다 앞서 나가게 해 줍니다. 하지만 이 단계에 도달하려면 연결되지 않은 시스템과 데이터의 한계를 극복하고, 팀 간의 오랜 소통 장벽을 무너뜨리고, 갈수록 증가하는 IT 디바이스를 따라잡아야 합니다. 개인화 엔진이 이를 도울 수 있습니다.  본 보고서는 요구사항을 명확하게 파악하는 것부터 최종 조직 통합까지 개인화 노력에 박차를 가하기 위한 6단계 전략을 소개합니다. <13p> 주요 내용 - 데이터 레이어 디자인하기 - 콘텐츠 레이어 연결하기 - 오픈 API 활용하기 - AI로 자동화하기

Adobe 2020.03.05

디지털 마케팅

2020 디지털 트렌드 : 고객 경험 지표

본 디지털 트렌드 보고서는 전 세계 마케팅, 광고, e커머스, 크리에이티브 및 기술 전문가를 대상으로 Adobe가 매년 실시한 설문 조사를 바탕으로 작성되었습니다. 올해 10주년을 맞이하는 디지털 트렌드 보고서에서는 지난해에 이어 마케팅 전략과 기업의 투자, 그리고 소비자 행동에 미치는 영향 등 업계에서 일어나고 있는 가장 중대한 변화를 다룹니다. 새로운 비즈니스 지형으로 인해 브랜드는 다양한 과제에 직면하게 되었습니다. 고객 중심의 비즈니스를 지향하게 되면서 데이터 관리, 고객 경험 전달, 성공적인 비즈니스 구현을 가로막는 기업의 구조적, 문화적, 기술적 장애물도 분명히 드러나게 되었습니다. 규제 환경, AI 및 신생 기술은 기업에 여러 과제를 안겨주는 동시에 새로운 비즈니스 기회를 제공합니다. 본 보고서에서는 이러한 과제와 기회에 대해 자세히 살펴봅니다. <19p> 주요 내용 - 디지털 불평등 - 고객에 대한 종합적인 이해  - 기업 문화의 혁신  - 고객 데이터 관리, 디지털 미래를 좌우 - 마케팅의 판도를 바꾼 AI

Adobe 2020.03.05

IT 리더십 / 경력관리 / 리더십|경력관리 / 보안 / 인력 관리 / 프로젝트 관리 / 협업

2020 CIO 현황 보고서ㅣIT 리더, ‘기술’을 넘어서다

비즈니스 전략 수립부터 수익 창출, 디지털 혁신까지 CIO의 포트폴리오가 확대되고 있다. 확대된 역할만큼 IT 리더들이 힘들게 얻은 리더십이 그 어느 때보다 인정받고 있다. 이제 CIO 다수는 핵심 비즈니스 전략을 수립하는 데 참여하고, 이사회 및 고객과 관계를 구축하며, 디지털 비즈니스의 혁신을 준비하는 책임을 맡는다. 주요 내용 - 확장되고 있는 포트폴리오 - 2020년 전망 - IT가 기술 예산을 주도적으로 관장한다 - 올해도 중요한 데이터 애널리틱스 - IT와 OT의 통합 - 여전히 과거와 동일한 도전 과제  

CIO KR 2020.02.28

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