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ERP|CRM|SCM / SaaS / 전자상거래 / 클라우드 컴퓨팅

리테일·이커머스의 CX 혁신 방향키, ‘클라우드 컨택센터’에 답이 있다 - Tech Summary

옴니채널 개인화는 더 이상 유행어가 아니다. 리테일·이커머스 업계의 생존이 달린 열쇠다. 다시 말해, 이제 리테일 기업은 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있어야 하고, 고객이 필요로 할 때 원하는 것을 제공할 수 있어야 한다. 다양한 채널을 통해 고객과 관계를 맺는 최접점인 ‘컨택센터’도 마찬가지다. 고객이 누구인가? 무엇이 필요한가? 무엇을 하고 있었나? 무엇을 도와줄 것인가? 언제 지원하는 것이 가장 좋은가? 어떻게 대해야 할까? 어떻게 하면 결과를 최적화하고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 고객들이 어떤 방식으로 액세스하든 매번 상호작용을 신속하고, 정확하며, 긍정적인 경험으로 전환하는 것이다. 이에 초점을 맞추고 적합한기술을 도입해야 한다. 그래야 치열한 리테일 업계 경쟁에서 살아남을 수 있다.  주요 내용 - 방향키를 돌려야 하는 이유 - 리테일·이커머스 여정을 재구성하라  - 고객 사례로 살펴보는 실전 클라우드 컨택센터 - 고객 경험이 곧 생존 전략이다

Genesys 2022.04.05

ERP|CRM|SCM

2021년 고객 서비스 3대 메가트렌드: 팬데믹 이후 탁월한 고객 서비스의 조건 : 포레스터

코로나19 팬데믹으로 고객 확보, 고객 충성도 유지 및 강화, 수익 증대 등을 위한 고객 서비스의 중요성이 더욱 높아졌습니다. 또한 고객 서비스 리더들은 기업에서 이미 진행 중이던 현대화 전략을 가속화하고 있으며, 그 가치는 지금의 위기 상황이 종료된 후에도 오랫동안 계속될 것입니다. 이 보고서에서는 2021년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 3가지 주요 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <15p> 주요 내용 - 기회의 중심에 있는 고객 서비스 조직 - AI 기반 디지털 경험으로 뛰어난 고객 서비스 창출 - 최신 상담사 데스크톱으로 최고의 고객 서비스 제공 - 고객 서비스 기술로 비즈니스 복원력과 지속 가능성 지원

Genesys 2021.06.25

ERP|CRM|SCM

“첨단 기술로 무장한 고객 경험 플랫폼” 네이티브 클라우드 컨택센터의 가능성 - IDG Summary

국내 주요 기업의 고객 지원 전략에 클라우드가 뿌리내리고 있다. 2000년대 중반만 해도 클라우드 기반 고객 지원 서비스는 정해진 기능만 써야 하고, 보안 우려가 크다는 이유로 시장의 외면을 받은 것이 사실이다. 그러나 클라우드 컨택센터가 옴니채널, 챗봇 기반 셀프서비스, AI, 첨단 분석 등 신기술로 앞서 나가면서 상황이 달라졌다. 높아진 고객의 기대치에 부응해야 하는 고객 경험 관련 시장의 과제를 짚어보고, 네이티브 클라우드 컨택센터가 가져올 고객 경험의 미래를 제시한다. 주요 내용 - 컨택센터 시장의 주류로 올라선 클라우드 서비스 - 클라우드는 높아진 고객의 기대치를 해결하는 열쇠 - 네이티브 클라우드 서비스 ‘Genesys Cloud’ - 초기 투자 부담 없는 올인원 고객 경험 서비스 - Experience as a Service의 시대 본격 개막

Genesys 2020.05.08

ERP|CRM|SCM

2020년 고객 서비스의 세 가지 메가트렌드 : AI와 상담사의 결합 - 포레스터

자동화와 AI가 고객 서비스 운영에 적용되면서 기업은 실질적인 이점을 누리고 있습니다. 운영 효율성 향상, 차별화된 경험 제공, 새로운 수익원 창출, 비즈니스 모델 재구성이 바로 그것입니다. 자동화와 AI는 워크포스도 혁신하고 있습니다. 상담사는 보다 신속하고 스마트한 방법으로 업무를 처리하며, 높은 만족도를 보이고 있습니다. 이 보고서에서는 2020년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 상위 3대 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <13p> 주요 내용 - 부실한 고객 서비스로 인한 기업 매출 손실 - 고객 서비스 확장에 있어 상담사의 필요성 - 현대화된 상담사 데스크톱의 문제 해결 역량 - AI의 등장에 따른 상담 인력 구성 및 문화의 변화

Genesys 2020.04.20

ERP|CRM|SCM

챗봇을 활용한 상담사 지원으로 기업과 고객에게 확실한 혜택을 제공하는 4가지 접근법 : 포레스터

고객 서비스 조직은 챗봇에 대한 열기가 고조되어 있는 상태입니다. 많은 조직이 상담사를 챗봇으로 대체하면서 이러한 대체가 비용 절감과 효율성 향상으로 이어질 것으로 생각하고 있습니다. 하지만 서비스 워크플로우에서 상담사를 줄이는 것이 효율성 확보를 위한 유일한 방법은 아니며 가장 쉬운 방법 또한 아닙니다. 고객 서비스 책임자는 본 보고서를 통해 상담사를 대체하는 대신 지원할 수 있는 4가지의 접근법과 이에 따른 이점을 확인해야 합니다. <13p> 주요 내용 - 챗봇을 선택하는 잘못된 이유 - 상담사 대체가 아니라 상담사 지원 - 상담사 지원으로 얻는 이점 - 챗봇 사용으로 인한 문화적 변화

Genesys 2020.01.13

ERP|CRM|SCM

인간 + 로봇: 우려와 기회 - MIT Technology Review Insights

본 보고서는 전 세계 기업이 고객 여정 전반에 걸쳐 어떻게 AI를 사용하고 있으며 그 결과로 비즈니스 및 고객에게 어떤 혜택이 돌아가는지에 대해 조사했습니다. 599명의 임원을 대상으로 한 글로벌 설문조사 및 일련의 전문가 인터뷰에 기반한 이 보고서에 따르면 대다수의 기업(특히 ‘고객 중심’으로 알려진 기업)이 이미 고객 대면 업무 운영 및 고객 경험 관리 프로세스에 AI를 광범위하게 적용한 것으로 나타났습니다.  AI를 활용해 프로세스를 자동화하고 고객 채널을 개선하는 데 가장 빨리 앞장섰던 기업들은 이제 효율성 및 규모의 이점뿐만 아니라 고객 충성도 및 기술 선도업체로서 인식되는 브랜드 인지도 측면에서 최고의 보상을 받고 있습니다. 글로벌 유명 브랜드 기업들이 인간의 기술과 AI를 결합하여 고객 친밀도를 높이고 성장을 촉진하는 방법을 알아봅니다. <31p> 주요 내용 - 지능화된 고객 경험  - AI와 고객 여정 - AI의 가치 실현 - 고객 친밀도 향상을 위한 탐색 - 머신 러닝 실험실 - 지역별 비교

Genesys 2019.04.10

ERP|CRM|SCM

아시아 태평양 중소ㆍ중견기업 고객 서비스 트렌드 : Frost & Sullivan

중소중견기업이 고객 인게이지먼트의 변화에 대응하는 방법과 비즈니스 성과에 대한 영향을 파악하기 위해, 아시아 태평양 지역의 비즈니스 및 IT 관련 의사결정자 413명에게 설문조사를 실시하여 그들의 포부, 우선순위 및 도전 과제에 대해 알아보았습니다. 이 연구는 고객 경험이 비즈니스 영향, 우선순위 및 기술 성숙도 면에서 중소기업에게 어떠한 의미를 갖는 지를 알아봅니다. 또한 중소기업이 고객 인게이지먼트 이니셔티브의 성공을 측정하기 위해 사용하는 다양한 고객만족 지표를 조사합니다.  아시아 태평양 지역 중소기업의 고객 인게이지먼트 접근 방법, 기술적 성숙도, 채널 통합 수준을 평가함에 있어서, 본 보고서는 기업이 디지털 시대의 고객에게 적합한 고객 인게이지먼트 전략을 위한 핵심 분야와 기술 옵션에 대해 설명합니다. <24p> 주요 내용 - 아시아 태평양의 중소기업이 생각하는 고객 경험의 의미 - 고객 인게이지먼트 전략 수립 시 고려사항  - 아시아 태평양 중소기업이 직면한 고객 서비스 기술 문제 - 고객 인게이지먼트 전략에 대한 생각

Genesys 2019.04.10

ERP|CRM|SCM

2019년 고객 서비스 메가트렌드 : Forrester Research

자동화와 AI는 고객 서비스 운영을 끊임없이 진화시키고 있으며, 기업은 이를 통해 성과를 거두고 있습니다. 운영 효율성이 향상되고, 기업은 차별화된 경험을 제공하고 있으며, 새로운 매출 흐름을 찾아내고, 비즈니스 모델을 새롭게 개발하고 있습니다. 또한 자동화와 AI는 스킬이 필요하지 않은 작업을 줄임으로써 인력을 혁신시키고 수퍼상담사에 대한 필요성을 증대시키고 있습니다. 이 보고서는 고객 서비스를 지원하는 애플리케이션 개발 및 제공(AD&D) 전문가를 위해 2019년 가장 주목받는 고객 서비스 트렌드를 보여줍니다. <13p> 주요 내용 - 자동화와 AI가 새롭게 만드는 고객 서비스 - 고객 서비스에서 미래의 상담사 업무가 가진 네 가지 옵션 - 고객 서비스 조직은 진정한 가치를 제공하는 수퍼상담사에 투자 집중

Genesys 2019.04.10

ERP|CRM|SCM / 클라우드 컴퓨팅

디지털 트랜스포메이션 시대 컨택센터의 역할과 제네시스 퓨어클라우드의 제안 - IDG Summary

고객 경험을 중요시하는 기업이 클라우드 컨택센터에 주목하는 이유는 분명하다. 클라우드 컴퓨팅의 강점을 그대로 컨택센터로 가져왔기 때문에 유연성과 안정성, 탄력성까지 제공하기 때문이다. 표준화된 기능을 서비스로 이용하기 때문에 배포가 쉽고 빠르며, 수요에 맞춰 규모를 조정하면 비용도 절감할 수 있다. 하지만 과연 기존 구축형 컨택센터를 온전하게 대체할 수 있을지 완성도에 의문을 표하는 시각도 적지 않다. 컨택센터 분야에 불고 있는 클라우드 바람의 현황과 이점을 살펴보고, 클라우드 컨택센터가 갖춰야 할 조건도 짚어본다. 또한 제네시스 퓨어클라우드를 통해 올인원 클라우드 컨택센터의 완성된 모습도 제시한다. 주요 내용 - 디지털 트랜스포메이션 시대 컨택센터의 과제 - 구축형 컨택센터와 견줄 수 있는 클라우드 컨택센터 - 클라우드에서 만나는 올인원 옴니채널 컨택센터 - 쉽고 빠른 배포와 합리적인 가격 - 계절적 수요 변화에 따라 탄력적인 운영 지원 - 끊임없이 진화하는 클라우드 컨택센터

Genesys 2018.12.19

ERP|CRM|SCM

IoT를 활용한 고객 경험 전략 : Frost & Sullivan IoT 기반 고객 경험(CX) 보고서

오늘날과 같이 속도가 중요한 시대에 기업은 고객에 대한 통찰력을 이용하여 비즈니스 전략을 추진해야 합니다. 사물 인터넷(IoT)의 출현은 새로운 디지털화에 대한 가능성을 선보이게 되었습니다. 이러한 가능성은 조직이 고객을 보다 전체론적인 관점에서 파악하고 새로운 인게이지먼트 모델을 도입하여 고객 경험(CX)이 고객과 기업 모두에게 가치를 전달하는 방법을 재정의하고 있습니다. IoT는 고객 경험을 혁신하는 데 있어 막대한 가능성을 보여주고 있지만 많은 기업들이 IoT 기반의 고객 경험 여정을 시작하는 데 있어 몇 가지 오해를 가지고 있습니다. 이 보고서에서는 기업이 공통적으로 갖고 있는 통념과 오해를 불식시킬 수 있도록 돕고자 합니다. 주요 내용 고객이 원하는 것 사물 인터넷: 개념이 현실로 아시아 태평양 지역 기업들의 IoT에 대한 인식 조사 결과 IoT 기반 고객 경험 지표(IoT-CXI) 소개 IoT-CXI의 방법론과 접근법 

Genesys 2017.02.03

네트워킹 / 디지털 마케팅 / 엔터프라이즈 애플리케이션

중소 규모 비즈니스를 위한 옴니채널 컨택센터 구축 가이드 - IDG Summary

중소 규모 컨택센터가 진퇴양난의 딜레마에 빠졌다. 빠르게 변화하는 컨택센터 기술 흐름을 쫓자니 자금과 인력, 기술 역량 모든 면에서 부족하고, 손 놓고 있자니 경쟁에서 뒤처질 상황이다. 하지만 해법은 있다. 최신 컨택센터 기술을 하나의 통합 솔루션으로 집약한 올인원 컨택센터 솔루션이 그것이다. 중소 규모 컨택센터의 현황과 과제를 살펴보고 핵심 기술 변화와 이를 위한 현실적인 대응책을 알아본다. <주요 내용> 옴니채널로 진화하는 차세대 컨택센터 환경 경쟁과 변화의 갈림길에 선 중소 규모 컨택센터 현재와 미래의 요구사항을 모두 충족하는 컨택센터 '기본부터 첨단 기능까지" 미래 보장하는 중소형 컨택센터 작지만 강한 컨택센터를 위한 해법

Genesys 2016.08.11

네트워킹 / 전자상거래

포레스터 연구 보고서 : Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션의 통합 경제 효과

Genesys는 자사의 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션 배포를 통해 기업이 얻을 수 있는 잠재적 ROI(투자 수익률)를 검토하기 위해 Forrester Consulting에 통합 경제 효과(TEI) 연구를 의뢰했습니다. 이 조사의 목적은 컨택 센터의 인게이지먼트 플랫폼 및 디지털 인게이지먼트 시스템을 현대화하여 옴니채널 접근 방식을 지원할 경우 발생하는 잠재적 경제 효과를 평가하기 위한 분석틀을 마련하는 것이었습니다. 기업은 Genesys 솔루션으로 모든 디지털 및 음성 접점, 채널 및 여정 전체에 걸쳐 고객 경험, 상담사 생산성, 고객 서비스 효율을 개선할 수 있습니다. 이와 동시에 기술 비용 및 인건비를 대폭 줄일 수 있습니다. 주요 내용 TEI 프레임워크 및 방법론 분석 및 재무 요약 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션 Genesys를 통한 고객 경험과 판매 전환율 개선 및 처리 시간 단축

Genesys 2016.04.18

네트워킹

고객 경험을 하나의 가치로 만들기 위한 옴니채널 전략 - IDG Summary

정체기의 CRM에 새로운 변화의 바람이 불고 있다. 바로 옴니채널 CRM이다. 온라인과 오프라인을 아우르는 하나의 채널이라는 개념으로 유통 산업에서 각광을 받고 있는 옴니채널은 기술 측면에서 그리고 운영 측면 모두에서 큰 혁신이 없는 상태를 유지하고 있는 CRM과 컨택센터에 변화를 요구하고 있다. 옴니채널 전략의 기반이 되는 고객 경험에 대한 이해부터 컨택센터가 직면한 과제와 해법, 옴니채널 플랫폼의 조건까지 살펴본다. 주요 내용 고객 경험의 본질은 “시간 가치” 변화하는 고객 환경과 컨택센터의 과제 옴니채널 환경을 위한 컨택센터 플랫폼의 조건 가장 짧고 쾌적한 고객 여정을 제시하라 고객 경험 관리의 완성 “옴니채널 데스크톱” 고객 경험 관리의 연쇄 효과 “매출 증가, 비용 감소

Genesys 2015.06.26

네트워킹

“미래형 컨택센터의 심장” SIP 솔루션 가이드 - IDG Summary

차세대 컨택센터로의 업그레이드를 고민하는 컨택센터들 사이에서 SIP 솔루션에 대한 관심이 날로 높아지고 있다. 커뮤니케이션 채널의 다양화와 능동적인 고객 응대, 실시간 인텔리전스 등 급변하는 커뮤니케이션 환경 속에서 기존 투자를 보호하면서 새로운 서비스에 효율적으로 대응해야 하기 때문이다. 변화된 컨택센터 환경과 기존 인프라의 한계를 짚어보고, 미래형 컨택센터의 핵심으로 다시금 주목 받고 있는 SIP 솔루션의 특징과 갖춰야 할 조건까지 살펴 본다. 주요 내용 전통적인 PBX 기반 커뮤니케이션 시스템의 한계 IP 기반 컨택센터의 가능성과 SIP 기업 전반을 아우르는 포괄적인 SIP 솔루션 SIP 솔루션 선택을 위한 고려사항 미래를 준비하는 컨택센터

Genesys / ITWorld 2014.11.07

ERP|CRM|SCM

완벽한 고객 경험 지원하는 멀티미디어 컨택센터 구축 전략 - IDG Summary

기업과 고객이 만나는 최전방에 있는 컨택센터에 다시 한 번 멀티미디어 바람이 불고 있다. 스마트폰과 소셜 네트워크의 확산으로 음성 전화를 넘어서는 멀티채널 컨택센터가 한층 현실성있는 해법으로 부상하고 있기 때문이다. 멀티미디어 컨택센터를 둘러싼 환경의 변화, 기존 컨택센터 솔루션의 한계와 과제를 살펴보고, 고객 경험 중심의 통합 멀티미디어 컨택센터 구축 전략을 제시한다. 주요 내용 다시 멀티미디어 채널을 준비해야 할 시기 첨단 트렌드를 집약한 컨택센터의 구조적 문제 디지털 서비스를 통합하는 크로스 채널 방법론 단일 시스템 지향하는 멀티미디어 원 전략 모바일에서 소셜까지 첨단 고객 경험 기능 통합

Genesys / ITWorld 2014.08.13

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