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ERP|CRM|SCM

“새로운 디지털 소비자를 공략하라” ‘연결된 고객 경험’을 통한 미래 경쟁력 확보 방안 – IDG Tech Dossier

팬데믹 속에서 사람들의 소비가 디지털로 전환되면서, 새로운 소비 행태에 최적화된 고객 경험 제공이 기업의 중요한 과제로 떠올랐다. 고객 경험을 통해 경쟁력을 확보하려면 단순히 디지털로 제품과 서비스를 제공하는 것만으로는 부족하다. 달라진 소비 가치 판단 기준과 경험의 기대치에 부합해야만 한다. 세일즈포스가 전세계 1만 5,000명의 소비자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 고객의 행동 및 기대치 변화를 살펴보고, 위기 속에서 비즈니스를 차별화할 연결된 고객 경험 제공 방안을 알아본다. 주요 내용 - 팬데믹이 바꾸지 못한 ‘고객 경험’의 가치 - “내 가치에 부합하는 기업을 선택한다” - 디지털 세상에서 더욱 중요한 ‘투명성’ - 군중 속의 하나가 아닌 ‘나’를 중심으로 한 경험 기대 - “두 번 말하지 않아도 해결해야” 편의성 추구 - ‘통합 CRM’ 연결된 고객 경험 제공의 핵심  - 개인화와 연결된 고객 경험의 가치를 증명한 ‘e.l.f 코스메틱’ - “팬데믹 위기를 기회로” 완벽한 디지털 전환을 성공한 소노스와 스팔딩 - 벤틀리 모터스, 연결된 디지털 경험으로 향후 100년을 준비하다  

Salesforce 2020.12.22

인력 관리

진화하는 고객 경험(CX)의 도전과제 및 미래 경쟁력으로의 접근법

긍정적이고 장기적인 고객 관계 형성은 예나 지금이나 비즈니스 성공에 중요한 요소입니다. 그리고 이 관계를 형성하는 방법은 산업 전반에서 그 어느 때보다도 빠르게 진화를 거듭하고 있습니다. 변화에 발맞춰 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 성공의 지표일 뿐만 아니라, 차별화 요소가 되었습니다. 새로운 고객 경험과 관련된 과제를 점검하고, 이 과제를 어떻게 해결할 수 있는지 살펴봅니다. <7p> 주요 내용 - 고객 경험(CX)에 대한 이해는 좋은 결과로 이끕니다. - 극복해야 할 4대 CX 도전과제 - 미래 경쟁력을 갖춘 CX 접근법 - CX에 영향을 미치는 기술의 사용  

Zendesk 2020.11.27

인력 관리

소비자 기대가 직장을 만들어 가는 방식

일반 소비자의 기대치가 높아짐에 따라, 직장에 대한 직원의 기대치도 진화하고 있습니다. 직원도 결국 소비자이기에, 자신의 단골 기업에서 기대하는 것과 동일한 종류의 서비스를 직장에서 기대합니다. 개인화되고, 효율적이며, 편리한 서비스가 직원의 업무 성과와 기업의 인재 유치에 어떤 영향을 끼치며, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 방법은 무엇인지 알아봅니다. <9p> 주요 내용 - 기대, 유지 및 성공 - 직원 경험의 동인 - 직원의 적극적인 참여 권장 - 팀 생산성 증대 - 성과 최적화   

Zendesk 2020.11.27

디지털 마케팅

데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소

적합한 데이터 툴킷을 사용해 고객 경험 애플리케이션을 구축하면 실시간으로 고객에 접근하고, 세그먼트 및 활성화를 통해 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다. 또한 AI와 분석 기능을 활용하여 고객을 더욱 풍부하게 이해할 수 있습니다. 수익 향상도 기대할 수 있습니다. 포레스터는 연구를 통해 고객 경험 중심의 회사는 고객 생애 가치가 1.6배, 수익이 1.4배 높다는 사실을 밝혔습니다. 개인화되고, 관련성과 연결성이 있고, 일관적이며, 효과적인 고객 경험을 제공하기 위해 데이터 툴킷이 갖춰야 할 10가지 필수 요소를 소개합니다. <12p> 주요내용 - 고객 데이터 활성화 및 활용을 위한 플랫폼 - 사일로 해소를 위한 역할 기반의 공유 - 데이터 표준화 및 통합 - 공통 목표로 재정립된 인프라 - 실시간 클라우드 기반 솔루션 - 인공 지능 및 머신 러닝 역량 - 보다 자유로운 시스템과 워크플로 - 통합 프로필 구축 및 사용 메커니즘 - 데이터 기반의 경험 확인을 위한 분석 - 하향식 데이터 기반 문화  

Adobe 2020.10.15

ERP|CRM|SCM / IT 리더십

"고객 경험에서 엔터프라이즈 경험으로" 이상적인 CX를 실현하기 위한 6가지 전략

IBM 기업가치 연구소(IBV)는 Oxford Economics와 함께 전 세계의 여러 업종을 대표하는 경영진 1,003명을 대상으로 정량적 설문조사를 진행했습니다. 이번 연구에서는 유형 분석을 통해 이상적인 고객경험(CX) 실현의 성공 사례를 보여주는 기업을 선별했습니다. 설문 표본에서 소수에 해당하는 이 비저너리(Visionaries) 그룹은 혁신에도 앞서 나가면서 경제적 성공을 거두고 있습니다. 동적 요인을 더 정확히 파악하고자, 조직 및 생태계 전반에 이상적인 CX를 실현하는 데 집중하고 있는 다른 경영진과의 심층 일대일 정성적 인터뷰도 진행했습니다. 여기서는 그중 5명의 사례를 집중 조명합니다. 이들 각각의 스토리 및 효과적인 접근 방식에 관한 인사이트 그리고 비저너리 그룹의 현실 사례를 바탕으로 다른 기업에서도 더 발전된 CX를 실현하는 데 적용할 수 있는 6가지 성공 전략을 발견할 수 있었습니다. 주요 내용 -이상적인 CX를 성공적으로 실현하기 위한 6가지 전략 전략#1. 개념이해를 바탕으로 한 실천 전략#2. 브랜드 비전을 엔터프라이즈 전략 연계 전략#3. 고객과 직원에게 유익한 도구로서의 기술 활용과 혁신 전략#4. CX를 활성화하기 위한 직원 경험 활성화 전략#5. 이상적인 CX 실현을 위한 생태계 참여 전략#6. 공감을 우선순위에 둔 문화적 의식 구조 변화

IBM 2020.04.28

디지털 마케팅

“데이터와 인공지능, 그리고 CX” 2020년 디지털 마케팅 트렌드 - IDG Deep Dive

마케팅 기술의 성숙과 AI 및 머신러닝, 고객 데이터 관리 플랫폼 등의 등장으로 데이터 중심의 마케팅이 가속화되면서 마케터들은 더 효율적이고 성과 높은 마케팅 전략을 위해 고심하고 있다. 날로 높아지는 고객 경험에 대한 기대 역시 마케터의 난제 중 하나다. 2020년 성공적인 디지털 마케팅을 수행하기 위해 마케터들이 반드시 알아 두어야 할 디지털 마케팅, 고객 경험, 그리고 마케팅 기술 트렌드를 정리했다. 주요 내용 - 2020년 디지털 마케팅 9가지 전망 - “AI와 함께할 2020년” 마케팅 기술 10대 트렌드 - 마케팅 전문가들이 꼽은 ‘2020년 고객 경험(CX) 트렌드 10선’ - 2020년 주목해야 할 AI의 마케팅 활용 방안 10선

Insider / ITWorld 2020.02.27

디지털 마케팅

AI 기반 개인화를 위한 마케터 가이드 – 실시간 개인화의 실행

개인화된 고객 경험은 이제 논쟁의 여지가 없는 고객 관계에 필수적인 요소로, 자동차의 핸들만큼 중요합니다. 고객은 개인화를 기대하며, 사이트나 앱, 심지어 디지털 키오스크에서도 원하는 것을 찾지 못하면 금방 떠나고 맙니다. 효과적인 개인화가 가능한 수준으로 고객을 이해하려면, 테스트 및 알고리즘 기반으로 오디언스 세그먼트나 개인에 대한 최고의 경험을 판단하는 경험 최적화가 필수입니다. 이런 과제를 해결해주는 AI의 역할과 AI를 활용한 개인화 전략에 대해 알아봅니다. <6p> 주요 내용 - 개인화에서 AI의 역할은 무엇일까요? - AI가 테스트와 타기팅에 주는 이점 - AI +타기팅: 채택, 확장, 내재 - 조직 변화 주도  

Adobe 2019.12.20

디지털 마케팅

성공적인 개인화 경험 제공을 위한 최상의 전략

개인화는 미래 비즈니스 성장에 중요한 역할을 하지만, 개인화가 잘 되지 않으면 소비자들이 개인화를 잘 하는 경쟁사로 옮겨가게 되면서 비즈니스에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 이 보고서는 성공적인 개인화 경험을 제공하기 위한 최상의 전략을 성숙도 단계에 따라 설명합니다. 수용, 확장, 우위로 이어지는 각 단계마다 전략, 사람, 프로세스, 기술 기반 등 성공을 달성하는 데 필요한 4가지 핵심 구성 요소를 살펴봅니다. 더불어 Adobe Experience Cloud를 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 성공한 구체적인 사례도 알아봅니다. <18p> 주요 내용 - 개인화의 사업적 가치 - 개인화 성숙도 모델 : 수용, 확장, 우위 - 관여: 전략 - 수용: 사람과 프로세스, 기술 기반 - 확장 : 전략 - 우위 : 전략 - 고객 성공 사례  

Adobe 2019.12.20

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