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코로나19 팬데믹으로 고객 확보, 고객 충성도 유지 및 강화, 수익 증대 등을 위한 고객 서비스의 중요성이 더욱 높아졌습니다. 또한 고객 서비스 리더들은 기업에서 이미 진행 중이던 현대화 전략을 가속화하고 있으며, 그 가치는 지금의 위기 상황이 종료된...
2021.06.25
소셜 메시징 앱의 월간 사용자가 전 세계적으로 27억 7천만 명을 넘어선 지금, 기업은 그 누구보다도 빠르게 메시징 채널을 도입하고 있으며 이에 따라 고객과의 소통 방식과 고객의 기대치 역시 크게 바뀌고 있습니다. 무엇이 달라졌을까요? 더 큰 관점의 ...
2021.05.18
고객 서비스 조직은 챗봇에 대한 열기가 고조되어 있는 상태입니다. 많은 조직이 상담사를 챗봇으로 대체하면서 이러한 대체가 비용 절감과 효율성 향상으로 이어질 것으로 생각하고 있습니다. 하지만 서비스 워크플로우에서 상담사를 줄이는 것이 효율성 확보를 위...
2020.01.13
중소중견기업이 고객 인게이지먼트의 변화에 대응하는 방법과 비즈니스 성과에 대한 영향을 파악하기 위해, 아시아 태평양 지역의 비즈니스 및 IT 관련 의사결정자 413명에게 설문조사를 실시하여 그들의 포부, 우선순위 및 도전 과제에 대해 알아보았습니다. ...
2019.04.10
자동화와 AI는 고객 서비스 운영을 끊임없이 진화시키고 있으며, 기업은 이를 통해 성과를 거두고 있습니다. 운영 효율성이 향상되고, 기업은 차별화된 경험을 제공하고 있으며, 새로운 매출 흐름을 찾아내고, 비즈니스 모델을 새롭게 개발하고 있습니다. 또한...
2019.04.10
챗봇을 둘러싼 기업들의 관심이 날로 뜨거워지고 있다. 사람의 개입없는 고객 인터랙션이 가능할지 반신반의했던 시기는 이미 지나갔다고 해도 과언이 아니다. 빠르게 발전하는 머신러닝과 인공지능 기술을 기반으로 챗봇은 기업의 고객 커뮤니케이션을 수행하는 가장...
2018.05.21
무한 경쟁 시대의 기업에 고객 서비스는 경쟁력을 좌우하는 요소이지만, 자칫 ‘밑빠진 독에 물 붓기’처럼 막대한 자원이 투여될 수도 있다. 첨단 고객 서비스 기술을 동원한다 해도 한정된 자원과 인력, 시간이라는 벽을 넘기는 쉽지 않...
2017.06.27

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