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ERP|CRM|SCM

2021년 고객 서비스 3대 메가트렌드: 팬데믹 이후 탁월한 고객 서비스의 조건 : 포레스터

코로나19 팬데믹으로 고객 확보, 고객 충성도 유지 및 강화, 수익 증대 등을 위한 고객 서비스의 중요성이 더욱 높아졌습니다. 또한 고객 서비스 리더들은 기업에서 이미 진행 중이던 현대화 전략을 가속화하고 있으며, 그 가치는 지금의 위기 상황이 종료된 후에도 오랫동안 계속될 것입니다. 이 보고서에서는 2021년에 고객 서비스 리더가 주목해야 할 3가지 주요 고객 서비스 트렌드를 소개합니다. <15p> 주요 내용 - 기회의 중심에 있는 고객 서비스 조직 - AI 기반 디지털 경험으로 뛰어난 고객 서비스 창출 - 최신 상담사 데스크톱으로 최고의 고객 서비스 제공 - 고객 서비스 기술로 비즈니스 복원력과 지속 가능성 지원

Genesys 2021.06.25

엔터프라이즈 애플리케이션

고객 서비스, 이제 메시징으로 쉽고 즐겁게

소셜 메시징 앱의 월간 사용자가 전 세계적으로 27억 7천만 명을 넘어선 지금, 기업은 그 누구보다도 빠르게 메시징 채널을 도입하고 있으며 이에 따라 고객과의 소통 방식과 고객의 기대치 역시 크게 바뀌고 있습니다. 무엇이 달라졌을까요? 더 큰 관점의 지원 전략에서 메신저는 과연 어떤 역할을 해야 할까요? 지난 1년 간의 빠른 변화와 고객과 기업의 소통 방식에 메신저가 끼친 강력한 영향력을 보다 잘 이해하기 위해, Zendesk는 2021 고객 경험 트렌드 보고서의 기초가 된 데이터를 심층 분석했습니다. <11p> 주요 내용 - 팬데믹, 메신저에 날개를 달다 - 고객이 있는 곳으로 찾아가는 서비스 - 챗봇 활용 증가  - WhatsApp 아니면 Facebook Messenger? - 지역별 메신저 현황 - 메신저로 본 세대 차이  

Zendesk 2021.05.18

ERP|CRM|SCM

챗봇을 활용한 상담사 지원으로 기업과 고객에게 확실한 혜택을 제공하는 4가지 접근법 : 포레스터

고객 서비스 조직은 챗봇에 대한 열기가 고조되어 있는 상태입니다. 많은 조직이 상담사를 챗봇으로 대체하면서 이러한 대체가 비용 절감과 효율성 향상으로 이어질 것으로 생각하고 있습니다. 하지만 서비스 워크플로우에서 상담사를 줄이는 것이 효율성 확보를 위한 유일한 방법은 아니며 가장 쉬운 방법 또한 아닙니다. 고객 서비스 책임자는 본 보고서를 통해 상담사를 대체하는 대신 지원할 수 있는 4가지의 접근법과 이에 따른 이점을 확인해야 합니다. <13p> 주요 내용 - 챗봇을 선택하는 잘못된 이유 - 상담사 대체가 아니라 상담사 지원 - 상담사 지원으로 얻는 이점 - 챗봇 사용으로 인한 문화적 변화

Genesys 2020.01.13

ERP|CRM|SCM

아시아 태평양 중소ㆍ중견기업 고객 서비스 트렌드 : Frost & Sullivan

중소중견기업이 고객 인게이지먼트의 변화에 대응하는 방법과 비즈니스 성과에 대한 영향을 파악하기 위해, 아시아 태평양 지역의 비즈니스 및 IT 관련 의사결정자 413명에게 설문조사를 실시하여 그들의 포부, 우선순위 및 도전 과제에 대해 알아보았습니다. 이 연구는 고객 경험이 비즈니스 영향, 우선순위 및 기술 성숙도 면에서 중소기업에게 어떠한 의미를 갖는 지를 알아봅니다. 또한 중소기업이 고객 인게이지먼트 이니셔티브의 성공을 측정하기 위해 사용하는 다양한 고객만족 지표를 조사합니다.  아시아 태평양 지역 중소기업의 고객 인게이지먼트 접근 방법, 기술적 성숙도, 채널 통합 수준을 평가함에 있어서, 본 보고서는 기업이 디지털 시대의 고객에게 적합한 고객 인게이지먼트 전략을 위한 핵심 분야와 기술 옵션에 대해 설명합니다. <24p> 주요 내용 - 아시아 태평양의 중소기업이 생각하는 고객 경험의 의미 - 고객 인게이지먼트 전략 수립 시 고려사항  - 아시아 태평양 중소기업이 직면한 고객 서비스 기술 문제 - 고객 인게이지먼트 전략에 대한 생각

Genesys 2019.04.10

ERP|CRM|SCM

2019년 고객 서비스 메가트렌드 : Forrester Research

자동화와 AI는 고객 서비스 운영을 끊임없이 진화시키고 있으며, 기업은 이를 통해 성과를 거두고 있습니다. 운영 효율성이 향상되고, 기업은 차별화된 경험을 제공하고 있으며, 새로운 매출 흐름을 찾아내고, 비즈니스 모델을 새롭게 개발하고 있습니다. 또한 자동화와 AI는 스킬이 필요하지 않은 작업을 줄임으로써 인력을 혁신시키고 수퍼상담사에 대한 필요성을 증대시키고 있습니다. 이 보고서는 고객 서비스를 지원하는 애플리케이션 개발 및 제공(AD&D) 전문가를 위해 2019년 가장 주목받는 고객 서비스 트렌드를 보여줍니다. <13p> 주요 내용 - 자동화와 AI가 새롭게 만드는 고객 서비스 - 고객 서비스에서 미래의 상담사 업무가 가진 네 가지 옵션 - 고객 서비스 조직은 진정한 가치를 제공하는 수퍼상담사에 투자 집중

Genesys 2019.04.10

모바일

“인공지능 시대의 총아”비즈니스 챗봇의 현황과 전략 - IDG Deep Dive

챗봇을 둘러싼 기업들의 관심이 날로 뜨거워지고 있다. 사람의 개입없는 고객 인터랙션이 가능할지 반신반의했던 시기는 이미 지나갔다고 해도 과언이 아니다. 빠르게 발전하는 머신러닝과 인공지능 기술을 기반으로 챗봇은 기업의 고객 커뮤니케이션을 수행하는 가장 효과적인 툴 성장하고 있다. 이제 기업은 얼마나 효율적으로 차별화된 챗봇을 구축할 것인지 고민하고 있다. 챗봇이 기업 환경에서 각광 받는 이유부터 기술적인 완성도, 실제 구현 가능성, 차별화된 챗봇의 조건, 그리고 효과적인 모바일 챗봇 구현 전략까지 자세히 살펴본다. 주요 내용 - 챗봇이 고객 서비스를 넘겨받고 있는 6가지 이유 - “모바일, IoT, 그리고 챗봇” 기업 필수 플랫폼으로 부상하는 챗봇 - 인터페이스로써의 대화 : 챗봇의 다섯 가지 유형 - 현실 확인 : 인공지능과 봇, 가상비서의 현황 - 유용한 챗봇을 만드는 6가지 접근 방법 - 진화의 다음 단계 : AI 기반 모바일 챗봇을 위한 오라클 모바일 클라우드

Oracle 2018.05.21

디지털 마케팅

“인공지능 챗봇 시대” 고객 서비스의 딜레마와 해법 - IDG Summary

무한 경쟁 시대의 기업에 고객 서비스는 경쟁력을 좌우하는 요소이지만, 자칫 ‘밑빠진 독에 물 붓기’처럼 막대한 자원이 투여될 수도 있다. 첨단 고객 서비스 기술을 동원한다 해도 한정된 자원과 인력, 시간이라는 벽을 넘기는 쉽지 않다. 인공지능 챗봇이 고객 서비스 분야에서 주목받고 있는 이유는 이 때문이다. 오랜 난제인 비용 절감과 고객 만족을 모두 달성할 수 있는 해법으로 부상하고 있는 인공지능 챗봇 기반의 고객 서비스의 개념과 구현 방안, 해결 과제를 살펴본다. <주요 내용> 해결 불가능한 고객 서비스의 딜레마 인공지능 챗봇의 비즈니스 가치 고객 서비스의 딜레마를 해결하는 인공 기능 기반 챗봇 인공지능 챗봇의 성공을 결정하는 학습 “컨설팅부터 페르소나까지” 인공지능 챗봇 관리 솔루션 딜라이팅 “딜라이팅의 심장” IBM Bluemix Cloud를 통해 구현되는 왓슨 API IBM Bluemix 플랫폼 for Waston, IoT, Blockchain

IBM / 한일네트웍스 2017.06.27

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