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AIㆍML / 애플리케이션

AI 컨택센터 패러다임의 변화, 진정한 엔드-투-엔드 고객 경험을 위한 AICC 구현 전략 - Tech Summary

2024.06.11 | Genesys
AI는 우리 삶에 이미 깊숙이 스며들어 많은 부분을 변화시키고 있다. 기업도 AI의 역량을 활용하여 비즈니스를 혁신하고 고객 경험을 향상시키기 위한 시도를 계속하고 있다. 이러한 시도 중 하나로 이미 많은 기업에서 챗봇을 도입하여 고객 서비스를 제공하고 있다. 하지만 보다 넓은 관점에서 AI 도입을 검토할 필요가 있다. 오늘날 고객 여정은 갈수록 복잡해지고 있고 디지털 채널이 확대되면서 고객 접점도 다양해졌다. 고객 관리 및 서비스 영역이 더 확장된 만큼, 기업 입장에서는 전체 고객 여정을 더욱 정교하게 개인화해야 한다는 과제가 생겼다. AI를 활용한 고객 경험의 조율 및 최적화를 시작해야 하는 시점이다.

주요 내용
- AI 컨택센터, 고객과 조직 모두에 혁신을 가져오다
- AI 혁신의 선결 과제들
- 고객 경험 개인화와 운영 효율 모두 잡는 AI 구현하기
- 실제 매출로 이어지는 AI 컨택센터 시나리오
- AI 핵심, 데이터의 중요성을 이해하는 Genesys AI
- 자동화와 셀프서비스를 넘어 고객 여정 개인화와 운영 최적화까지
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