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CX TRENDS 2023 : 소비자는 AI가 고객 서비스를 근본적으로 변화시킬 것으로 기대

2023.11.03 | Zendesk
본 백서는 Zendesk의 전문가가 소비자 트렌드 및 심리에 대해 실시한 두 가지 설문 조사의 결과입니다. 2022년 7월부터 8월까지 20개국에서 3,700여 명의 소비자를 대상으로 한 글로벌 설문 조사와 2023년 2월 미국에서 1,000명 이상의 소비자를 대상으로 실시한 추가 설문 조사입니다. Zendesk는 또한 2023년 2월에 미국 소비자를 대상으로 심층 인터뷰를 실시했습니다.
본 백서에서는 개인화가 제공되는 방식에서부터 소비자가 아연실색할 정도로 AI가 실제 사람처럼 발전하기까지, 기업과 상호작용하는 방식을 근본적으로 변화시킬 AI에 대한 소비자의 인식을 자세히 살펴봅니다. 아울러 AI 솔루션이 고객 서비스의 일선에서는 어떤 의미를 갖는지에 대해서도 자세히 알아보겠습니다. <17p>

주요 내용
- AI는 전후상황의 공백을 메우며 모든 경험을 완벽하게 보장할 것
- AI는 민감해야 하고 공감을 보여줘야 하지만 과장은 금물
- AI는 챗봇과 음성 AI 소통에 힘을 실어줄 것
- 생성형 AI는 응답의 깊이와 품질을 획기적으로 향상시킬 것

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