고객이 고객 서비스팀에 연락하는 목적은 문제를 해결하기 위해서다. 그러나 고객의 문제를 해결하는 과정에서 고객 응대가 차지하는 비중은 25%에 지나지 않는다. 나머지 75%를 차지하는 것은 문제 해결을 위한 지원, 운영 부서와의 커뮤니케이션이다. 고객 응대 이후에 고객 서비스 팀이 미들오피스, 백오피스의 실무 부서와 협업하여 문제를 해결하고 처리하는 과정과 속도가 고객 경험을 좌우한다. 사람과 프로세스를 연결하고, 고객 응대와 운영 부문의 협업을 매끄럽게 조합하는 방법을 알아 보자.
주요 내용
고객 경험, 곧 고객의 '입소문'이 된다
고품질 고객 경험을 위한 연결과 통합 기능
셀프서비스와 서비스 카탈로그로 문제 해결 능력 강화한 디즈니플러스
스마트 자산 관리로 가장 빠른 서비스를 제공하는 까르푸
IT 관리 노하우를 디지털 고객 경험에 더하다
복잡한 엔터프라이즈에서도 해법은 ‘연결’
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