팬데믹 속에서 사람들의 소비가 디지털로 전환되면서, 새로운 소비 행태에 최적화된 고객 경험 제공이 기업의 중요한 과제로 떠올랐다. 고객 경험을 통해 경쟁력을 확보하려면 단순히 디지털로 제품과 서비스를 제공하는 것만으로는 부족하다. 달라진 소비 가치 판단 기준과 경험의 기대치에 부합해야만 한다. 세일즈포스가 전세계 1만 5,000명의 소비자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 고객의 행동 및 기대치 변화를 살펴보고, 위기 속에서 비즈니스를 차별화할 연결된 고객 경험 제공 방안을 알아본다.
주요 내용
- 팬데믹이 바꾸지 못한 ‘고객 경험’의 가치
- “내 가치에 부합하는 기업을 선택한다”
- 디지털 세상에서 더욱 중요한 ‘투명성’
- 군중 속의 하나가 아닌 ‘나’를 중심으로 한 경험 기대
- “두 번 말하지 않아도 해결해야” 편의성 추구
- ‘통합 CRM’ 연결된 고객 경험 제공의 핵심
- 개인화와 연결된 고객 경험의 가치를 증명한 ‘e.l.f 코스메틱’
- “팬데믹 위기를 기회로” 완벽한 디지털 전환을 성공한 소노스와 스팔딩
- 벤틀리 모터스, 연결된 디지털 경험으로 향후 100년을 준비하다
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