국내 주요 기업의 고객 지원 전략에 클라우드가 뿌리내리고 있다. 2000년대 중반만 해도 클라우드 기반 고객 지원 서비스는 정해진 기능만 써야 하고, 보안 우려가 크다는 이유로 시장의 외면을 받은 것이 사실이다. 그러나 클라우드 컨택센터가 옴니채널, 챗봇 기반 셀프서비스, AI, 첨단 분석 등 신기술로 앞서 나가면서 상황이 달라졌다. 높아진 고객의 기대치에 부응해야 하는 고객 경험 관련 시장의 과제를 짚어보고, 네이티브 클라우드 컨택센터가 가져올 고객 경험의 미래를 제시한다.
주요 내용
- 컨택센터 시장의 주류로 올라선 클라우드 서비스
- 클라우드는 높아진 고객의 기대치를 해결하는 열쇠
- 네이티브 클라우드 서비스 ‘Genesys Cloud’
- 초기 투자 부담 없는 올인원 고객 경험 서비스
- Experience as a Service의 시대 본격 개막
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