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옴니채널 시대, 성공하는 CS(고객 서비스) 전략의 조건 - IDG Summary

2018.11.14 | Zendesk
모든 위험에는 보상이 따르기 마련이다. 기업-고객 관계의 급속한 변화가 때로는 큰 위험으로 다가오지만 그 속에서 기존 시장 질서를 뒤흔들 수 있는 강력한 성장의 기회를 찾을 수 있다. 대표적인 것이 바로 ‘옴니채널(Omni-Channel)’이다.

옴니채널 시대에 기업은 더 큰 위험에 노출된다. 제품과 서비스에 대한 부정적인 리뷰가 해명할 사이도 없이 순식간에 퍼져 치명적 피해를 보기도 한다. 고객 관리 측면에서 과거 어느 때보다 큰 리스크를 안은 채 기업 활동을 하고 있다. 그러나 이런 상황을 뒤집어 보면 고객과 기업이 이만큼 가까웠던 시절도 없었다. 이제 기업은 원하는 채널을 통해 새 잠재고객을 찾아 매출을 늘리고 이들을 충성고객으로 바꿀 수 있다.

주요 내용
- 옴니채널 서비스의 시대
- 소비자도, 기업도 불만인 기존 고객 서비스
- 옴니채널 전략의 출발점, ‘현실 직시’
- 고객 서비스 혁신 전략을 세우는 4가지 팁
- 첫 응답 대기시간(FRT) 72% 줄인 조이시티
- 평생 지속되는 고객-기업 관계의 출발점
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