기업에 필요한 것은 클라우드 CRM 플랫폼과 클라우드 CRM 제품 중 어느 것일까?
정답은 "2가지 모두 필요하다"이다. 다양한 요구를 가진 대기업은 기본적으로 융통성 있는 툴킷을 가진 완전한 CRM 애플리케이션과 튼튼한 플랫폼을 모두 필요로 한다. 모든 기업이 다 대기업은 아니며, 심지어 기업에서는 기업 개발이나 HR과 같은 별개의 CRM 사례를 가지고 있을 충분한 이유가 있을 수 있다.
CRM 공급업체가 맞춤형 솔루션 업체와 OEM 관계를 가지고 있다면, 선택은 더욱 어려워진다. 이들 맞춤형 솔루션 업체는 클라우드 플랫폼 상에 구축되는 고도의 맞춤형 수직 솔루션을 판매한다. 이들 맞춤형 솔루션은 기능에 많은 가치를 추가하는 반면에 기본형 CRM 애플리케이션보다 유연성이 떨어지는 것이 단점이다. 때로는 OEM이 추가할 가치가 원래 플랫폼 기능의 유용성을 실제로 제한할 수도 있다.
그래서 의사 결정을 위한 몇 가지 지침을 제안하고자 한다. 한 가지 주의할 것은 여기서 필자는 세일즈포스닷컴의 서드파티 애플리케이션을 예제로 사용하고 있는데, 이는 단지 예로 든 것일 뿐 특정 제품을 비방하거나 비판하려는 것이 아니다.
기업이 진정으로 원하는 것이 단지 한 묶음의 독립된 기능이라면, OEM 제품은 종종 훌륭한 가치가 있다. OEM은 세일즈포스 CRM 시스템의 표준 기능 몇 가지를 제거하고 이를 자체 기능으로 교체한다. OEM이 작업을 잘 했다면 그들의 기능 묶음은 기본형 CRM 시스템보다 회사의 요구에 훨씬 더 가깝게 일치하게 될 것이다.
만약 커스터마이징을 정말로 잘 했다면, UI는 능률적으로 되어 있고 많은 클러터가 제거되어 있어서 사용자의 선택 속도를 높여줄 것이다. 무엇보다도 OEM 제품은 완벽한 기능을 가진 기본형 CRM 시스템의 기업용 버전과 같은 가격에 판매될 수 있을 것이다.
꽤 괜찮은 거래같지만, 다음과 같은 몇 가지 문제가 있다.
- 이 제품의 몇몇 부분은 사용자가 액세스할 수 없는 코드로 구현되어 있고, 몇몇 페이지는 관리자용 GUI를 사용해서 맞춤화를 할 수가 없다. OEM 제품의 맞춤화는 기본형 CRM 시스템보다 더 비용이 많이 들 수도 있다.
- 구매하려는 제품이 오로지 OEM만 판매하고 지원하며, 사용자는 세일즈포스닷컴의 지원 기능을 이용할 수 없다.
- 판매자가 폐업을 하거나 그 제품 판매를 중단하거나 단순히 그 업무를 계속하지 않는다면, 그들 제품이 얼마나 오랫동안 작동할 것인지 분명하지가 않다. 클라우드는 이 단계에서 어떤 마술도 제공하지 않으므로 서명을 하기 전에 반드시 이 문제에 대해 확실한 협상을 해두어야 한다.
- OEM 제품이 일반적으로 세일즈포스의 새로운 사례로서 구매자가 이미 세일즈포스 사례를 가지고 있다면 기존 시스템에서 관련 사용자들과 데이터를 옮겨야 할 것이다. 이것은 결코 자유롭지가 않다.
그렇다면 대안은 무엇인가?
첫째는 OEM 제품 전체가 아닌 플러그인 제품을 구매하는 것이다. 플러그인 전략은 구매자의 기존 시스템, 데이터와 사용자를 그대로 둘 수 있으며, 단지 선택된 사용자에게 필요한 기능만 추가하는 것이다. 이것이 OEM 전략에 따른 몇 가지 문제점을 극복하는 반면에 모든 "전체 기능" 사용자가 세일즈포스 라이선스 및 플러그인 기능에 대한 대가를 지불해야 한다는 것을 의미한다.
이는 플러그인 제품 판매업체가 부과할 수 있는 가격을 제한하게 되는데, 이 때문에 이들 업체가 수익을 얻기 위해서는 더 많은 업무를 해야 한다. 이런 시장 환경은 플러그인 판매업체가 OEM이 할 수 있는 방식으로 수직 시장 맞춤화 사업에 깊숙이 뛰어들 수 없다는 것을 의미한다.
다음과 같은 약간의 다른 문제도 있다.
- 몇몇 플러그인 기능은 OEM 제품과 마찬가지로 사용자가 액세스할 수 없는 코드를 사용하며, 몇몇 페이지는 관리자용 GUI를 사용해서 맞춤화를 할 수가 없다. 맞춤화가 가능하다고 하더라도 비용이 많이 들 것이다.
- OEM 제품과 마찬가지로 플러그인 판매업체가 폐업을 하거나 그 제품 판매를 중단하거나 단순히 그 업무를 계속하지 않는다면 제품 수명 문제가 제기될 수 있다.
두 번째 대안은 포스닷컴 같은 플랫폼 라이선스를 구입하고 필요한 기능을 기업이 자체적으로 구축하는 것이다. 플랫폼 라이선스는 구매자의 특정 요건이 단지 표준사업목표 몇 가지에만 집중되어 있을 경우에 잘 작동하는 몇 가지 CRM 기능이 빠져있기 때문에 표준 사용자 라이선스보다 저렴하다.
구매 기업은 이 전략에 따라 필요로 하는 기능을 정확하게 얻기 위해 맞춤형 목표를 생성하고 비즈니스 로직을 작성한다. 만일 몇 가지 비즈니스 목표에 걸치는 단일 페이지 입력과 같은 환상적인 GUI 기능을 원한다면 추가적인 코드를 작성할 필요가 있다.
이 방법은 ▲기능과 그 발전에 대해 완전한 제어권을 갖게 되며, ▲더 적은 월정 수수료를 지불하고 ▲최종 생산물을 모두 갖게 되므로 자체 개발 능력이 있는 기업에게는 최상의 전략이다. CRM 플랫폼이 매우 많은 인프라를 제공하고 이들 프로젝트는 분기가 아닌 주 단위로 조정되기 때문에 처음 업무 값을 전달하는 속도가 빠르다. 만일 이 작업을 올바르게 한다면 절대로 소동이 벌어지지 않는다.
물론 이런 문제점은 다음과 같은 특정 개발 프로젝트에 대한 대응책도 된다.
- 심지어 웹 서비스의 차단과 목표의 요약으로 코드가 때때로 일시 정지되고 모든 기능 요구는 그에 따른 예산 요청을 필요로 한다.
- 어쩌면 더 중요한 것은 그것을 자신이 개발하는 행위는 위험을 자초하는 짓이다. 제품 회사는 고객들의 교훈을 활용할 수 있기 때문에 구매자가 구입하는 제품이 자신이 구축한 것보다 더 잘 다듬어 지는 것 같다.
이것은 “만드느냐 구입느냐”하는 고전적인 난제의 최신 버전임에 틀림없다. 그러나 웹 서비스의 인프라인 클라우드와 이를 둘러싼 생태계는 더 유연하고 장기적인 솔루션으로 이어질 수 있는 새로운 옵션을 제공한다.
*David Taber는 "Salesforce.com의 성공 비결"의 저자이며, CRM 시스템 사용을 통해 업무과정 개선에 주력하는 세일즈포스닷컴 공식 컨설팅 업체인 SalesLogistix의 CEO이다.
editor@idg.co.kr
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