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세일즈포스

"사이버위크 글로벌 커머스 매출 2,750억 달러" 세일즈포스 보고서 발표

세일즈포스가 사이버위크 보고서를 발표했다. 세일즈포스 데이터에 따르면 미국 연례 최대 쇼핑 이벤트인 사이버위크(11월 23~29일) 기간에 글로벌 커머스 매출은 전년 대비 2% 증가한 2,750억 달러를 기록하며 사상 최고치를 경신했다. 미국 커머스 매출은 전년 대비 약 4% 증가한 620억 달러였다. 세일즈포스에 따르면 사이버위크 기간에 물가는 상승하고 평균 할인율은 감소했다. 글로벌 시장 전 상품의 평균 판매가는 전년 대비 5% 증가했으며, 평균 할인율은 약 8% 감소한 수치인 24%에 그쳤다. 미국 전체 상품의 평균 판매가격은 약 11% 증가했으며, 평균 할인율은 전년 대비 8% 감소한 수치인 26%대였다. 물가 상승으로 인해 결제방식에도 큰 변화가 생겼다. 사이버위크 기간 중 후불 결제는 전년 대비 29% 증가하며 전체 결제방식의 8%를 차지했다. 블랙프라이데이 동안 후불 결제방식이 글로벌 시장에선 약 7%, 미국에선 약 4%를 차지했다.  코로나19 영향은 사이버위크 기간에도 유효한 것으로 보인다. 공급망 병목 현상으로 인해 상품 재고는 글로벌 시장에선 전년 대비 약 6%, 미국은 전년 대비 약 5% 감소했다. 또한, 소비자가 가장 선호한 구매 방식은 커브사이드 또는 인스토어 픽업(온라인 주문 후 차량 또는 상점 내 수령)이었다. 블랙프라이데이 기간에 커브사이드 또는 인스토어 픽업 서비스를 제공하는 미국 매장은 전년 대비 매출이 50% 증가하는 성과를 보였다. 사이버위크 매출 증가율은 작년보다 다소 주춤했지만, 세일즈포스는 맞춤형 커머스, 초개인화 마케팅 등을 통해 커머스 매출 성장을 도왔다. 11월 간 세일즈포스 플랫폼을 통해 성사된 주문은 약 1억 건에 이른다. 사이버위크 기간 동안, 세일즈포스는 약 7,360만 회 AI 상품 추천 서비스를 제공했고 마케팅 클라우드에서 약 400억 개의 메시지를 발송했다. 푸시 알림 발송은 전년 대비 114%, 이메일은 25% 증가했다. 커머스 클라우드 기반의 쇼핑몰에서는 추수감사절 4%, 블랙...

세일즈포스 2021.12.08

세일즈포스, KOTRA 주최 포럼서 ‘디지털 혁신 성공 조건’ 제시

세일즈포스가 KOTRA 주최 포럼에 참석해 ‘디지털 혁신 성공 조건’을 발표한다고 밝혔다. 국내 중소중견기업을 위해 글로벌 B2BC 디지털 마케팅 패러다임과 대응 전략을 소개하는 포럼에 세일즈포스코리아 손부한 대표가 참석했다. 이번 포럼에서 손부한 대표는 기업의 위기관리를 위한 디지털 혁신 전략을 소개하면서 포스트 코로나 시대에 ‘디지털 본사’의 역할과 중요성이 증가할 것이라고 설명했다. 코로나19 이후 기업의 불확실성이 증가하고 있는 가운데 데이터 기반의 투명한 비즈니스 운영과 이해관계자들 간의 연결성에 기반한 민첩성 확보가 고객 및 파트너 간의 신뢰도를 위한 필수 요소라는 설명이다. 또한 손부한 대표는 소재, 부품, 장비 산업군에 속한 기업들의 실질적인 디지털 혁신 사례를 기반으로 디지털 채널 상 고객 접점의 다각화에 따라 영업, 마케팅, 커머스, 서비스 등 고객 접점의 통합관리 역량 확보가 필수적이라고 설명했다. 세일즈포스는 스타트업과 중소기업에도 특화된 솔루션을 제공한다. 기업이 자체적으로 애플리케이션 개발 및 온프레미스 기반 데이터베이스를 구축할 때 인력 투입과 비용이 부담스러울 수 있지만 세일즈포스는 로우코드 기반 개발툴과 AI 업무 자동화를 지원한다. 이를 통해 반복·단순 업무를 빠르게 처리하고 생산성을 향상시킬 수 있다. AI·블록체인·음성인식 등 신기술이 접목된 CRM 솔루션으로 다양한 디지털 채널에서 개인화 마케팅 및 고도화된 서비스 역량 확보를 지원한다. 이외에도 포럼에서는 B2BC를 아우르는 다양한 디지털 트렌드와 혁신 성공 사례가 소개됐다.  세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “갑작스럽게 찾아온 위기에 기업은 디지털 혁신을 통한 피벗 전략이 필요하다”며, “위기를 대비하기 위해서는 데이터가 무엇보다 중요하고, 특별히 코로나19 이후 방대한 데이터가 쏟아지는 지금 이 시대의 현명한 디지털 전략을 통해 글로벌 데이터 경제를 선도할 필요가 있다”라고 밝혔다. editor@itworld.co.kr

세일즈포스 2021.11.30

“2021년 글로벌 커머스 매출 역대 최고치 기록” 세일즈포스 발표

세일즈포스가 주요 연말 쇼핑 시즌을 앞두고 글로벌 커머스 전망 보고서를 발표했다. 세일즈포스의 연구조사에 따르면 올해 글로벌 디지털 커머스 매출은 총 1조 2,000억 달러로, 역대 최고치를 기록할 것으로 전망했다.   세일즈포스는 올해 글로벌 디지털 커머스의 인당 평균 지출 금액이 지난해 3분기 94.56달러보다 약 11% 증가한 103.43달러로 예상하고 있다. 상품 원가, 물류 비용의 상승으로 인해 글로벌 커머스 전체 소비자가격은 약 20% 증가하고 실제 주문량은 공급망 병목 현상으로 지난해에 비해 약 2% 감소할 것으로 내다봤다. 커머스 성장률은 지난해에 비해 7% 수준에 머물 것이라는 전망이다. 올해 커머스 성장률은 지난해에 비해 50% 감소한 수치이다. 블룸버그 통신 또한 온라인 쇼핑의 성장률이 2015년 이후 가장 낮을 것으로 예측했다. 세일즈포스는 이러한 커머스 산업의 성장 둔화가 코로나19로 매출이 7,230억 달러까지 급등한 이래 노동인력 감소, 원자재 부족, 물류 및 컨테이너 비용 증가 등의 원인이 작용한 것이라고 설명했다. 커머스 마케팅 또한 온라인 프라이버시 관련 법규 및 인식 강화로 큰 변화를 겪을 것으로 예상된다. 구글의 서드파티 쿠키 지원 중단에 따라 소비자의 퍼스트파티 데이터 확보의 중요성이 증가함으로써 멤버십 이벤트, 특히 SNS와 이메일 마케팅은 11월, 12월에 각각 30%, 18% 증가할 것으로 예상된다. 올해 3분기 집계된 커머스 데이터에 의하면 소비자는 동일한 상품에 지난해에 비해 약 12% 인상된 가격을 지불했으며, 신상품의 경우 지난해에 비해 약 14% 인상된 가격을 지불했다. 할부 결제 또한 지난해 같은 기간에 비해 약 66% 증가했다. 모바일 커머스 사용자 중 제품을 장바구니에 담아 놓고 결제하지 않는 비율인 ‘장바구니 이탈률’은 평균적으로 86%의 높은 수치를 보였다. 또한 이번 연구조사에 따르면 쇼핑몰에서 제품 검색 행위를 했던 구매자가 총 매출의 14%를 차지하며, 전체 쇼핑몰 ...

세일즈포스 2021.11.02

세일즈포스, ‘커스터머 360’ 공개···2022년까지 슬랙 제품 통합에 박차

세일즈포스가 지난 21일, 슬랙의 팀 협업 플랫폼과 연동되는 ‘커스터머 360(Customer360)’ 제품군을 공개했다. 이제 기업은 직원과 고객을 연결하는 디지털 HQ를 구축할 수 있을 것으로 보인다. 세일즈포스는 작년, 슬랙을 277억 달러에 인수해 다수의 앱에서 협업 기능을 제공해왔다. 지난달에는 초기 통합 제품군을 발표해 팀 협업 앱에서 애널리틱스 도구 태블로(Tableau) 외에도 세일즈포스 세일즈와 서비스, 마케팅 클라우드에 액세스할 수 있는 새로운 방법을 제시했다. 이번주 드림포스 행사에서는 특정 산업군을 위한 제품뿐만 아니라 커머스와 뮬소프트(Mulesoft), 큅(Quip)에 이르기까지 많은 통합 사례를 발표했다. CSS 인사이트 수석 애널리스트 안젤라 어셴든은 “제품 간 통합 정도는 다양하지만 세일즈포스가 슬랙을 커스터머 360의 전면에 내세우고 이를 생산적인 작업이 실제로 이뤄지는 공간으로 설정한 세일즈포스의 결정에 주목할 필요가 있다”라고 말했다. 가트너 리서치 부사장 제이슨 웡은 “세일즈포스와 슬랙의 더욱 긴밀한 통합은 두 기업 고객 모두에게 좋은 소식이다. 세일즈포스에 따르면, 슬랙 고객의 90%가 슬랙 인수가 발표되기 전부터 커스터머 360을 사용하고 있었다. 세일즈포스가 슬랙을 인수한 후, 기존 슬랙 제품 미사용 고객이 슬랙 제품을 채택할지는 계속 지켜봐야겠지만, 2022년에 더 많은 사용 사례가 구체화될 것으로 보인다”라고 설명했다.   커스터머 360 외 세일즈포스의 기능 통합 사례 세일즈포스가 드림포스에서 홍보한 ‘슬랙 퍼스트(Slack-First)’ 통합 사례 중에는 세일즈커머스 커머스 클라우드와 협업 앱을 연결할 수 있는 기능이 있다. 이 기능은 전자상거래 플랫폼 지표가 최신 상태로 업데이트되지 않았을 때 공지하거나, 주문 문제에 관해 서비스 대행사에 경고하는 등 슬랙 사용자에게 다양한 알림을 제공한다. 세일즈포스 제품 관리 담당 말티 부리스는 “일반적으로 사용자는 제품 주문 시 문제가 발생하면 업체 또는...

세일즈포스 커스터머360 슬랙 2021.09.24

"디지털 채널 비중 60%로 증가" 세일즈포스, 2021년 글로벌 마케팅 트렌드 보고서 발표

세일즈포스는 팬데믹 이후 가속화되고 있는 디지털 혁신으로 인하여 디지털 채널로 이동하고 있는 글로벌 마케팅 리더의 마케팅 현황, 마케팅 전략, 인사이트를 포함하고 있는 ‘글로벌 마케팅 트렌드(State of Marketing) 보고서’를 발표했다. 올해로 7번째인 세일즈포스의 마케팅 트렌드 보고서는 한국을 포함한 글로벌 37개국 내 8,200여 명의 마케팅 리더들을 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 이번 보고서를 통해 코로나 19로 인하여 디지털 전환의 가속화와 개인화 마케팅, 고객 경험의 중요도 상승 등 전세계 마케팅 담당자들의 인사이트를 확인할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 보고서에 따르면 포스트 코로나에 대비하여 마케팅 담당자는 ▲디지털 혁신 ▲소비자와의 실시간 연결 ▲통합된 고객 여정 제공을 중요시하는 것으로 나타났다. 또한, 퍼스트파티 데이터의 중요성이 증가함에 따라 마케팅 담당자는 고객 데이터 확보 및 활용과 관련된 기술에 주목하고 있다고 응답했다. 팬데믹으로 인하여 기업과 소비자 모두 디지털 환경을 선호하고 있으며 이는 마케팅 방식에도 변화를 가져온 것으로 확인된다. 실제로 팬데믹 이전 42%에 불과했던 기업과 소비자의 디지털 채널 기반의 소통은 현재 60%까지 증가했으며, B2C 및 B2B 고객 중 81%가 온라인상에서 더 많은 시간을 할애할 것으로 예측된다. 보고서에 따르면 마케팅 담당자 중 90%가 팬데믹 이후 디지털 마케팅 전략에도 변화가 생겼다고 응답했다. 83%의 마케팅 담당자는 급변하는 고객 요구를 만족하기 위해선 디지털 역량이 중요하다고 응답했다. 또한, 팬데믹을 겪은 지난 1년 동안 마케팅 부문에서 매우 큰 변화가 발생했으며 77%의 마케팅 담당자는 팬데믹 이전보다 더 많은 가치를 창출하고 있는 것으로 나타났다. 세일즈포스는 마케팅 담당자가 가장 많이 활용하는 디지털 채널은 소셜미디어(91%), 디지털 광고(91%)라고 밝혔다. 특히 OTT 등 비디오(90%)를 통한 마케팅이 3위로 등극하며 지난 1년간 중요도...

세일즈포스 2021.09.03

‘헬스케어는 기회의 땅’ 세일즈포스 비롯해 IT 업계 신규 서비스 봇물

세일즈포스가 헬스케어 부문을 강화하고 있다. 헬스 클라우드(Health Cloud)에 환자 원격 모니터링 대시보드, 셀프 서비스 예약관리 툴 등 몇 가지 기능을 추가했다. 세일즈포스는 2015년 헬스 클라우드를 출시했다. 헬스케어 서비스 업체가 더욱 효과적으로 환자를 돌보고, 신기술 채택이 더딘 이 산업에서 빠르게 디지털 트랜스포메이션 할 수 있도록 도왔다. 헬스 클라우드는 세일즈포스의 서비스 클라우드(Service Cloud)에 구축됐다. 의료 기관에 환자 데이터에 대한 폭넓은 관점을 제공하고, 전자건강기록(EHR) 시스템과 통합하도록 설계됐다. 이번 주 HIMSS 21 컨퍼런스에서 발표된 신규 서비스 중 하나는 환자 원격 모니터링(Remote Patient Exception Monitoring)이다. 환자 원격 모니터링 시스템은 인터넷에 연결된 헬스케어 기기가 수집한 심박수, 혈당 수치 등 데이터를 사용해 헬스 클라우드 대시보드에서 환자의 건강 상태를 추적해 보여준다. 헬스케어 서비스 업체와 의료진이 환자와 대면하지 않고도 환자의 건강을 모니터링할 수 있다.   환자는 세일즈포스의 인텔리전트 약속 관리 시스템(Intelligent Appointment Management)을 통해 PC 및 모바일 기기를 사용해서, 또는 콜 센터 담당자에게 연락해 예약을 잡을 수 있다. 진료 절차를 간소화하기 위해 예약 유형에 맞게 사전 설문지를 만들고 고객 맞춤화 할 수도 있다. 의약품 관리 시스템(Medication Management)은 환자가 현재와 과거에 처방받은 약물 리스트를 제공한다. 임상의와 의료 기관은 별도 시스템을 사용해 수작업으로 처방 내역을 관리할 필요가 없다. 또한, 세일즈포스는 세일즈포스 맵(Salesforce Maps)에 미국 의료정보보호법(HIPAA) 규정을 적용했다. 간병인과 영업, 서비스 운영 등 관련된 현장 직원이 접근할 수 있는 환자의 데이터를 안전하게 보호하기 위함이다. B2C 커머스와 주문 관리 시스템 역시 HIPAA...

세일즈포스 헬스케어 클라우드 2021.08.12

세일즈포스, 디지털 협업 툴 ‘슬랙’ 인수 완료

세일즈포스는 디지털 협업 툴 기업인 ‘슬랙’을 인수 완료했다고 밝혔다. 세일즈포스에 따르면 이번 슬랙 인수는 고객이 언제 어디서나 성공을 거둘 수 있도록 지원하는 ‘디지털 본사(Digital HQ)’를 구축하기 위함이라고 설명했다. 전세계 기업들이 디지털 환경에서도 연결성을 확보함으로써 고객, 직원 및 파트너 경험 향상은 물론 비즈니스 최적화를 지원하겠다는 의지를 보여준다.  이제 슬랙은 세일즈포스의 제품에 포함돼 영업, 마케팅, 서비스, 이커머스, 앱 개발 등의 업무에 필요한 활동을 보다 생산적으로 수행할 수 있도록 지원함과 동시에, 디지털 기반의 긴밀한 협업 환경 구축을 지원할 것으로 업체 측은 기대하고 있다.  또한 세일즈포스는 슬랙과의 시너지를 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 언제 어디서든 효율적으로 업무를 수행하고, 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 ‘디지털 본사’를 구축할 것이라고 강조했다. 직원들은 더 이상 업무를 위해 사무실에 출근할 필요가 없으며, ‘디지털 본사’를 기반으로 언제 어디서든 직원, 고객 및 파트너 간의 연결성을 확보하고, 변화에 대한 민첩한 대응이 가능하다는 설명이다. 세일즈포스는 슬랙과의 통합을 통해 디지털 기반의 차세대 애플리케이션과 미래형 워크플로우를 제공할 수 있는 개방적이고 방대한 생태계를 형성해 나갈 것이며, 그 안에서 기업들이 필요로 하는 다양한 기능들을 확장 및 통합할 수 있는 미래형 업무 공간 구축을 지원할 계획이라고 밝혔다. 슬랙의 공동창업자 겸 CEO인 스튜어트 버터필드는 “우리는 한 세대에 한 번씩 우리가 일하는 방식과 일하는 장소에 대해 고민하고, 새롭게 변화할 수 있는 기회를 갖는다”며, “세일즈포스와 슬랙은 이러한 역사적인 변화를 디지털 기반의 세상으로 이끌어 나갈 계획이며, 앞으로 맞이할 일들이 더욱 기대된다”라고 말했다. 세일즈포스의 회장 겸 CEO인 마크 베니오프는 “세일즈포스와 슬랙은 엔터프라이즈 소프트웨어의 미래를 함께 정의해 나갈 것이며, 모든 조직 구성원들이 언...

세일즈포스 2021.07.22

세일즈포스, 차세대 마케팅 및 커머스 클라우드 발표

세일즈포스는 국내 기업들이 고객의 니즈에 따른 맞춤형 마케팅 활동을 지원하는 차세대 마케팅 클라우드와 미래형 이커머스 환경 구축을 지원하는 차세대 커머스 클라우드를 발표했다. 세일즈포스가 이번에 발표한 ‘차세대 마케팅 클라우드’는 데이터 시각화 툴인 ‘인터렉션 스튜디오(Interaction Studio)’ 기능을 통해 마케팅 담당자가 고객 개개인의 니즈를 쉽고 효과적으로 파악하고 고객과 직접적으로 소통할 수 있는 환경을 제공한다. 또한, 세일즈포스는 구글과의 전략적 파트너십을 기반으로 마케팅 담당자가 데이터 활용, 고객정보 보호, 마케팅 캠페인 성과 측정 등의 업무를 보다 효과적으로 처리할 수 있게 될 것이라고 설명했다. 차세대 마케팅 클라우드에는 대표적으로 ▲1:1 고객 맞춤형 분석 및 마케팅 ▲마케팅 성과 분석 ▲디지털 마케팅 온라인 교육 ▲카카오톡, 스냅챗 등 SNS 플랫폼 연동 메시지 발송 서비스 제공 등과 관련된 신규 기능을 활용할 수 있다. ‘차세대 커머스 클라우드’는 빠르게 변화하는 시장 환경에 맞춰 신속하고 효율적인 B2B2C 커머스 활동을 지원한다. 차세대 커머스 클라우드에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순한 드래그 앤 드롭만으로도 이커머스 환경을 구축할 수 있으며, 동시에 투명한 재고관리 및 온라인 스토어 운영 관리가 가능하다. 특히, 이번 차세대 커머스 클라우드에서는 소비자의 구매 경로와 상관없이 백엔드와 프론트엔드 간 분리된 개발 환경을 통해 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 돕는 ‘헤드리스 커머스’ 기능을 지원한다. 이제 세일즈포스의 고객은 커머스 환경 구축에 소요되는 비용과 시간을 대폭 절감할 수 있을 뿐 아니라 고객의 선호도와 특성에 따라 고도로 맞춤화된 커머스 환경을 구축할 수 있다. 세일즈포스코리아 손부한 대표는 “이커머스 시장이 성장하고 있는 추세에 맞춰 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 디지털 역량 확보가 매우 중요하다”며, “세일즈포스는 고객 데이터 플랫폼을 기반으로 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 고객...

세일즈포스 2021.06.22

세일즈포스, 고객 맞춤형 서비스 지원 ‘서비스 클라우드’ 발표

세일즈포스는 언제 어디서나 하나의 통합 플랫폼을 기반으로 고객 맞춤형 서비스 지원이 가능한 차세대 버전의 ‘서비스 클라우드’를 발표했다. 세일즈포스는 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간의 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 것이라고 밝혔다. 재택근무, 현장근무, 하이브리드 등 서비스 담당자들의 근무 방식과 상관없이 언제 어디서든 고객과 연결성을 유지할 수 있는 신속하고 효과적인 미래형 서비스 환경 구축을 지원하겠다는 의도다.   차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표적인 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice) ▲워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) ▲비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant) 등으로 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다. ‘서비스 클라우드 보이스’는 전화 및 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 실시간 통화 스크립트 작성을 지원하는 등 AI를 기반으로 서비스 담당자가 취해야 할 최적의 다음 행동을 추천함으로써 보다 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. ‘워크포스 인게이지먼트’는 AI를 기반으로 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 하여 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치 및 활용할 수 있도록 지원하는 기능이다. ‘비주얼 리모트 어시스턴트’는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능하도록 하여 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이외에도 차세대 서비스 클라우드는 서비스 부문의 중간 관리자들이 고객문의 유형과 서비스 담당자의 역량에 따른 맞춤형 원격 코칭이 가능한 환경을 지원한다. 세일즈포스는 팬데믹 이후 디지털 채널에서의 고객문의 규모가 대폭 증가하면서 미래형 서비스 환경 구축이 매우 중요해질 것이라고 설명했다. 실제로 서비스 부문의 의사결정자 중 81%가 서비스 업무에 대한 ...

세일즈포스 2021.04.28

HDC현대산업개발, 세일즈포스 도입…“고객 중심 패러다임 선도 목표”

HDC현대산업개발이 세일즈포스 서비스 클라우드 및 태블로를 도입하며 서비스 부문의 고객경험과 업무 생산성을 대폭 향상시켰다고 세일즈포스가 밝혔다. HDC현대산업개발은 세일즈포스 서비스 클라우드를 기반으로 디지털 퍼스트(Digital-First) 환경에서 고객과 더욱 밀접한 관계를 형성하고, 보다 접근성 높은 고객 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝혔다.  또한, 태블로를 바탕으로 데이터를 효과적으로 가공 및 분석함으로써 데이터에 기반한 과학적인 의사결정을 내릴 수 있는 환경을 구축하는 한편, 조직 구성원들이 유기적으로 데이터를 공유 및 활용할 수 있는 투명한 경영 문화를 선도해나갈 계획이라고 전했다. HDC현대산업개발은 이번 혁신을 통해 세일즈포스 기반의 통합 고객관리 플랫폼을 구축함으로써 계약, 입주, 사후 서비스 처리 등 고객이 주거지에 입주를 계획하는 단계부터 실거주까지의 주거 여정을 통합 관리할 수 있게 됐다. 세일즈포스 도입 전 HDC현대산업개발은 여타 건설사와 마찬가지로 오프라인 방문 및 전화 문의를 통해 고객 서비스 업무를 처리했으며, 고객 입장에서는 접수한 서비스 처리 현황이나 결과를 확인하기 어려운 불편함이 있었다. 또한 오픈 하우스 방문시 특정 시간대에 고객이 집중되는 현상은 고객과 서비스 담당자 모두의 경험 저하를 야기했다. 이에 HDC현대산업개발은 ▲고객 데이터 관리 플랫폼 구축 ▲고객접점 채널 다양화 ▲현장 서비스 업무 개선 등의 핵심 안건을 기초로 세일즈포스 서비스 클라우드에 기반한 총 세 가지의 모바일 앱을 개발했다. 고객은 이제 언제 어디서든 서비스를 접수하고 실시간으로 처리 현황을 확인할 수 있게 되었으며, 모바일 앱을 통해 오픈 하우스 방문 일정을 예약할 수 있게 됐다고 업체 측은 설명했다.  모바일 앱 론칭 이후 40% 이상의 고객 서비스 접수가 앱을 통해 이뤄지고 있으며, 하자접수 및 고객 문의 응대에 소요되던 시간은 기존대비 75% 감소시키는 등 온라인 채널을 기반으로 계약부터 입주 후 서비스 처...

HDC현대산업개발 세일즈포스 2021.04.06

세일즈포스, 디지털 영업 활동 지원 ‘세일즈 클라우드’ 발표

세일즈포스가 팬데믹 이후 기업의 영업 조직이 비대면 영업 환경에서도 효과적으로 고객 관계를 구축하고 영업 활동의 생산성을 높일 수 있도록 지원하는 차세대 버전의 ‘세일즈 클라우드’를 발표했다. 세일즈포스는 전세계 기업들이 팬데믹 이후 변화한 영업 환경에서 기업 경쟁력을 유지하기 위해 새로운 방식의 영업 프로세스를 구축하기 위한 기술을 채택해야 할 것으로 전망했다.  세일즈포스가 이번에 발표한 세일즈 클라우드는 팬데믹 이후 기업들이 필연적으로 직면하게 될 비대면 영업 환경에서도 이전과 같은 수준, 혹은 그 이상의 영업 성과 달성을 지원하기 위해 기존 제품을 업그레이드한 솔루션이다.  이제 각 조직의 영업 팀은 언제 어디서든 디지털에 기반한 영업 활동 수행할 수 있으며, 비대면 환경에서도 좀 더 효과적으로 고객 관계를 구축할 수 있다. 고객은 새롭게 탄생한 세일즈 클라우드를 기반으로 ▲비대면 미팅간 공감대 형성 ▲영업 조직의 신뢰도 향상 ▲AI 기반의 과학적인 영업 활동 ▲영업 프로세스의 최적화 등의 효과를 누릴 수 있다고 업체 측은 설명했다. 특히, ‘세일즈포스 미팅(Salesforce Meetings)’은 고객이나 팀원 간의 화상회의를 진행하기 전 360도 관점에서 영업 히스토리, 참가자 프로필, 과거 미팅 내역 등의 정보를 하나의 화면에서 확인할 수 있도록 지원한다. 화상회의 중에는 자료화면과 발표자의 얼굴을 동시에 확인할 수 있고, 회의 종료 후에는 AI가 회의 내용을 정리 및 분석한다.  세일즈포스 미팅에는 화상회의 모니터링 기능이 새롭게 추가됐다. ‘아인슈타인 컨버세이션 인사이트(Einstein Conversation Insights)’는 화상회의 중 언급되는 제품명, 경쟁업체, 시장의 현황 등의 키워드 분석을 통해 해당 회의 내용을 요약하고, 각종 키워드에 따른 정보를 가시화함으로써 해당 영업 팀이 업무 진척사항을 빠르게 공유할 수 있도록 지원한다.  이외에도 차세대 세일즈 클라우드는 AI가 측정한 ...

세일즈포스 2021.03.30

현대건설기계, 세일즈포스로 VOC 데이터 기반 에코시스템 구축 

현대건설기계는 세일즈포스 솔루션을 도입해 브랜드 아이덴티티를 강화하고, 고도화된 고객경험을 제공할 수 있는 경영환경을 구축할 것이라고 발표했다.  이번 프로젝트에서 현대건설기계는 세일즈포스 ‘세일즈 클라우드’와 ‘마케팅 클라우드’를 도입했다.  현대건설기계는 과학적인 영업 활동을 지원하는 세일즈 클라우드를 기반으로 체계적인 영업 파이프라인 관리망을 구축하고, 마케팅 솔루션인 마케팅 클라우드를 통해 고객 분류에 기반한 타깃 마케팅을 대폭 강화할 계획이라고 밝혔다. 또한 각종 보고서 작성 등 반복적인 업무에 소요되는 시간을 대폭 감소시킴으로써 일하는 방식 자체를 변화시킬 것이라고 덧붙였다.  기존에 현대건설기계는 직접적인 고객 접점 없이 중간 거래처 및 대리점을 필두로 고객 커뮤니케이션을 지속함에 따라 고객의 니즈에 부합하는 제품과 서비스를 제공하는데 어려움을 겪어왔다.  특히, 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템의 부재로 인해 ▲일관성 있는 고객 VOC 처리 ▲체계적인 고객 데이터 관리 ▲영업 유관 데이터 분석 등의 활동에 제약이 있었다는 것이 현대건설기계는 설명했다.  VOC(Voice of Customer)는 콜센터와 같은 고객 접점에서 접수되는 고객의 불만사항 및 개선사항을 접수 및 처리하는 일련의 시스템이다.   현대건설기계는 세일즈포스를 기반으로 ▲VOC 입력 ▲VOC 처리 ▲VOC 데이터 분석 ▲상품기획 ▲VOC 데이터 축적이라는 에코시스템 구축을 목표로 데이터 축적 및 가시화에 집중할 계획이며, 고객 데이터 베이스를 기반으로 개인화된 브랜드 여정을 구축 및 마케팅 활동의 자동화를 목표로 하고 있다.  현대건설기계 브랜드마케팅팀 담당자는 “CRM 도입을 통해 현대건설기계는 기존의 패러다임을 바꿔서 마케팅전략을 주축으로 고객 경험을 완전히 재설계할 것”이라며, “시장의 VOC를 정확하게 파악해 상품전략에 반영하고, 대리점과의 소통 강화를 통한 시장대응 전략 강화하며, 고객에...

현대건설기계 세일즈포스 2021.03.09

세일즈포스, 고객 경험 향상 위한 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’ 발표

세일즈포스는 세계유통연맹(National Retail Federation, NRF)이 개최한 ‘NRF2021’에서 고객 충성도 및 고객의 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼인 세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램(Salesforce Loyalty Management Program)’을 발표했다. NRF2021은 유통산업군의 혁신과 지속가능성 강화를 위한 84개의 세션과 토론 및 가상 엑스포를 기반으로 200개 이상의 전시 경험을 체험할 수 있는 글로벌 컨퍼런스로, 월마트, 펩시, 제이피모간체이스 등이 참가했다. 세일즈포스는 이번 NRF2021에서 ▲고객경험 향상 ▲고객 충성도 제고 ▲디지털 기술 도입 및 활용 등 디지털을 기반으로 유통업의 운영 혁신과 관련된 10개 이상의 세션과 토론을 진행했다. 특히 세일즈포스가 발표한 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’은 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드투엔드 고객 충성도 관리 솔루션이다. 세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순히 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리, 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있기 때문에 신규 고객은 물론, 기존 고객의 브랜드 경험의 고도화를 지원한다. 이 솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다. 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 ‘단일 정보 저장소(Single Source of Truth)’에 저장 및 활용할 수 있기 때문에 각 업무 영역의 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다. 또한, 세일즈포스의 자체 앱 마켓인 앱익스체인지 상의 다양한 솔루션들을 손쉽게 연동 및 활용하는 것이 가능하...

세일즈포스 2021.01.19

세일즈포스, 글로벌 서비스 트렌드 보고서 발표

세일즈포스는 전 세계 서비스 전문가 및 의사결정자의 인사이트를 내포하고 있는 글로벌 서비스 트렌드 보고서 ‘스테이트 오브 서비스(State of Service)’를 발표했다. 이번 보고서는 북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7,000여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기반한다. 특히, 300명의 국내 서비스 전문가들의 데이터가 포함돼 있는 이번 보고서에서는 코로나19로 인해 급변하고 있는 서비스 환경에서 고객 만족도 향상 및 경쟁력 확보를 위해 필요한 각종 인사이트를 확인할 수 있다. 보고서에 따르면, 서비스 전문가들이 중점적으로 고려하고 있는 요소는 ▲고객의 높아지는 기대치에 따른 새로운 서비스 전략 수립 ▲디지털 중심 서비스 접점 확대 ▲서비스 인적자원의 전략적인 양성이다. 서비스 전문가들은 신속하고 유연한 고객 응대 역량이 차후 고객접점 확대 및 고객경험 향상을 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이라고 전망하는 등 국내에서도 72%의 응답자가 서비스 부문의 유연성을 확보하기 위한 정책 변화를 시도한 바 있다고 응답했다. 지난 10월 세일즈포스가 발표한 커넥티드 커스터머 보고서에 따르면 91%의 고객이 우수한 고객 서비스가 추가 구매를 유도하는 주된 요인이라고 응답했으며, 80%의 고객은 기업이 제공하는 제품 및 서비스만큼 해당 브랜드로부터 제공받는 경험이 중요하다고 답했다. 특히 코로나19 이후 브랜드가 제공하는 서비스에 대한 기준이 높아졌다고 응답한 고객이 60%에 달했다. 변화하는 고객의 니즈에 따라 디지털 서비스 채널 또한 확대되고 있다. 2018년 대비 영상 지원 서비스(+42%), 라이브 챗(+35%), 메신저 앱(+29%) 순으로 디지털 채널 활용 빈도가 증가하고 있다. 또한 2018년 이후 AI(+32%) 및 챗봇 채택(+67%)이 증가하고 있는 등 국내 의사결정자들 중 64%가 서비스 부문의 유연성 및 민첩성 확보를 위한 투자를 진행하고 있다고 응답했다. 반면, 고도화된 고객 서비스를 제공하는...

세일즈포스 2021.01.07

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