IDC에 따르면 지난 3년 동안 기업들의 디지털 트랜스포메이션 관련 투자는 무려 미화 3조 달러를 넘어섰다. 하지만 투자 대비 수익(ROI)을 달성한 기업들은 26%에 그쳤다. 한국IDG가 주최한 '퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022)' 컨퍼런스에서 서비스나우(ServiceNow)의 장기훈 전무는 이제 전사적으로 디지털화돼 있는 각각의 포인트 솔루션을 연결하고 활용할 수 있는 '디지털 조정 역량'을 강화해야 한다고 강조했다.
디지털 트랜스포메이션, 점검이 필요할 때
기업들이 디지털 트랜스포메이션을 못 했다는 게 아니다. 잘해왔다. 문제는 IT부터 고객 서비스, 영업, 마케팅, 재무, 인사, 공급망 관리까지 모두 각각 디지털 트랜스포메이션을 해왔다는 점이라는 게 장기훈 전무의 진단이다.
그는 "물론 그럴 수밖에 없는 상황이다. 예를 들면 인사팀에서 사용하는 디지털 소프트웨어를 마케팅팀에서는 쓸 수 없다. 당연히 개별적으로 구축돼야 하고, 사일로화될 수밖에 없다. 하지만 사일로화된 디지털 스택으로는 클라우드 네이티브의 복잡성, 폭발적으로 발생하는 인시던트, 더 빠른 응답 속도에 관한 요구, 기술팀 자원 부족, 보안 위협 증가, 낮은 사용자 만족도 등의 문제를 해결하기가 쉽지 않다. 따라서 각기 디지털화돼 있는 부서를 연결하고 디지털 트랜스포메이션을 위한 전사 조정 능력을 갖춰야 한다”라고 말했다.
이것을 사용자가 쓰는 그 포인트가 바로 서비스나우에서 말하는 ‘디지털 접점’이다. 최종 사용자부터 시스템까지 디지털 접점을 연결하고, 이 디지털 접점을 기반으로 한 ‘디지털 워크플로우’를 구축하여 전사적으로 통합적인 뷰를 구축해야 디지털 트랜스포메이션의 이점을 제대로 누릴 수 있다는 것.
DT 사일로, 어떻게 연결하느냐가 중요하다
장기훈 전무는 IT 서비스 관리와 운영 관리를 사례로 들었다. 서비스 관리와 운영 관리는 서로 목표가 다르다. 전자는 SLA, 후자는 가용성이다. 하지만 목표가 다르더라도 이 2개 팀은 한 회사에 소속돼 있다. 긴밀하게 협업해야 한다는 뜻이다. 그럼에도 운영 관리가 원하는 가용성은 서비스 관리의 목표인 SLA와 충돌되는 지점이 분명히 있다. 그 반대도 마찬가지다. 부서 간 대립이 일어날 수밖에 없다. 여기서 공통의 데이터를 이견 없이 소통할 수 있는 디지털 접점이 있으면 부서 간 대립을 완화할 수 있다고 장기훈 전무는 설명했다.
그는 "어떤 문제가 발생했을 때 책임 소재를 두고 부서 간 대립하는 일이 많다. 소위 ‘핑퐁을 친다’는 현상이다. 서비스 관리와 운영 관리가 만나는 디지털 접점을 생성하고 연결하여 업무 흐름을 디지털화하면 이러한 대립을 해소할 수 있다”라고 밝혔다.
이어서 “우선 이 사례에서는 현실 형상과 기록 형상이 일치되는 데이터베이스, 즉 기준 정보가 필요하다. 서비스 구성도, 트래픽 기반의 개별 애플리케이션 상관관계 등이 자동으로 디스커버리되고 서비스 매핑되면 운영 관리에서 문제 발생 지점을 바로 식별하고 인시던트를 생성해 서비스 관리로 이전할 수 있다. 서비스 관리는 인시던트를 확인하고 직접 처리하거나 아니면 때에 따라 머신러닝을 통해 자동 처리할 수 있다. 만약 서비스 관리에서 해결할 수 없다면 다른 팀으로 이관할 수도 있다. 디지털 접점을 통해 자동으로 티켓을 넘길 수 있기 때문에 대립 없이 문제를 파악하고 함께 해결할 수 있다"라고 장기훈 전무는 설명했다.
서비스나우는 기업들의 상용 소프트웨어 및 인프라를 단일 비즈니스 플랫폼인 '나우 플랫폼(Now Platform)'으로 연동할 수 있는 API 세트 '인터그레이션 허브(Integration Hub)'를 제공하고 있다. 이를 통해 IT, 고객 서비스, 마케팅 등을 나우 플랫폼으로 연결하고 데이터베이스화한다. 그리고 이 데이터베이스를 AI로 분석해 워크플로우를 생성한다. 현재 나우 플랫폼에서는 ▲기술 워크플로우(Technology Workflow), ▲직원 워크플로우(Employee Workflow), ▲고객 워크플로우(Customer Workflow)를 지원하고 있다.
장기훈 전무는 이에 더해 '앱 엔진(App Engine)'이라는 크리에이터 워크플로우를 한다고 덧붙였다. 이를 활용해 기업들은 원하는 워크플로우를 자유롭게 만들 수 있으며, 결과적으로 모든 업무를 서비스나우 플랫폼 안에서 디지털 플로우화할 수 있다고 그는 강조했다.
아울러 이렇게 디지털화한 워크플로우를 최적화 및 자동화하여 지속적으로 개선하는 것도 중요하다고 장기훈 전무는 지적했다. 그는 "모든 업무가 100% 자동화돼야 하는가? 패턴화된 업무 흐름이 변경될 가능성은 없는가? 이 프로세스가 적합한가? 더 효율적인 프로세스는 없는가? 등의 질문을 계속해서 던져야 한다"라면서, "그래야 워크플로우를 계속해서 향상시킬 수 있다. 이를 위해 서비스나우에서는 오케스트레이션 엔진도 함께 제공하고 있다"라고 전했다.
업무의 시작과 끝을 가치 사슬로 전환하다
아무리 디지털 트랜스포메이션을 했다 하더라도 필요한 순간에 필요한 서비스가 제공되지 않고 인터페이스를 오가야 한다면 직원 또는 고객은 해당 서비스를 사용하려고 하지 않을 것이다. 디지털 접점을 마련함으로써 사용자는 필요한 순간에 모든 업무를 넘나들 수 있어야 한다. 그래야 비즈니스 목표라고 할 수 있는 서비스 딜리버리 시간을 단축하고, 비용을 가치로 전환하며, 고객 및 직원 만족도를 향상시킬 수 있다.
장기훈 전무는 "디지털 접점으로 연결한 단일 비즈니스 플랫폼 사례를 분석한 결과 인시던트 해결이 33% 더 빨라졌고, 관리자 업무 효율성이 30% 향상됐으며, 주요 장애 해결이 25% 더 빨라졌다. 또 이벤트 노이즈가 75% 감소했고, 서비스 구성도 구축 시간이 67% 단축됐으며, 인시던트를 생성하는 데 드는 리소스가 80% 감소했다. 현재 포춘 500대 기업의 80% 이상이 서비스나우를 쓰고 있다는 점도 기업들이 실질적인 효과를 체감하고 있다는 사실을 입증한다"라고 말했다.
* 이 기사는 한국 IDG의 퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022) 컨퍼런스에서 서비스나우(ServiceNow)의 장기훈 전무가 발표한 ‘디지털 워크플로우 실현: 디지털 접점을 통한 대립의 완화 그리고 지속적인 개선과 향상’ 세션을 정리한 것이다. 자세한 내용은 이곳에서 4월 25일(월)까지 다시 시청할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.