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서비스나우

서비스나우-퀄트릭스, 직원 및 고객 서비스 경험 강화하는 솔루션 출시

서비스나우는 퀄트릭스와 직원 및 고객 서비스 경험을 개선하는 신규 앱을 출시했다고 발표했다.    새롭게 출시된 ‘퀄트릭스 임베디드 인사이트(Qualtrics Embedded Insights)’는 IT 및 고객 서비스 상담원에게 직원 및 고객의 경험 데이터(experience data)와 운영 데이터(operational data)를 한 눈에 볼 수 있도록 통합 제공한다. 이를 통해 직원이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 기업이 직원 및 고객 요구에 즉각 조치를 취할 수 있도록 지원한다. 퀄트릭스 임베디드 인사이트 앱은 서비스나우 스토어(ServiceNow Store)에서 제공된다. 이번 신규 앱 출시에 맞춰 서비스나우와 퀄트릭스는 보다 원활하게 연결된 기술 경험의 필요성을 확인하는 새로운 연구를 함께 발표했다. 임직원 1,000명 이상 기업의 IT 전문가 1,000명 이상을 대상으로 한 조사 결과, IT 전문가 5명 중 4명(81%)은 비효율적인 기술과 프로세스로 인해 업무 시간 10% 이상을 낭비하고 있다고 응답했다. 또한, 서비스나우와 퀄트릭스가 고객 3,000명 이상을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 응답자 3명 중 2명 이상(69%)이 문제 해결을 위해 라이브 채팅, 전화, 대면 등 두세 개의 채널을 번갈아 이용하고 있으며, 많은 경우 동일한 내용을 수차례 반복해야 한다고 답했다. 퀄트릭스 임베디드 인사이트는 서비스나우 워크스페이스(ServiceNow Workspace) 내에 사전 구축되어 경험 데이터와 운영 데이터를 한 눈에 확인할 수 있도록 제공한다. 운영 데이터에는 문제 해결 사례 횟수나 해결에 걸린 시간 등을 포함하며, 경험 데이터는 고객의 생각이나 경험 등을 뜻한다.  또한 IT 및 고객 서비스 팀이 코드 없이 몇 번의 클릭만으로 일상적인 작업을 자동화할 부분을 식별할 수 있도록 돕는다. 이로 인해 상담원은 서비스나우 내에서 우선순위 및 복잡한 이슈 등에 대해 개별 고객 별로 맞춤화된 서비스를 제공...

서비스나우 2022.06.28

IT 자산 관리에 켜지는 ‘빨간불’··· 서비스나우 ‘통합 ITAM 플랫폼’에 주목하라 - Tech Insight

유례없는 코로나19 사태 이후 IT 복잡성이 급증하고 있다. 비즈니스를 뒷받침하는 각종 IT 서비스가 클라우드와 데이터센터, 원격 업무 공간을 넘나들고 있으며, IT가 지원하고 관리해야 하는 영역이 하이브리드 근무 동향으로 인해 비즈니스의 최외곽까지 확장됐다. 문제는 복잡성과 변화가 나날이 중요해지고 있는 IT 서비스 품질의 적이라는 사실이다. IT 보안과 거버넌스를 저해하는 주범이기도 하다. 그리고 이와 관련해 이목을 집중시키는 화두가 바로 ‘IT 자산 관리’(ITAM)다. 워크플로우 기반의 엔드 투 엔드 IT 자산 관리라는 차별화된 접근법을 제시하고 있는 서비스나우의 해법을 살펴본다. 주요 내용 - 디지털 트랜스포메이션 시대, 다시 주목받는 ‘ITAM’ - ‘인벤토리 관리 넘어 비즈니스 혁신 토대로’… 서비스나우가 제안하는 ‘DT 시대의 IT 자산 관리’ - “가시성 확보부터 IT 비용 절감까지” IT 자산 관리 혁신 사례

서비스나우 ITAM 통합 ITAM 플랫폼 2022.06.24

“플랫폼들의 플랫폼이 해법” 전사 디지털 워크플로우를 위한 통합 서비스 플랫폼 전략 - Tech Summary

많은 기업이 디지털화에 총력전을 펼치면서 디지털 혁신에 투여되는 예산과 인력도 빠르게 증가하고 있지만, 이런 투자가 모두 그만큼의 ROI를 가져오는 지는 확실하지 않다. 서비스나우는 특히 디지털 워크플로우에 의문을 제기한다. 기존의 부서별 기능별 별도 플랫폼으로 구현된 워크플로우로는 전사적 디지털 트랜스포메이션 시대가 요구하는 혁신의 속도를 만족하기 어렵다는 지적. 더구나 자체적인 목적과 기능, 기술 스택, 인터페이스를 가지고 있는 다수의 플랫폼을 연결하는 것은 간단하지가 않다. 서비스나우가 제시하는 해법은 워크플로우를 디지털화하는 플랫폼들의 플랫폼이다. 서비스나우의 나우 플랫폼은 업무의 흐름을 정의하고 기능과 기능을 연결하는 디지털 워크플로우를 구현하고, 모든 워크플로우의 기반이 되는 하나의 플랫폼, 하나의 데이터 모델, 하나의 아키텍처를 제공한다. IT부터 고객, 직원, 개발자 워크플로우까지 나우 플랫폼의 구성과 지원 기능을 살펴보고, 기본적인 생산성부터 자동화, 지능화, 보안까지 비즈니스가 얻을 수 있는 이점도 자세히 소개한다. 주요 내용 - 기업의 디지털 혁신 현실과 기술 부채 - 순간과 접점에서 찾는 디지털 워크플로우 해법 - 디지털 워크플로우를 구현하는 통합 클라우드 플랫폼 - 일관성과 확장성을 기반으로 생산성 향상 - 성과로 증명하는 비즈니스 가치

디지털워크플로우 나우플랫폼 서비스나우 2022.06.24

포인트 솔루션에서 엔드투엔드 솔루션으로… 고객 경험의 새로운 아젠다, 서비스나우 디지털 워크플로우

고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다, 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 따라서 프론트 오피스에서 백오피스에 이르기까지 사람, 시스템, 데이터가 하나의 실행 체계에서 운영될 수 있는 단일 워크플로우가 필요하다. 서비스나우는 고객 셀프 서비스와 상담원 상호작용부터, 전사적 고객 문제해결까지 처리할 수 있는 통합 솔루션을 제공한다. 특정 용도와 산업에 최적화된 서비스나우의 여러 디지털 워크플로우 솔루션을 살펴본다.   주요 내용 - 단절된 포인트 솔루션과 고객 경험 - 프론트부터 백오피스까지 관통하는 단일 워크플로우 - 고객의 수고를 덜어주는 Customer Service Management (CSM) - 현장 활동을 디지털 워크플로우로 이어주는 Field Service Management (FSM) - 테크 산업에 특화된 Technology Provider Service Management (TPSM) - 서비스나우의 차별화 포인트: 자동화, 선제적 대응까지 가능한 단일 워크플로우  

서비스나우 단일 플랫폼 CSM 2022.06.24

포인트 솔루션에서 엔드투엔드 솔루션으로... 고객 경험의 새로운 아젠다, 서비스나우 디지털 워크플로우

“고객 충성도를 유지하는 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것이다.” 일리노이 공과대학 교수 매튜 딕슨이 전 세계 400개 기업, 9만 7,000명의 고객을 조사하여 쓴 책 ‘고객이 기업에게 원하는 단 한 가지(The Effortless Experience)’에서 나오는 문구다. CIO KOREA가 주최한 CXO 버추얼 서밋 2022에서 서비스나우의 고객 워크플로우 비즈니스를 담당하는 박연상 상무는 이를 언급하며 엔드투엔드 고객 경험이 왜 중요한지 이야기하기 시작했다.  고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객 응대에만 초점을 맞춘 포인트 솔루션을 도입하는 데 그치는 데 있다고 박연상 상무는 지적했다.  단절된 포인트 솔루션과 고객 경험 여러 기업에서 고객 경험이 획기적으로 개선되지 못하는 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 단지 고객 응대 접점을 확대한다며 채널만 늘린다거나 일부 셀프 서비스를 제공하는 것에 불과했다. 이런 시스템 하에서 고객 셀프 서비스는 단순한 Q&A로 전락되는 경우가 허다했다. 아울러 상담원은 고객 문제를 해결하기 위해 서로 다른 엔터프라이즈 시스템을 분주히 오가야 했다. 어떨 때는 수동으로 스프레드시트나 이메일을 확인해 고객 이력을 일일이 확인해야 하기도 했다. 고객이 요청 진행 상황을 파악하기 어려웠던 것은 물론이다. 이러한 이유로 많은 기업이 고객 경험의 투자 대비 효용성을 고민하고 있다고 박연상 상무는 밝혔다.     반품 문제를 예로 들어보자. 이 문제를 해결하려면 고객지원팀, 물류팀, 재무팀, 영업팀이 관여해야 한다. 이때 해당 부서들의 처리가 모두 끝나기 전에는 고객들이 진행 상황을 업데이트 받을 수 없는 경우가 흔하다.  게다가 고객의 추가 ...

워크플로우 서비스나우 FSM 2022.06.23

복잡하고 어려운 클라우드 환경에서의 새로운 성능 관리 체계 및 운영 혁신 방안 - Tech Webinar

클라우드를 적극적으로 도입한 많은 기업이 성능 및 운영 관리에서 어려움을 겪고 있다. 클라우드의 역동적인 변화가 가져오는 복잡성을 기존 관리 툴과 방법론으로 감당하기에는 한계가 있기 때문이다. 이 문제를 해결하기 위해 다이나트레이스와 서비스나우가 손을 잡았다. 양사는 사람의 작업을 최소화하고 자동화를 극대화하는 인공지능 기반의 옵저버빌리티 올인원(Observability All-in-One) 플랫폼과 이와 연결된 워크플로우 및 운영 영역 전반의 자동화 체계를 제공하기 위해 협력하고 있다.  이번 웨비나에서는 서비스나우와 다이나트레이스의 전문가 4명이 클라우드 환경에서의 기존 방식의 한계를 살펴보고, 자동화와 인공 지능을 활용하는 새로운 방식에 대해 소개한다. 또한 양사 협력의 성과를 들어보고, 자동화와 인공지능 기반의 운영 혁신 방안을 알아본다. 주요 내용 - 다이나트레이스 + 서비스나우 솔루션 시너지 소개 - Full Observability + 데모시연 - ServiceNow Hyper AIOps + 데모시연

가시성 시너지 복잡성 2022.06.20

서비스나우 하이퍼 AI옵스가 하이브리드 클라우드 운영의 게임체인저인 이유 - Tech Summary

클라우드 도입 단계를 넘어 확산 단계에 이른 가운데, 다수의 기업들이 여러 현실적인 클라우드 운영 문제를 해결하려 모색하고 있다. 클라우드옵스, AI옵스라고 불리는 기술 트렌드에 대한 관심이 자연스럽게 늘어난 배경이다. 그러나 데이터를 활용한 운영 자동화라는 현실은 그리 녹록치 않다. 파편화된 서비스, 파편화된 데이터, 파편화된 도구로 인한 한계 때문이다. 단일 플랫폼, 단일 데이터 모델, 단일 아키텍처에 기반하고 AI 머신러닝 엔진을 탑재한 서비스나우의 ‘하이퍼 AI옵스'에 대해 알아본다. 주요 내용 AIOps에 쏠리는 관심, 그러나… 복잡한 클라우드를 관통한다··· 서비스나우의 하이퍼 AI옵스 제안  -> 서비스나우 하이퍼 AI옵스의 6가지 프로세스 AI 엔진 기반 단일  AIOps 플랫폼 + ITSM과 ITOM 솔루션의 시너지

서비스나우 클라우드옵스 AI옵스 2022.06.17

서비스나우, 히치 웍스 인수…기업의 직원 역량 관리 기능 강화

서비스나우가 인력 역량 매핑 및 인텔리전스 기업 ‘히치 웍스(Hitch Works)’를 인수하는 계약을 체결했다고 발표했다.  히치 웍스는 서비스나우의 대표 플랫폼이자 솔루션, 나우 플랫폼(Now Platform)에 AI 기반의 인력 역량 관련 통찰력을 추가하게 된다. 이를 통해 서비스나우는 기업 고객이 직원 역량 개발 분야와 인력 계획을 연결함으로써 인력난을 해소할 수 있도록 지원한다. 이번 인수를 통해 기업은 단일 플랫폼 상에서 보다 효과적으로 개별 프로젝트에 적합한 역량을 갖춘 인력을 투입할 수 있게 되었다. 히치 웍스는 인공지능(AI)와 머신러닝(ML) 기능을 통해 직원의 역랑과 관심사를 기반으로 관리자가 프로젝트에 가장 적합한 직원을 식별할 수 있다. 서비스나우 HR 서비스 딜리버리 총괄 부사장인 그레첸 알라르콘은 “전통적으로 직원 역량 관리는 단편화된 프로세스와 다수의 개별 솔루션으로 인해 고립된 업무 분야”라며, “히치 웍스 인수를 통해 서비스나우는 단일 플랫폼 상에서 역량 관련 정보를 간소화 해 비즈니스 리더가 직원을 의미 있는 업무에 투입할 수 있도록 지원할 예정”이라고 말했다. 히치 웍스 헤더 제리하이안 CEO는 “서비스나우와의 인수 합병을 통해 우리가 보유한 역량 및 인재 모빌리티 솔루션을 비즈니스 리더, 관리자, 직원 등 글로벌 에코시스템 전반으로 확장할 수 있게 되었다”며, “앞으로도 직원들이 보다 의미있고 목적 지향적인 업무를 수행하도록 지원하고 기업에 더 나은 비즈니스 결과를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. 서비스나우는 직원 워크플로우(Employee Workflow) 솔루션을 시작으로, 나우 플랫폼에 히치 웍스의 기능을 구축해 기업 전반에서 직원 참여 및 생산성 향상 기능을 자연스럽게 확장한다는 계획이다. 또한 서비스나우는 향후 히치 웍스의 기능을 고객 서비스, IT 및 개발자 포트폴리오 전반으로 확장할 예정이다. editor@itworld.co.kr

서비스나우 2022.06.13

단일 플랫폼으로 운영되는 컨택센터 서비스와 서비스 오퍼레이션의 “End-to-end” 고객 경험 완성 - Tech Insight

코로나와 함께하는 “뉴노멀 시대”가 시작되었다. 사람 대 사람의 물리적인 접점은 강제적으로 디지털 접점으로 변화하게 되었고, 비즈니스 환경이 빠르게 변화하고 고객의 기대치가 더욱 높아짐에 따라 고객 경험의 중요성은 더욱 커지고 있다. 고객이 컨택센터와 겪는 모든 상호작용의 결과는 브랜드 충성도로 연결되는 만큼 많은 기업들이 고객 경험 플랫폼에 대한 투자를 강화하고 디지털 전환을 가속화 하고 있다. 기존의 컨택센터 서비스 플랫폼을 보완해 고객 접점과 서비스 오퍼레이션을 연계하고, 현장서비스 관리도구를 통합하고, 셀프서비스를 통해 서비스를 자동화하고, 자유롭게 워크플로우를 생성하여 고객경험을 완성하는 서비스나우의 디지털 비즈니스를 위한 단일 플랫폼의 장점을 살펴본다. 주요 내용 - 고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다 - ‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 8가지 조언 - “고객 서비스와 필드서비스, 서비스 오퍼레이션” 서비스의 시작과 종료를 하나로 연결하는 디지털 CX 플랫폼 - 서비스나우가 제안하는 고객 서비스 관리 - 서비스나우(ServiceNow) 고객 서비스의 토털 이코노믹 임팩트™(Total Economic Impact™)  

서비스나우 컨택센터 단일플랫폼 2022.06.07

정보 기술 일반통제 감사 대상과 준비를 위한 가이드 - Tech Webinar

2018년 개정된 신 외감법이 내년이면 모든 상장기업으로 확대 적용된다. 특히 내부 회계 관리 제도 내에 포함된 정보 기술 일반 통제 요건은, 회계 및 재무 시스템을 포함한 기업 IT 전반의 통제 관리를 설계하고 이를 준수하는 과정이 내재화되어야 충족될 수 있다. 이에 대응하기 위해 많은 기업이 통제 자동화와 시스템 고도화를 추진하고 있지만, 현대화된 개발 환경을 반영하지 못하는 오래된 ITSM 시스템으로는 한계가 있다. 이번 웨비나에서는 정보 기술 일반통제 감사 준비를 한번에 완료하는 방법에 대해 알아본다. 먼저, 내부회계관리제도와 정보기술 일반통제에 대한 개요 및 프로그램 변경 관리 절차와 일반통제의 프로세스 등 세부 사항을 알아본다. 그리고 이에 대한 해법으로 데브옵스와 같은 현대적 개발 환경과 연계하고 내재된 문서 및 지식 관리를 통해 정보 기술 일반 통제 대응 내역을 지원하고 관리하는 방안을 소개한다. 주요 내용 - 내부회계관리제도와 정보기술통제 - 변경관리절차와 일반통제 (주요 프로세스 예시) - 일반 통제 요건 처리를 위한 구성 - 통제 요건 대응 상세 방안

신외감법 정보기술일반통제 ITGC 2022.05.13

서비스나우, 1분기 매출 27% 성장

헬프데스크 SaaS 업체 ‘서비스나우’가 우크라이나 전쟁을 비롯한 여러 악재에도 자사의 구독 비즈니스를 계속 성장시키고 있다. 前 SAP CEO인 빌 맥더못이 이끄는 이 회사는 2022년 1분기에 전년 동기 대비 27% 성장한 미화 17억 달러(한화 약 2조 원)의 매출을 올렸다. 수익의 대부분을 차지한 구독 매출은 전년 대비 26% 증가한 16억 달러를 기록했고, 전문 서비스가 나머지 9,100만 달러였다. 분기 순이익은 7,500만 달러였다.    서비스나우의 CFO 지나 마스탄투오노는 치솟는 인플레이션, 우크라이나 전쟁 등 계속되는 비즈니스 악재를 언급하면서, “기업이 수많은 도전과제로 가득 찬 거시적 환경에 놓여 있다. 여기서 서비스나우는 이에 대응할 수 있는 역량을 제공할 수 있었다”라고 말했다.  아울러 맥더못은 우크라이나 전쟁의 잠재적인 비즈니스 여파가 (서비스나우에게는) 크지 않을 것이라고 전망했다. 그는 “전 세계, 특히 동유럽 시장에 어려움이 있긴 하지만 (서비스나우의) 시장에는 실질적인 영향을 미치지 못했다. 오히려 이러한 문제는 디지털 비즈니스 투자의 시급성을 강조하고 있다”라고 말했다.  한편 서비스나우는 지난달 워크플로우 자동화 플랫폼의 최신 버전 ‘샌디에이고’를 출시했다. RPA 기능을 추가해 한층 강화된 자동화와 업데이트된 디자인이 특징이다. ciokr@idg.co.kr  

서비스나우 디지털 비즈니스 실적 2022.05.03

“디지털 트랜스포메이션, ‘디지털 접점’으로 연결해야 한다”··· 서비스나우의 혁신적인 DT 전략은?

"다들 한다는 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'. 하지만 그때그때 필요한 포인트 솔루션을 도입한 것만으로 디지털 트랜스포메이션을 했다고 간주하는 기업들이 많다. 사실상 개별적인 디지털 트랜스포메이션은 통합적인 뷰를 제공하지 못하고 있다." IDC에 따르면 지난 3년 동안 기업들의 디지털 트랜스포메이션 관련 투자는 무려 미화 3조 달러를 넘어섰다. 하지만 투자 대비 수익(ROI)을 달성한 기업들은 26%에 그쳤다. 한국IDG가 주최한 '퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022)' 컨퍼런스에서 서비스나우(ServiceNow)의 장기훈 전무는 이제 전사적으로 디지털화돼 있는 각각의 포인트 솔루션을 연결하고 활용할 수 있는 '디지털 조정 역량'을 강화해야 한다고 강조했다.  디지털 트랜스포메이션, 점검이 필요할 때  기업들이 디지털 트랜스포메이션을 못 했다는 게 아니다. 잘해왔다. 문제는 IT부터 고객 서비스, 영업, 마케팅, 재무, 인사, 공급망 관리까지 모두 각각 디지털 트랜스포메이션을 해왔다는 점이라는 게 장기훈 전무의 진단이다.  그는 "물론 그럴 수밖에 없는 상황이다. 예를 들면 인사팀에서 사용하는 디지털 소프트웨어를 마케팅팀에서는 쓸 수 없다. 당연히 개별적으로 구축돼야 하고, 사일로화될 수밖에 없다. 하지만 사일로화된 디지털 스택으로는 클라우드 네이티브의 복잡성, 폭발적으로 발생하는 인시던트, 더 빠른 응답 속도에 관한 요구, 기술팀 자원 부족, 보안 위협 증가, 낮은 사용자 만족도 등의 문제를 해결하기가 쉽지 않다. 따라서 각기 디지털화돼 있는 부서를 연결하고 디지털 트랜스포메이션을 위한 전사 조정 능력을 갖춰야 한다”라고 말했다.  이것을 사용자가 쓰는 그 포인트가 바로 서비스나우에서 말하는 ‘디지털 접점’이다. 최종 사용자부터 시스템까지 디지털 접점을 연결하고, 이 디지털 접점을 기반으로 한 ‘디지털 워크플로우’를 구축하여 전사적으로 통합적인 뷰를 구축해...

서비스나우 나우플랫폼 디지털 트랜스포메이션 2022.04.21

서비스나우, ‘서비스나우 서밋 코리아 2022’ 개최…주요 디지털 혁신 사례 공유

서비스나우가 미래 엔터프라이즈 구축을 위한 성공적인 디지털 혁신 방법을 소개하는 ‘서비스나우 서밋 코리아 2022’을 온라인으로 개최했다고 밝혔다.   국내에서 처음으로 열린 이번 서밋에는 다양한 업계 관계자들이 참여했다. 여러 세션을 통해 서비스나우 최신 솔루션 및 디지털 혁신 트렌드를 소개하고, SK디스커버리, 서린기술정보 등 서비스나우 솔루션 도입을 통해 성공적인 디지털 혁신을 추진한 국내 기업 사례를 공유했다. 서비스나우 코리아 김규하 대표는 기조 연설에서 “서비스나우는 조직내 파편화된 다양한 부서와 영역을 매끄럽게 연결해 디지털화 및 자동화함으로써 비즈니스 프로세스 전반과 직원 및 고객 경험을 혁신하고 기업이 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 지원한다”며, “서비스나우가 제공하는 단일 플랫폼, 단일 데이터 모델은 조직의 디지털 혁신의 컨트롤 타워로 활용할 수 있을 것”이라고 밝혔다.  SK디스커버리 황재선 부사장은 ‘서비스나우를 통한 디지털 혁신의 습관’이라는 주제로 전통 기업의 디지털 혁신 실행과 성공을 위한 핵심 고려사항을 설명하고, 서비스나우를 도입해 조직 구성원 경험을 개선한 사례를 공유했다. SK디스커버리는 서비스나우의 로우코드(low-code) 플랫폼을 적극적으로 활용, 다양한 마이크로서비스를 개발해 직원들에게 제공하고, 단일 플랫폼 상에서 업무 발생에서 보고까지 전체 프로세스를 가시화함으로써 업무 효율성을 크게 개선했다고 밝혔다. 황 부사장은 성공적인 디지털 혁신의 핵심은 기술 자체가 아닌 일하는 방식과 사람, 문화를 바꿔 비즈니스 모델을 전환하는 장기적인 여정이며, 이를 위해 경영진의 명확한 비전과 적극적인 지원이 필수적이라고 강조했다. 또 다른 국내 고객사인 서린정보기술는 서비스나우 플랫폼이 지원하는 IT인벤토리 및 이벤트 로그 자동수집 및 장애처리 구축 사례를 공유했다. 연사자로 참석한 서린정보기술 박원희 상무는 지난해 서비스나우를 통한 서비스 개선 프로젝트 진행 이후, 웹, 모바일 등 직원들이 어느 곳에...

서비스나우 2022.04.14

서비스나우, 나우 플랫폼 ‘샌디에이고 릴리스’ 출시…하이퍼오토메이션 지원 강화

서비스나우가 나우플랫폼(Now Platform)의 최신 버전 ‘샌디에이고(San Diego) 릴리스’를 출시했다고 밝혔다. 최신 버전의 나우플랫폼은 더 현대적인 디자인과 하이퍼오토메이션을 실현하는 새로운 RPA(Robotic Process Automation) 기능을 통해 모든 업계 및 지역에서 직면하고 있는 가장 시급한 과제에 대처하고, 새로운 경제에 대응해 비즈니스를 전환할 수 있도록 지원한다고 업체 측은 설명했다. 서비스나우 치란탄 CJ 데사이 최고 운영 책임자(COO)는 “서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스를 통해 디지털 선도 기업들이 더 스마트하고 빠르며 개선된 업무처리 방식을 제공하고, 조직 전체에 걸친 하이퍼오토메이션의 진정한 가능성을 실현할 수 있도록 지원한다”고 말했다.   서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스에 넥스트 익스피리언스(Next Experience)를 도입함으로써, 매일 서비스나우로 업무를 수행하는 연간 70만 명 이상에 달하는 플랫폼 사용자의 경험을 간소화하고 있다. 플랫폼 사용자는 모든 주요 업무를 애플리케이션에서 쉽게 확인하고 중요한 내용을 신속하게 파악할 수 있다. 넥스트 익스피리언스는 모든 애플리케이션을 하나의 경험으로 통합하고 사용자들이 가장 중요한 업무로 쉽게 돌아갈 수 있도록 즐겨찾기와 히스토리를 상단에 배치해 현대적이고 간소화된 내비게이션 기능을 제공한다. 넥스트 익스피리언스는 완전히 재설계된 부품 라이브러리 및 새로운 아이콘 그래픽, 타이포그래피, 일러스트 등 업그레이드된 현대적 시각 디자인을 제공한다. 또한 접근성 선호도, 정보 밀도 및 레이아웃 선호도, 밝기 선택 등 향상된 개인화 기능을 제공한다. 넥스트 익스피리언스는 플랫폼 사용자가 필요한 정보를 즉시 입수하고 우선순위 작업을 보다 신속하게 진행할 수 있도록 지원한다. 새로운 워크스페이스에는 새로운 CSM 컨피겨러블 워크스페이스(CSM Configurable Workspace), 디스패처 워크스페이스(Dispatcher Worksp...

서비스나우 2022.03.28

“한국 소비자, 코로나 이후 고객서비스 문제 해결에 평균 8시간 이상 소비”

서비스나우가 한국, 일본, 호주, 싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과에 따르면, 한국인은 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다. 서비스나우가 지난해 10월, 18세 이상 한국 소비자 1,000명 이상을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.    한국 소비자 5명 가운데 2명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나 전과 비교해 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.  불만족스러운 고객 서비스 경험의 주 원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%), ‘타부서간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재 (24%)’를 꼽았다.  반면, 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.  한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’를 꼽았다. 반면, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46%), 싱가포르(37%)...

서비스나우 2022.03.17

서비스나우, 2022년 혁신 전망 발표

서비스나우가 2022년 혁신 전망을 발표했다. 이번 전망은 코로나19로 변화한 비즈니스 환경에서 기업들의 디지털화 현황과 이후 전망, 가속화되는 인재 확보 경쟁에서 직원들의 달라진 기업 선택 기준, 비즈니스 리더들의 향후 ESG 전략을 담았다. 코로나19가 등장한지 2년이 지나면서 기업과 조직은 복원력과 독창성을 기반으로 변화에 대응하고 있다. 기업의 디지털화 역시 가속화되고 있으나, 부서나 담당 영역에 따라 디지털화 속도는 차이가 나타나고 있다. 사이버보안과 같은 분야는 신속한 자동화가 필요하지만, 조직의 많은 분야는 직원을 고려해 섬세한 방법으로 자동화를 추진해야 한다. 초자동화로 나아갈 것으로 예상되는 2022년, 비즈니스 리더들은 직원을 중심에 두고 기업이나 조직에 알맞은 자동화 과정을 구축해야 한다고 업체 측은 전망했다. 인공지능은 지금까지 놀라운 발전을 이루어 왔다. 일부 전문가들은 인공지능이 인간의 직업을 대체할 것이라는 예측을 내놓기도 하지만, 서비스나우는 아직은 시기상조로 내다보고 있다. 인공지능이 아무리 빠르고 유능할지라도, 인간이 제공하는 데이터 안에서만 가치를 지닌다. 따라서 2022년에 인공지능과 인간의 협업은 더욱 강화될 것이며, 기업의 인공지능 활용 역시 늘어날 것이다. 그리고 궁극적으로 AI가 어떻게 업무에 활용될 것인지를 결정하는 것은 인간인 만큼, AI와의 협업을 통해 직원은 혜택을 얻을 것이다. 서비스나우는 직원의 경험 개선 및 역량 강화 중요성이 더욱 커질 것으로 전망했다. 전세계적으로 이직율이 급증하고 있으며 직원들은 더 나은 근무 경험을 지속적으로 요구하고 있다. 치열한 인재 경쟁 속에서 기업은 디지털 업무 경험의 정서적 측면을 개선하는데 힘써야 한다. 즉, 기업은 직원의 디지털 경험이 소속감과 목적성을 갖추고 더욱 응집력을 발휘할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 직원의 업무 역량 강화 역시 중요 과제가 될 것이다. 이런 점에서 로우코드 솔루션은 직원 스스로 문제를 해결하고, 업무 프로세스를 개선할 수 있도록 지원할...

서비스나우 2022.01.25

AI옵스 플랫폼으로 IT 운영을 혁신하라··· IT 운영의 새 패러다임 서비스나우의 ‘하이퍼 AI옵스’ - IDG Summary

AI옵스(AIOps)가 IT 운영에 미치는 영향은 실로 상당하다. 한 연구 결과에 따르면 AI옵스를 도입할 경우 기존 10~15%에 그쳤던 IT 운영 자동화 영역을 80~85%까지 확대할 수 있다. 이를 통해 훨씬 적은 노력으로도 전반적인 운영 가시성 향상, 생산성 증대, 비용 절감이라는 각종 이점을 누릴 수 있음은 물론이다. 문제는 이렇게 ‘핫’한 AI옵스를 도입하긴 했지만 기대만큼의 성과를 달성하지 못하고 있다는 사실이다. AI옵스 솔루션을 사일로화된 형태로 도입하거나, 스크립트 기반 업무 자동화를 부분적으로 채택하고 있기 때문이다. 기존의 방법을 개선하는 것을 넘어 IT를 운영하는 새로운 방식이 필요한 시점이다. 그 새로운 방식의 핵심에는 AI를 플랫폼 차원에서 활용하는 선제적 IT 운영 전략으로써 서비스나우가 제안하는 새로운 패러다임이 있다. 바로 ‘하이퍼 AI옵스’다. 주요 내용 - 점점 더 방대해지는 데이터, 점점 더 복잡해지는 IT 운영 환경 - 이제는 완전히 새로운 IT 운영 전략이 필요하다 - 기업의 전체 IT 환경에 엔드투엔드 가시성을 제공하다 - 이상징후 사전 탐지 및 장애 예측(Predict) - 실행 가능한 통찰력 및 선제적 예방 조치 지원(Prevent) - 자동화된 워크플로우 지원(Automate) - 서비스나우 ‘하이퍼 AI옵스’가 제공하는 주요 장점 - ‘하이퍼 AI옵스’를 활용하지 않는 IT 운영의 미래는 없다

서비스나우 AI옵스 하이퍼 AI옵스 2021.11.18

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