웨어러블 기술이 바꿔 놓을 모바일 결제의 미래

지난주 미국 샌프란시스코의 팰러스 오브 파인 아츠 센터에서 치러진 웨어러블 월드(Wearable World) 컨퍼런스에 캐피탈 원(Capital One), 마스터카드(MasterCard), 페이팔(Paypal) 등 결제 시스템 산업의 주요 업체들이 모여 이목을 끌었다. 이들은 웨어러블 기술이 모바일 결제의 미래와 사업 방향성에 어떤 영향을 미칠지, 이에 관한 열띤 토론을 펼쳤다.

마스터카드에서 스타트업 인게이지먼트 및 엑셀러레이션을 담당하는 부사장 스테판 와이퍼는 웨어러블 기술을 각종 최첨단 도구를 활용해 충성 고객을 끌어모으는 것이 자사 목표라고 설명했다.

와이퍼는 “미래의 소비자들은 주머니 속에 넣고다니는 전통적인 플라스틱 카드와 기기를 넘어, 더욱 다양하고 새로운 기기들과 상호작용할 것이다. 이와 같은 미래에서 우리 마스터카드가 고민해야 할 문제는 ‘어떻게 하면 커넥티드 기기들을 지불 수단으로 만들 수 있을지'다”고 설명했다.

웨어러블 기기, 모바일 지불 경험 확대
웨어러블 시장은 급속하게 양적 성장세를 이루고 있다. 캐피탈 원은 이러한 경향과 맞물려 웨어러블 기술에 대한 소비자들의 친밀도 역시 개선될 것으로 내다보고 있다. 캐피탈 원 신제품 혁신 사업부 앤지 무디 부사장은 “웨어러블 기술이 소비자와 기업의 거래 관계 양상을 바꿀 수 있는지를 검토하고 있다”고 말했다.

캐피탈 원은 사용자 위치 정보나 행동 양식 정보 등 웨어러블 기기의 정보를 토대로 지불에 관련된 다양한 정보를 제공하고, 궁극적으로 지불 경험을 증진하는 것에 목적을 두고 있다. 무디는 웨어러블 기술이 수집하는 데이터가 특별하다고 말한다. 무디는 “개인의 성격은 시간과 장소에 따라 끊임없이 변한다. 그리고 웨어러블 기술은 이와 같은 인간의 다채로운 특성을 포착해 줄 열쇠다”라고 덧붙였다.

페이팔 컨슈머 월렛 사업부장인 베이런 크리슈나는 웨어러블 컴퓨팅이 고객과 긴밀하게 연결되어 보다 개인화된 경험을 제공하려는 기업에게 특히 더 많은 가치를 전달할 것으로 내다봤다.

크리슈나는 “웨어러블은 모바일 기기가 도달하지 못했던 영역까지 연결해주는 열쇠다. 모빌리티보다는, 웨어러블이란 개념 자체가 사용자들에게 더 가까운 성격이라고 정의할 수 있다”고 설명했다.

크리슈나는 웨어러블 기술이 모바일 결제 수단으로 확실하게 자리 잡기 위해서는 또 하나의 요인이 필요하다고 덧붙였다. 크리슈나는 “소매점을 비롯한 최종 소비자가 새로운 지불 수단을 받아들이지 않는다면, 네트워크는 결국 형성될 수 없다. 네트워크를 구축하고 확장하는 일은 우리 페이팔이 가장 중점을 두고 있다”고 덧붙였다.

웨어러블 기기의 모바일 결제, “핵심은 빅데이터 분석”
크리슈나는 데이터 애널리틱스 기술의 진보 역시 웨어러블 기반 모바일 결제 시장을 견인하는 요인 중 하나라고 강조했다. 크리슈나는 “데이터 애널리틱스의 발전을 통해 금융사들은 소비자의 데이터를 보다 효율적으로 활용할 수 있을 것”이라며, “고객들의 소비 경향과 관련해 우리가 현재 활용하고 있는 데이터의 규모는 턱없이 적은 수준”이라고 말했다.

마스터카드의 와이퍼는 “데이터 애널리틱스의 성장은 계속될 것이다. 이는 수집한 정보를 유용한 시각으로 바꿔줄 마법의 도구다. 모바일 결제의 미래는 상황적 맥락에 기반한 예측이라는 방향으로 전개될 것이다. 특정 장소에 들른 고객의 행동 패턴을 예측해 선행적이면서도 개인화된 서비스가 가능해질 것”이라고 설명했다.

예를 들어 회식 때마다 방문하는 식당이 정해져 있고, 그곳에서는 매번 법인 카드로 결제한다면, 업체는 위치 정보와 행동 양식 데이터를 분석해 고객의 스마트워치에 자동으로 지불 옵션을 띄울 수 있다.

오늘날 대부분의 결제업체들은 소비자에게 데이터를 요청하고 나서 모바일 앱이나 웹사이트를 통해 이들 고객 정보에 접근한다. 하지만 미래에는 웨어러블 기기를 비롯한 도구들이 사용자의 설정에 따라 자동으로 정보를 수집하고 이와 관련 맥락 정보를 제공한다. 무디의 설명을 빌리자면 ‘요구하는 건 적어지고 제공하는 건 많아지는’ 방식이다.

웨어러블 기기 모바일 결제의 과제
웨어러블 기기는 결제 프로세스를 개선하고, 확장할 수 있으면서도 동시에 나름대로 과제를 안고 있다. 결제에 필요한 모든 정보를 제공하면서도 동시에 이용 편의성을 보장하고 '마찰'을 조정하는 것이 바로 그것이다.

캐피탈 원의 무디는 “결제 과정에서의 걸림돌을 정리하는 것은 사람들에게 프로세스를 가르치는 것만큼이나 중요한 일이다. 요즘 사람들은 깊이 생각하지 않고도 소비 생활을 영위할 수 있다. 마찰 요소를 제거함으로써 사용자들이 느끼는 돈의 유형성(Tangibility of Cash)을 없앴기 때문”이라고 설명했다.

무디는 그 사례로 우버(Uber)를 언급했다. 우버는 최근 운전사에게 별도의 요청을 하지 않고도 승객들이 자발적으로 ‘한도 요금’을 설정할 수 있도록 하는 기능을 새롭게 선보였다. 이 추가적 설정은 별생각 없이 피크 타임에 우버를 호출했다가 요금 폭탄을 맞은 사용자들의 문제를 해소하려는 조치였다. 우버의 호출 방식이 너무 편리해 발생한 문제였다.

무디는 “사용 편의성과 정보 보호의 균형을 맞추는 것은 고객과 서비스 공급자 사이의 신뢰를 구축하는 데에도 도움이 된다”고 말하면서도, “구축한 신뢰가 깨질 경우, 이를 회복하는 일은 처음보다 더 어려워진다”고 조언했다.

웨어러블과 모바일 결제의 미래
패널들은 입을 모아 모바일 결제, 모바일 월렛에 ‘만능 열쇠’는 없다는 점을 강조했다. 와이퍼는 “오늘날 사람들이 용도에 따라 다양한 신용, 회원, 적립 카드를 가지고 다니듯, 미래에는 복수의 기기에서 하나 이상의 모바일 월렛과 지불 옵션을 사용할 것이다. 다양한 고객 니즈를 만족하는 솔루션이 하나만 있다고 생각하는 것 자체가 모순이다. 시장이 성장함에 따라 독특한 지불 옵션으로 다양한 소비자들을 만족시키는 여러 앱과 서비스들이 등장하게 될 것”이라고 전망했다.

결제, 데이터 수집, 예측적 애널리틱스를 넘어 웨어러블 기술은 고객 충성 프로그램 티켓팅 등에도 중요한 역할을 할 것이라고 와이퍼는 내다봤다.

웨어러블, 모바일 결제 앱 생태계 모두 아직 완전히 성숙했다고 보기는 어렵다. 그러나 무디는 시간이 지남에 따라 사용자 경험과 전반적인 서비스 가치는 큰 폭으로 개선될 것이라고 분석한다. 무디는 “하루빨리 물리적, 심리적 진입 장벽이 사라지고 ‘섹시한’ 개발자들이 생태계로 유입돼야 한다. 진짜 혁신은 그들의 진입 이후 본격화될 것”이고 말했다.

캐피탈 원은 우버를 비롯해 주요 모바일 앱에서 프로모션 및 할인 행사를 진행하며 모바일 결제 시장의 성장을 유도하는데 적극적인 모습을 보이고 있다. 무디는 “캐피탈 원 역시 아직 걸음마 단계다. 다른 플레이어가 이 시장에 진출한다고 해도 우리와 별반 차이는 없을 것”이라고 이야기했다.

크리슈나는 “오늘날 시장의 플레이어들은 제각각 다른 경로를 그려나가고 있다. 언젠간 이 중구난방의 발걸음이 하나의 큰길을 만들 것”이라며, “그리 먼 미래의 일은 아닐 것이다. 각자의 걸음이지만, 한마디로 정의할 수 있는 맥락은 있다”고 분석했다. editor@itworld.co.kr