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CSM

포인트 솔루션에서 엔드투엔드 솔루션으로… 고객 경험의 새로운 아젠다, 서비스나우 디지털 워크플로우

고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다, 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 따라서 프론트 오피스에서 백오피스에 이르기까지 사람, 시스템, 데이터가 하나의 실행 체계에서 운영될 수 있는 단일 워크플로우가 필요하다. 서비스나우는 고객 셀프 서비스와 상담원 상호작용부터, 전사적 고객 문제해결까지 처리할 수 있는 통합 솔루션을 제공한다. 특정 용도와 산업에 최적화된 서비스나우의 여러 디지털 워크플로우 솔루션을 살펴본다.   주요 내용 - 단절된 포인트 솔루션과 고객 경험 - 프론트부터 백오피스까지 관통하는 단일 워크플로우 - 고객의 수고를 덜어주는 Customer Service Management (CSM) - 현장 활동을 디지털 워크플로우로 이어주는 Field Service Management (FSM) - 테크 산업에 특화된 Technology Provider Service Management (TPSM) - 서비스나우의 차별화 포인트: 자동화, 선제적 대응까지 가능한 단일 워크플로우  

서비스나우 단일 플랫폼 CSM 2022.06.24

포인트 솔루션에서 엔드투엔드 솔루션으로... 고객 경험의 새로운 아젠다, 서비스나우 디지털 워크플로우

“고객 충성도를 유지하는 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것이다.” 일리노이 공과대학 교수 매튜 딕슨이 전 세계 400개 기업, 9만 7,000명의 고객을 조사하여 쓴 책 ‘고객이 기업에게 원하는 단 한 가지(The Effortless Experience)’에서 나오는 문구다. CIO KOREA가 주최한 CXO 버추얼 서밋 2022에서 서비스나우의 고객 워크플로우 비즈니스를 담당하는 박연상 상무는 이를 언급하며 엔드투엔드 고객 경험이 왜 중요한지 이야기하기 시작했다.  고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객 응대에만 초점을 맞춘 포인트 솔루션을 도입하는 데 그치는 데 있다고 박연상 상무는 지적했다.  단절된 포인트 솔루션과 고객 경험 여러 기업에서 고객 경험이 획기적으로 개선되지 못하는 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 단지 고객 응대 접점을 확대한다며 채널만 늘린다거나 일부 셀프 서비스를 제공하는 것에 불과했다. 이런 시스템 하에서 고객 셀프 서비스는 단순한 Q&A로 전락되는 경우가 허다했다. 아울러 상담원은 고객 문제를 해결하기 위해 서로 다른 엔터프라이즈 시스템을 분주히 오가야 했다. 어떨 때는 수동으로 스프레드시트나 이메일을 확인해 고객 이력을 일일이 확인해야 하기도 했다. 고객이 요청 진행 상황을 파악하기 어려웠던 것은 물론이다. 이러한 이유로 많은 기업이 고객 경험의 투자 대비 효용성을 고민하고 있다고 박연상 상무는 밝혔다.     반품 문제를 예로 들어보자. 이 문제를 해결하려면 고객지원팀, 물류팀, 재무팀, 영업팀이 관여해야 한다. 이때 해당 부서들의 처리가 모두 끝나기 전에는 고객들이 진행 상황을 업데이트 받을 수 없는 경우가 흔하다.  게다가 고객의 추가 ...

워크플로우 서비스나우 FSM 2022.06.23

“기업에 특화된 하드웨어 관리 서비스” 에이수스가 제안하는 CSM과 ACC 알아보기

기업 고객은 개인을 대상으로 한 영업 활동보다 더 까다로운 조건을 제시하는 경우가 많다. 또한, 기업 규모가 크면 클수록, 공급 업체는 고객사의 요구를 충족하는 다양한 프로그램을 고민할 필요가 있다. 전 세계 메인보드 선적량 1위, 시장 점유율 1위라는 성적을 이끌어 낸 에이수스도 기업 고객에 특화된 서비스를 제안하기 위해 고민을 거듭했다. 그 결과물이 기업용 솔루션인 ‘CSM 프로그램’이다. 에이수스의 CSM 프로그램은 ‘Corporate Stable Model’의 약자로, 기업이 더욱 안정적인 환경에서 다양한 혜택을 받으면서 에이수스의 뛰어난 하드웨어를 공급 받는 것을 골자로 한다. CSM 가입 기업을 위한 주요 서비스를 예로 들면, 고객사가 원하는 일자에 맞게 제품을 공급하는 우선적인 공급 지원, 폭 넓은 제품군 구성, 민첩한 대응을 위한 한 발 빠른 공정 변경 안내(ECN Control), 특정 제품 및 칩셋 단종 안내(EOL Notice) 등이 있다. 이같은 이점을 바탕으로, 16년 전 북미 지역을 중심으로 첫 선을 보인 CSM 프로그램은 현재까지 전 세계 약 1,000개 이상을 고객으로 유치하며 성공적으로 운용되고 있다. CSM 프로그램의 대상 제품 1. 메인보드 에이수스의 PC용 메인보드 중 대다수가 CSM 프로그램 전용으로 생산 및 공급된다. 에이수스의 CSM 제품들은 Intel vPro™ 하드웨어 보안 기술, PCI Express® 슬롯, COM 헤더, LPT 헤더 및 TPM(Trusted Platform Model) 칩 등 엔터프라이즈 및 기업 고객이 유용하게 사용할 수 있는 기술들을 탑재한 것이 특징이다. 별도의 리테일 패키징이 필요치 않은 기업에게는 벌크 패키징 형태로도 공급한다. 2. 미니PC 제품군 SMB나 스타트업 기업을 중심으로 널리 사용되고 있는 에이수스의 미니PC 제품도 CSM 프로그램을 통해 공급할 수 있다. 에이수스의 CSM 프로그램 전...

메인보드 미니pc 에이수스 2018.11.01

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