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고객 경험

‘IT도 고객 중심으로’ 7가지 KPI

진정한 고객 중심 서비스를 하려면 심층적인 인사이트와 신속한 조치가 필요하다. 기업 내외부 고객이 진정으로 원하는 바를 파악할 수 있도록 도와줄 7가지 핵심성과지표(KPI)를 살펴본다.  오늘날 IT에서 ‘고객 중심성(Customer centricity)’은 더 이상 제품이나 서비스의 품질만을 의미하지 않는다. ISG의 소비자 서비스 부문 책임자 프라팁하 살완은 고객 중심성이 총체적 경험이라고 말했다. 살완은 초기 고려 단계부터 구매, 제품 및 서비스 제공 이후까지 고객 여정 속 브랜드와의 모든 접점에서 고객에게 어떤 경험을 줄 것인지가 고객 중심성이라고 설명했다. 이어 “고객 경험 제공에 기여하는 모든 기술이 ‘고객 중심적인 IT’의 핵심”이라고 덧붙였다.    캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 인사이트 및 데이터 부문 고객 우선 전략 담당 리더 니라브 브야스는 고객 중심적인 IT가 고도로 개인화되고, 다양한 기능을 갖췄으며, 지능적이고, 탄력적인 제품 또는 서비스를 제공해 최적화된 고객 경험을 구축한다고 언급했다.  일반적으로 고객은 제품 혹은 서비스를 구매하거나 대여하는 개인 및 단체지만, 여기에는 다양한 IT 기술 서비스를 쓰는 여러 부서의 내부 사용자도 포함될 수 있다. 인포시스(Infosys)의 고객, 소매, 물류 부문 부사장 겸 글로벌 책임자 카메쉬 바스와니는 “고객 중심적인 IT는 기존의 IT 딜리버리 방식에서 제품 중심 방식으로 전환해 고객 중심성을 보장하고 있다”라고 전했다.  진정으로 고객의 니즈를 이해하고 충족하고 있는가? 다음 7가지 KPI는 그 해답을 찾기 위한 가이드라인이 될 것이다.  1. 제품 및 서비스 도입률(Product/service adoption rate) 기획 및 개발 단계에서 제품이나 서비스가 아무리 좋아 보이더라도 구매한 고객이 사용하지 않는다면 실패하기 마련이다. 제품 및 서비스 도입률은 실제로 제품 또는 서비스를 사용...

고객 중심 IT 고객 중심성 고객 경험 4일 전

인터뷰ㅣ“고객 우선하면 사일로 사라져” 에스티 로더 CIO의 'CX' 접근법

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더 CIO와 인터뷰를 진행했다. 마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡은 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에도 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로서 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식은? 신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. 에스티 로더에게 ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  직원에게도 해당된다. 따라서 직원이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  지난 해커톤에 포용적 아름다움을 주제로 한 강연이 있었...

CIO 소매업 메타버스 2022.07.12

‘펜데믹이 끝이 아니었다’ IT가 직면한 11가지 이슈

CIO는 빠른 변화에 익숙하다. 새로운 기술이 등장하고 비즈니스 요구 상황이 변화해왔다. 그러나 오늘날 CIO들이 직면한 격동은 과거의 수준을 한참 넘어선다. 전염병 요인과 지정학정 불안성, 경제적 변동성이 가세했기 대문이다. 이런 역동성으로 인해 IT 리더 다수는 올해 우선순위 목록을 재구성하고 있다. 현재 IT 리더들이 좀 더 주목하고 있는 대상들을 살펴본다.      트랜스포메이션에 대한 요구 증가 업계의 여러 CIO, 연구원, 자문가들이 확인한 주요 문제 중 하나는 IT 부문의 업무량 관리다. 슈나이더 일렉트릭의 CIO 엘리자베스 하켄슨은 “기업 전반에 걸쳐 동시다발적으로 디지털 역량에 대한 수요가 증가하고 있다”라고 말했다. 하켄슨은 “과거에는 HR 또는 영업 부문에 디지털 전환 이니셔티브가 있었던 형태다. 하지만 이제는 모든 부문에서 엔드 투 엔드 디지털 전환이 나타나고 있으며, 지금도 가속화되고 있다”라고 설명했다. 이런 수요 증가는 기업들이 팬데믹에 대응해 지난 2년 동안 수행한 각종 디지털화의 결과물이다. 더욱 발전된 전환의 기초가 마련됨에 따라 새로운 후속 기회가 생겨났으며, 이로 인해 조직들은 이 기회를 잡아야 한다는 압박을 느끼고 있다. 하켄슨은 “또한 우리는 이 모든 것이 연결되어 있다는 것을 배우고 있다”라며, 영업 등 한 영역에서의 디지털 전환 이니셔티브에는 공급망 등 지원 영역의 전환이 수반되어야 한다는 사실을 기업 내 많이 이들이 깨닫고 있다고 전했다. “그래서 ‘횡적 전환’(transversal transformation)에 집중하고 있다”라고 덧붙였다.   고객 경험 시장 압력으로 인해 고객 경험이 CIO가 가장 우선시하는 우려사항이 되었다. 경영 컨설팅 기업 맥킨지(McKinsey & Co.)의 수석 파트너 아머 베이그는 “고객을 제대로 이해하는 것이 매우 중요하다. CIO가 프론트 오피스에 있어야 하는 이유 중 하나다”라고 말했다. 하지만 이로 인해 아직...

팬데믹 전쟁 고객 경험 2022.06.20

MS, AI 기반 인사이트로 영업 지원하는 '비바 세일즈' 발표

마이크로소프트가 비바 인사이트(Viva Insights)의 첫 번째 업무 모듈 비바 세일즈를 공개했다. 작년 발표된 비바 인사이트는 직원을 위한 맞춤형 뉴스, 애널리틱스, 지식 등을 제공한다. 마이크로소프트 365, 팀즈, CRM 간 격차를 해소하도록 설계된 ‘비바 세일즈(Viva Sales)’는 데이터 입력 작업을 자동화하고, AI 기반의 인사이트를 제공하는 것이 특징이다.   이 회사의 모던 워크 부문 부사장 자레드 스파타로는 “지금까지 비바에서 사용할 수 있는 모든 모듈은 기업의 모든 직원에게 광범위하게 적용할 수 있었다”라면서, “비바 세일즈는 다른 방식의 접근을 취하는 첫 번째 모듈이다. 이는 특히 영업직이 업무를 완수할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있다”라고 말했다.  회사에 따르면 “스마트 CRM 동반자(smart CRM companion)”라고 표현되는 비바 세일즈는 마이크로스트 365 및 마이크로소프트 팀즈에서 고객 인게이지먼트 데이터를 가져오고, 머신러닝을 사용하여 해당 정보를 개인화된 권고사항 및 인사이트로 전환해 영업사원에게 제공한다.  스파타로는 이 도구가 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 커뮤니케이션 도구 사이의 가교 구실을 할 것이며, 시스템 전반에 걸쳐 점(데이터)을 연결하는 ‘지능화 계층’ 역할을 할 것이라고 밝혔다.  예를 들면 영업사원은 아웃룩, 팀즈, 오피스 애플리케이션(예: 엑셀 등)에서 고객에게 태그를 지정할 수 있으며, 이를 통해 비바 세일즈는 자동으로 고객 기록을 캡처하고 관련 CRM 데이터와 페어링할 수 있다. 그다음 비바 세일즈는 세일즈 퍼널을 개선하고, 업무 우선순위를 지정하며, 판매자가 전체 고객 상호작용 이력을 확인하도록 하기 위한 다음 단계를 권고할 수 있다.   그는 “특정 영업사원과 고객의 상호작용뿐만 아니라 회사 전체와의 상호작용을 볼 수 있다. 또 고객과 상호작용하는 모든 사람을 확인할 수 있다”라고 설명했다.  ...

마이크로소프트 비바 비바 인사이트 2022.06.20

"10명 중 6명이 업체 바꿨다" '고객 충성도' 부재 시대의 생존 전략

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 업체에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 업체의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 업체(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반 가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 업체에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 ...

고객 충성도 고객 경험 CX 2022.05.24

리테일·이커머스의 CX 혁신 방향키, ‘클라우드 컨택센터’에 답이 있다 - Tech Summary

옴니채널 개인화는 더 이상 유행어가 아니다. 리테일·이커머스 업계의 생존이 달린 열쇠다. 다시 말해, 이제 리테일 기업은 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있어야 하고, 고객이 필요로 할 때 원하는 것을 제공할 수 있어야 한다. 다양한 채널을 통해 고객과 관계를 맺는 최접점인 ‘컨택센터’도 마찬가지다. 고객이 누구인가? 무엇이 필요한가? 무엇을 하고 있었나? 무엇을 도와줄 것인가? 언제 지원하는 것이 가장 좋은가? 어떻게 대해야 할까? 어떻게 하면 결과를 최적화하고 우수한 고객 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 고객들이 어떤 방식으로 액세스하든 매번 상호작용을 신속하고, 정확하며, 긍정적인 경험으로 전환하는 것이다. 이에 초점을 맞추고 적합한기술을 도입해야 한다. 그래야 치열한 리테일 업계 경쟁에서 살아남을 수 있다.  주요 내용 - 방향키를 돌려야 하는 이유 - 리테일·이커머스 여정을 재구성하라  - 고객 사례로 살펴보는 실전 클라우드 컨택센터 - 고객 경험이 곧 생존 전략이다

제네시스 제네시스 예측 기반 인게이지먼트 클라우드 컨택센터 2022.04.05

오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

오토메이션애니웨어 클라우드 클라우드 RPA 2022.02.23

“고객 경험을 고려하라” 디지털 혁신을 통한 CX 강화

팬데믹 기간의 삶에서 사람들은 매 순간이 소중하다는 교훈을 배웠다. 이 중요한 매 순간을 우리는 소중한 사람들과 교류하고, 또한 사회의 일원으로서 다른 사람들과 소통하는 데 사용하고 있다. 특히 소통 방식에 있어서 직접적인 대화보다는 끊김 없는 디지털 소통이 가장 선호된다. 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어를 통하기 때문에 원하는 시간에 좋아하는 채널에서 편리한 방식으로 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 큰 대화는 아주 작은 단위의 대화로 쪼개지기 때문에 아침 식사를 하기 전에 시작되었다가 자녀의 하교 시점까지 이어지고, 그날 밤 자기 전에야 마무리되는 경우도 있다. 이렇게 일상 속에서 여러 대화가 동시에 진행되는 것은 지극히 평범한 일상이 되었다. 우리가 지금 나누고 있는 모든 디지털 채널 속 대화를 실제 목소리로 구현한다고 상상해 보자. 아마 불가능에 가까울 것이다. 하지만 아직도 많은 고객 지원 부서에서는 목소리를 통한 고객 지원을 시도하고 있으며 디지털 채널을 경시하고 있다. 지난 20년 동안 사람 사이의 소통 방식은 급격히 변화했지만, 대부분의 고객 센터 시스템은 이 변화를 따라가지 못하고 있다. 기존 고객 센터 시스템은 실제 대화의 동시적 특성을 기초로 구축되었으며, 여기서 디지털을 통한 대화는 하나의 부가적 요소로만 설계되어 있다. 이것이 고객 경험이 위태로운 환경에 처한 이유다.   사용자 친화적인 서비스로 고객 만족도를 향상할 것 동시에 대화가 불가능한 디지털 상의 소통이 중요해졌으며, 근본적으로 기술 혁신을 통해 고객지원 환경을 새롭게 설계해야 함을 인정해야 한다. 이것이 의미하는 바는 다음과 같다.   동시에 여러 소통이 가능한 우리의 능력을 활용하여 유선 외 다양한 방식으로 고객 지원을 실행    AI를 통해 일상적이고 반복되는 문의를 해결하고, 꼭 사람이 개입해야 하는 영역에만 직원이 참여  대중의 대화를 항상 듣고, 대중이 기업 브랜드를 언급했을 때 선제적으로 해당 게시물에 대응&n...

스프링클러 unified-CXM CXM 2021.09.29

2021년 주목할 고객경험(CX) 트렌드 10가지

새로운 해가 다가오고 있다. 2021년, 브랜드는 고객을 유치 및 유지하고 충성도를 높이기 위해 그 어느 때보다 ‘고객 경험(CX)’에 집중해야 한다.  진정성 있는 브랜드를 추구하는 소비자와 연결고리를 찾고 공감하는 동시에, 새롭게 등장한 디지털 소비자를 파악하는 건 쉬운 일이 아니다. 이를테면 오프라인과 온라인을 원활하게 연결할 도구를 찾는 과정에서 새로운 문제가 발생할 것이고, 프라이버시와 개인화 사이의 균형을 맞춰야 하는 문제도 발생할 것이다.    조호(Zoho)의 최고전략책임자(Chief Strategy Officer, CSO) 비자이 순다림은 “브랜드가 기억에 남을 만한 지속적인 관계를 구축하고 혁신하고자 하면서 2021년에는 마케팅팀과 CX 팀 간의 관계가 더욱더 굳건해질 것이다. 한편 고객 유지보다 고객 확보에 드는 비용이 훨씬 크다는 점으로 인해 충성도는 더욱더 중요해질 것”이라고 말했다.  이어서 그는 “내년도엔 마케팅 예산이 감소할 것이다. 또한 기업들은 팬데믹 이전의 지출 수준으로 되돌아가는 것에 관해 신중을 기할 것이다. 앞으로 고객 확보는 비용 상관없이 무작위로 이뤄지기보다는 장기 고객을 유치하는 방향으로 전환될 것이다”라고 덧붙였다. 여기서는 업계 전문가들이 꼽은 2021년 알아야 할 고객 경험 트렌드 10가지를 살펴본다.  1. ‘CX’가 새로운 경쟁우위가 될 것이다 CX는 기업의 새로운 경쟁우위가 됐다. B2B 세계에서도 역시 그러하다. 코넥시온(Conexion)의 CEO 레이 그레이디는 “오늘날 고객 중심 경험은 더 이상 있으면 좋은 게 아니다. 이는 B2C 부문에서 하나의 기대치다. 하지만 B2B의 경우, 대부분 기업은 이와 관련해 여전히 B2C 부문보다 뒤처져 있었다. 우리는 경험 경제(Experience-focused Economy)에 살고 있다. 이 말인즉슨, B2B 리더 역시 자사 솔루션을 만족하게끔 고객의 행동을 바꾸도록 강요할 수 없다는 의미다”라고 전했다. ...

CMO 마케팅 트렌드 2020.12.23

“인공지능, 개방형 플랫폼, 옴니채널”··· 키워드로 본 2019년 고객 경험 트렌드 - IDG Summary

오늘날 기업은 고객 서비스에 대한 높은 기대치와 더 어려워진 고객 만족 사이에서 혼란을 겪고 있다. 고객 서비스가 경쟁 업체와 확실하게 차별화할 수 있는 요소임을 고려하면, 고객 경험 트렌드 변화를 정확하게 이해하고 시급하게 대응 방안을 마련해야 할 시점이다.  Zendesk는 최신 고객 경험 트렌드를 확인하기 위해 전 세계를 대상으로 대규모 조사를 했다. 이를 통해 가장 중요한 트렌드 변화 5가지를 발견했는데, 인공지능과 개방형 플랫폼, 옴니채널은 특히 눈여겨볼 만하다. 이러한 트렌드 변화를 따라잡을 수 있는 기업의 솔루션 전략도 함께 살펴본다. 주요 내용 - 2019년 최신 고객 경험 트렌드 5가지 - 트렌드 1. 기업과 고객이 젊을수록 인공지능에 우호적이다 - 트렌드 2. 개방형 데이터 플랫폼을 가진 기업이 성공한다 - 트렌드 3. 고객은 완전히 연동된 옴니채널을 원한다 - 트렌드 4. 고객은 기업의 ‘능동적 지원’을 원한다 - 트렌드 5. 적절한 툴과 프로세스는 성공의 필수요소 - 고객을 세일즈 직원으로 바꾸는 비결

인공지능 개방형 플랫폼 옴니채널 2019.06.14

고객의 시대, 바로 지금 젠데스크(Zendesk)에 주목해야 할 이유 - IDG Summary

현대의 고객은 기업에게 자신이 원하는 시간에 원하는 방법으로 접촉해 원하는 답을 곧바로 얻어낼 수 있기를 기대한다. 젠데스크의 고객 서비스 솔루션은 독보적인 멀티 채널 통합성과 셀프 서비스 플랫폼, 라이브 채팅 기능성, 분석 플랫폼을 통해 유수의 기업에서나 가능했던 고객 경험을 구현한다. 혁신적인 고객 서비스 기업의 75%가 젠데스크의 고객사라는 가트너의 보고가 이를 입증한다. <주요 내용> 고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화 - 셀프 서비스 - 멀티 채널 - 라이브 채팅 “Beautifully simple, Easy to use, 젠데스크 플랫폼” - 놀랍도록 사용이 간편 - 클라우드 기반의 지속적 진화 - 40여개 이상의 다국어 및 멀티 브랜드 지원 - 기존 인프라를 지원하는 마켓 플레이스 - 강력한 개방형 API - 경제적이고 합리적인 요금 미래형 고객 서비스의 문턱을 낮추다

CRM 헬프데스크 젠데스크 2017.03.08

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