팬데믹 이후의 업무 환경에 음성 기술이 기여하는 방식

코비드19 팬데믹이 계속 진행 중인 가운데 조직을 전면 재개방할 수 있을지를 두고 고민하는 기업이 많다. 음성 기술과 비대면 인터페이스가 안전한 업무 환경을 재구축할 때의 적절한 대답이 될 수 있을까?

사회적 거리 두기는 대다수 국가에서 여전히 필수 단계이며, 최소한 새로운 신종 코로나바이러스 대유행을 막기 위해 연말까지 지속될 조짐이다. 한동안 재택근무에 필요한 협업과 영상회의 소프트웨어에 눈을 돌렸던 기업이 이제는 다시 직원들을 근무지로 불러오는 방법을 모색하고 있다. 

가트너 시니어 애널리스트 앤서니 뮬런은 “변화에 대한 기대가 큰데, 단순히 직원들만 기대하는 것이 아니라 관리자나 인사 부서도 마찬가지다. 분명 대기업에서는 미래의 업무 형태에 대해 보수적인 관점을 취했었지만 이제는 기존 수준을 극복하는 것을 최대 과제로 삼은 것 같다”고 진단했다.

음성 보조 기술은 알렉사 포 비즈니스, 마이크로소프트 코타나, 구글 홈 등 현재까지 거의 마찰 없이 자리 잡고 있고, 음성 인식에 AI를 활용하는 챗봇도 사회적 거리 두기 환경에서 직원 지원에 큰 역할을 맡고 있다.
 

 

알맞은 도구 확보하기

지난 3월 중순, 사무직 노동자들이 갑자기 집에서 재택근무를 하게 됐을 당시 기업도 생산성을 유지하기 위한 필수 도구를 제공할 준비가 되지 않았다는 사실을 깨달았다.

노트북, 협업 플랫폼, 영상 회의 소프트웨어에 어마어마한 예산을 쓰고 3개월 후 기업은 곧 다시 직원을 회사로 데려올 방법을 고민하게 되었다. 재택근무 도구 구입에서 직장의 안전에 필요한 기술로 예산 지출이 이동한다는 의미다.

이러한 배경을 두고 341 리서치 역시 최근 음성 형태의 사용자 인터페이스, 인공지능 비서, 생체 인증 기술이 널리 다양하게 보급되었고, 음성 비서나 다른 비대면 인터페이스가 기업의 투자 목록에 선순위를 차지하고 있다는 조사 결과를 발표했다.

버전 미디어 비즈니스의 프로덕트 디렉터 앤드루 할리웰은 올 하반기경 기업 탄력성을 지원할 수 있는 적절한 기술이 필요할 반동기간을 대비하려는 기업을 대상으로 조언하고 있다. 버진 미디아는 대기업, 중소 기업, NHS 신탁, 경찰청, TUI, 노팅엄 빌딩 소사이어티(Nottingham Building Society) 등 여러 조직에 통신과 인터넷 서비스를 공급하는 영국 기업이다. 할리웰은 고객사들이 가을쯤 다시 전면 ‘락다운’이나 자가격리 상태가 다시 발생할 것을 대비하는 한편, 일부 직원이 회사로 돌아와 업무를 재개하는 것을 지원하기를 바란다고 말했다.

코비드19로 인한 팬데믹 위기는 기업용 기술 스택의 격차를 크게 강조하기도 했다. 할리웰은 가장 중요한 질문이 콜센터와 관련된 것이라고 말했다. 구체적으로는 직원의 2/3밖에 운용할 수 없거나 아예 직원들이 회사에 출근할 수 없게 될 경우 어떻게 고객과 효과적으로 소통할 수 있을지를 생각해야 한다는 것이다.

할리웰은 버진 미디어 비즈니스를 포함한 많은 기업이 컨택센터 일부를 음성 비서로 채웠다고 설명했다. 또 클라우드에 기반한 운영으로의 형태를 바꾸는 기업도 전환 작업을 이어가며, AI 중심의 음성 기술도 이런 노력에 흡수될 것이라고 덧붙였다.

할리웰은 “일단 클라우드로 이전하고 나면 지속적인 디지털 경험이나 자동화 AI 등이 API를 통해 쉽게 확장하는 역량이 훨씬 증대된다. 원격 근무 환경으로의 이전과 디지털 클라우드 협업 도구의 폭넓은 보급을 통해 기업 전반에서의 음성 비서와 AI 비서 활용 능력도 새로운 단계로 올라설 것”이라고 내다봤다.

뮬런 역시 이 의견에 동의했다. 팬데믹 위기 전에도 슬랙, 팀즈, 웹엑스나 줌 같은 도구에 익숙한 상태였고, 이들 도구에서 간단한 챗봇이나 음성을 텍스트로 변환하는 음성 기반 기술을 사용하고 있었다.

뮬런은 “3, 4년 전 음성 기반 기술이 이제 막 기업에 보급되기 시작할 즈음에는 HR 봇이나 ERP 봇, 사업 분석 봇, 고객 대면 업무나 음성 기반 인터페이스간 데이터 이양 등은 기본 규칙이 아니었고, 너무나 새로워서 위험이 큰 기술이었다. 그러나 지금은 기업과 협력하는 업체도 늘어났고, 기업 역시 사업 프로세스를 개선하는 법, 도구를 훈련하는 법 등에서 많은 것을 배워가고 있다”고 설명했다.
 

"음성 기술과의 조화를 찾아라" 미래 업무환경의 과제

올해 초 갑작스럽게 재택근무라는 형태가 보급되기 전에도 기업은 음성 기술의 가능성을 고려하고 있었다. 3월에는 많은 관련 계획이 나중으로 미뤄졌지만, 뮬런은 기업이 본격 정상 근무를 재개하면 다시 음성 기술 활용 계획을 고려할 것이라고 추측한다.

아마존 알렉사, 구글 홈 같은 디지털 비서는 일반 가정에는 많이 보급됐지만, 아마존은 회의 일정 계획, 회의실 기기 제어, 실내 온도 조절 등의 기능을 갖춘 아마존 포 비즈니스의 기업 내 보급에 많은 투자를 하고 있다. 

451 리서치의 보고서에 따르면 팬데믹 위기 이전에 이런 기술은 어디까지나 ‘있으면 좋은’ 정도에 그쳤다. 그러나 사회적 거리 두기 조치가 장기화될 경우 음성 기술의 통합은 직원을 다시 물리적 업무 공간으로 불러오려고 하는 모든 기업에 아주 중요한 영향을 미칠 것으로 보인다.

뮬런은 어떤 면에서는 “음성은 정말 멋진 인터페이스이며 모든 것에 적용할 수 있다”고 생각할 수도 있을 것이라고 설명했다. 음성이 인간이 낼 수 있는 가장 풍부한 신호인 것은 맞지만, 여러 사람의 음성으로 가득찬 사무실 환경을 원하는 사람은 없을 것이라며, 따라서 가장 중요한 것은 기업이 적절한 균형을 찾아내는 것이라고 말했다. editor@itworld.co.kr