아마존 리:인벤트 행사에서 첫 선을 보인 비즈니스용 알렉사는 지루한 사무 업무를 자동화하고 간편하게 하는 것이 목표다. 달력을 확인하고, 소모품을 다시 주문하고, 회의 일정을 잡고, 에코 기기에서 지정된 음성 명령으로 화상 회의를 시작하는 등의 업무를 대신 처리한다.
인공지능 비서를 업무 현장에 배치하기로 한 것은 아마존이 처음이 아니다. 시스코 역시 지난달 화상 회의 설정과 조작을 지원하는 스파크 어시스턴트(Spark Assistant)를 발표했다. 한편, 마이크로소프트도 코타나와 오피스 365 애플리케이션을 통합했다.
주요 기업들의 이런 움직임은 자연 언어 처리와 음성 인식의 출현을 강조하고 업무용 소프트웨어와 상호작용하는 새로운 방법을 제시한다.
IDC 리서치 책임자 웨인 커츠먼은 “향후 10년간 기업의 협업과 업무 방식에 음성이 큰 역할을 담당할 것이다. 알렉사와 시스코의 발표가 이 점을 잘 나타낸다”고 말했다.
이미 알렉사와 비즈니스 기능에 액세스할 수 있는 수십만 가지의 알렉사 스킬이 일반 사용자에 제공되고 있다. 뿐만 아니라, 아마존은 기업도 내부적인 용도로 자체 스킬을 개발할 것이라고 기대하고 있다.
예를 들어 캐피털 원(Capital One)은 IT 부서에서 기업 시스템 상태를 빠르게 확인하고, 심각성이 큰 사고에 업데이트를 수신하는 기술을 구축했다. 또 다른 기업 사용자인 위워크(WeWork)는 파일럿 프로젝트로 아마존 에코를 사무 환경에 배치했다. 아마존이 만든 위워크 설정으로 직원들은 회의실을 예약하고 회의 일정을 잡고, 헬프데스크 티켓을 제출할 수 있다.
세일즈포스, SAP 석세스팩터(SuccessFactors), 컨커(Concur), 링센트럴(RingCentral), 서비스나우(ServiceNow)를 비롯한 많은 기업이 비즈니스용 알렉사 앱 통합에 나서고 있다. 사용자 역시 가정용 에코에서 기업 앱에 액세스할 수 있어, 중요한 일정을 알렉사에 물어보고 개인 일정을 조정할 수 있다.
알렉사 같은 가상비서는 일반 사용자용으로 수년간 쓰여왔지만, 비즈니스 관점에서는 아직도 유망하고 성숙 과정에 있는 도구다. 가트너 리서치 책임자 베르너 고어츠는 블로그 포스트를 통해 비즈니스용 알렉사는 “이제 시작”이라고 말했다. 또, “아직 사무용 공유 기기에는 생체 인증, 스피커 인식, 여러 명을 대상으로 하는 일정 관리, 표준 회의 기능을 담당하는 알렉사 스킬 등 필수 기능이 여전히 부족한 상태”라고 강조했다.
프리폼 다이나믹스(Freeform Dynamics)의 리서치 애널리스트 리처드 에드워드는 음성 인터페이스가 진정한 이점을 제공하지만, 기업 내 인공지능 음성 비서가 보급되기 시작하면 기업 앱과 중요 데이터 액세스 위험이 커진다고 우려했다. 음성 인식은 이미 전화 통화로 본인 인증을 수행하고 식별할 때 사용되며, 향후 일반적인 업무 환경에도 같은 기술이 적용될 수 있을 것이다.
에드워드는 “기업 수준의 보안 요소를 향상하기 위해 사용할 기능과 기술 개발이 필요하다”고 말했다. 호텔 로비에 있는 공용 노트북에서 세일즈포스에 로그인하면, 누군가 다른 사람도 액세스할 수 있고, 공용 기기에서 로그온한 상태를 유지하면 다양한 의도와 목적을 가진 사용자가 들어올 수 있기 때문이다. 그러므로 “음성 상호 작용은 보안 계층에 식별 가능한 추가 요소를 제공한다”고 덧붙였다.
극복해야 할 장애물이 더 있다. 새로운 기술과 마찬가지로 음성 인식 스마트 비서가 업무자 사이에서 익숙한 상호작용 방식으로 자리 잡기까지는 시간이 걸린다. 에드워드는 음성은 컴퓨팅 인터페이스의 필연적 진화이지만, 시간이 필요하다고 전망했다.
에드워드는 “목소리로 상호작용하는 변화를 반기는 사용자도 있겠지만, 그렇지 않은 사용자도 있다. 그러나 터치 스크린과 PC, 심지어는 키보드조차도 2~30년간 낯선 도구이자 인터페이스였던 것처럼 음성도 비슷하게 서서히 익숙한 환경의 일부가 될 것”이라고 전망했다.
아마존은 클라그 기반 음성 녹음 도구인 트랜스크라이브(Transcribe)를 리:인벤트 행사에서 음성 비서의 사용 예시로 발표했다. 가트너의 고어츠는 현재 비즈니스용 알렉사의 범위는 제한적이지만, 향후 점차 업무 통합과 생산성 향상의 기회를 제공할 것”이라고 내다봤다.
아마존은 3개의 아마존 에코 기기, 2개의 에코 닷, 2개 에코 쇼로 구성된 비즈니스용 알렉사 스타트 키트를 판매한다. 기업용 스타트 키트는 현재 아마존닷컴에서 709달러에 판매된다. editor@itworld.co.kr
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