IBM 기업가치 연구소(IBV)는 Oxford Economics와 함께 전 세계의 여러 업종을 대표하는 경영진 1,003명을 대상으로 정량적 설문조사를 진행했습니다. 이번 연구에서는 유형 분석을 통해 이상적인 고객경험(CX) 실현의 성공 사례를 보여주는 기업을 선별했습니다. 설문 표본에서 소수에 해당하는 이 비저너리(Visionaries) 그룹은 혁신에도 앞서 나가면서 경제적 성공을 거두고 있습니다.
동적 요인을 더 정확히 파악하고자, 조직 및 생태계 전반에 이상적인 CX를 실현하는 데 집중하고 있는 다른 경영진과의 심층 일대일 정성적 인터뷰도 진행했습니다. 여기서는 그중 5명의 사례를 집중 조명합니다. 이들 각각의 스토리 및 효과적인 접근 방식에 관한 인사이트 그리고 비저너리 그룹의 현실 사례를 바탕으로 다른 기업에서도 더 발전된 CX를 실현하는 데 적용할 수 있는 6가지 성공 전략을 발견할 수 있었습니다.
주요 내용
-이상적인 CX를 성공적으로 실현하기 위한 6가지 전략
전략#1. 개념이해를 바탕으로 한 실천
전략#2. 브랜드 비전을 엔터프라이즈 전략 연계
전략#3. 고객과 직원에게 유익한 도구로서의 기술 활용과 혁신
전략#4. CX를 활성화하기 위한 직원 경험 활성화
전략#5. 이상적인 CX 실현을 위한 생태계 참여
전략#6. 공감을 우선순위에 둔 문화적 의식 구조 변화
