2013.01.17

아이패드로 자동화된 식당, 직원 수는 그대로… “왜?”

Patrick Thibodeau | Computerworld
점점 더 많은 유통 매장이나 식당에서 셀프 서비스 자동화를 하는 경향이 있지만, 이런 트렌드가 기술을 도입함으로써 인력을 줄일 수 있다는 의미는 아닌 것으로 드러났다.
 
공항에서 식당 및 편의시설을 운영하고 있는 OTG 매니지먼트(OTG Management)는 기술을 빠르게 도입하고 이는 업체 중 하나다. OTG는 공항 터미널에 아이패드를 배치했고, 카드 단말기로 각 자리에서 신용카드를 결제할 수 있도록 했다. 고객들은 자리에 앉아서 아이패드로 음식을 주문하고 카드 단말기로 결제를 하거나, 웹 서핑을 하고 자신의 기기를 충전할 수 있다.
 
OTG의 CTO인 알버트 리는 고객들이 구매를 할 의무는 없다고 말했다. 사람들이 좋은 경험을 하고 가는 것이 더 중요하다는 것.
 
이런 기술과 그에 대한 태도는 OTG에 잘 맞는 것으로 나타났다. 2년 전 JFK와 라구아디아(LaGuardia) 공항에 아이패드를 배치했고, 현재는 1,500대 정도가 사용되고 있다. 올해 말까지 미네아폴리스 공항과 토론토 퍼슨 국제 공항 등에 7,000대까지 늘일 계획이다. 
 
아이패드와 카드 단말기는 직원들이 늘상 해오던 일에서 벗어나서 더 좋은 고객 서비스를 제공하는데 집중하도록 도와주었다. 그들은 새로운 고객들에게 인사를 하고, 필요한 것을 확인하고, 음식을 배달하며, 아이패드 사용을 도와준다. 리는 기술을 도입함으로써 직원들이 고객과 더 가까워질 수 있었다고 설명했다.
 
자동화의 목적이 인력 감소일 수도 있지만, 리는 이것이 틀렸다고 보고있다.
 
리는 “불행히도 많은 사람들이 이것이 직원을 감원할 수 있으며, 실제로 사람이 대답할 필요가 없다고 생각한다. 하지만 나는 이것이 업계의 가장 큰 오해라고 생각한다”라고 지적하면서, “이것은 주문의 정확성을 높이고 고객의 지위를 향상시켜주는 툴이다. 하지만 서비스는 늘 같아야 한다”라고 말했다.
 
이어, “사람들은 고객 서비스와 고객 경험에 더욱 집중할 필요가 있다. 아이패드와 셀프 서비스 시스템은 멋진 툴이지만 진정한 성공을 위해서는 사람이 필요하다”라고 지적했다.


 
더불어 기술의 도입은 더 많은 IT 직원을 고용해야 한다는 의미이기도 하다. OTG는 iOS 개발자 4명, 기술 지원 직원 4명을 충원했다. 또한 아이패드 플랫폼 개발을 위해서 컨트롤 그룹(Control Group)이라는 회사와 협력하고 있다.
 
시장을 더 넓게 보면 많은 식당들이 주문과 결제에 아이패드를 도입하고 있다. 셀프 서비스 시스템에 대해서 연구하는 서밋 리서치 어소시에이츠(Summit Research Associates)의 프랜시 멘델손은 자동 주문 시스템이 논리적으로는 사람이 필요 없지만, 항상 잘 작동하는 것은 아니다”라고 말했다.
 
멘델손은 고객들이 늘 식당 주인이 원하는 대로 행동하지는 않기 때문에, 자동화 시스템으로 주문을 하는 게 고객의 익숙함에 따라서 시간이 더 걸릴 수도 있다고 덧붙였다.  editor@itworld.co.kr


2013.01.17

아이패드로 자동화된 식당, 직원 수는 그대로… “왜?”

Patrick Thibodeau | Computerworld
점점 더 많은 유통 매장이나 식당에서 셀프 서비스 자동화를 하는 경향이 있지만, 이런 트렌드가 기술을 도입함으로써 인력을 줄일 수 있다는 의미는 아닌 것으로 드러났다.
 
공항에서 식당 및 편의시설을 운영하고 있는 OTG 매니지먼트(OTG Management)는 기술을 빠르게 도입하고 이는 업체 중 하나다. OTG는 공항 터미널에 아이패드를 배치했고, 카드 단말기로 각 자리에서 신용카드를 결제할 수 있도록 했다. 고객들은 자리에 앉아서 아이패드로 음식을 주문하고 카드 단말기로 결제를 하거나, 웹 서핑을 하고 자신의 기기를 충전할 수 있다.
 
OTG의 CTO인 알버트 리는 고객들이 구매를 할 의무는 없다고 말했다. 사람들이 좋은 경험을 하고 가는 것이 더 중요하다는 것.
 
이런 기술과 그에 대한 태도는 OTG에 잘 맞는 것으로 나타났다. 2년 전 JFK와 라구아디아(LaGuardia) 공항에 아이패드를 배치했고, 현재는 1,500대 정도가 사용되고 있다. 올해 말까지 미네아폴리스 공항과 토론토 퍼슨 국제 공항 등에 7,000대까지 늘일 계획이다. 
 
아이패드와 카드 단말기는 직원들이 늘상 해오던 일에서 벗어나서 더 좋은 고객 서비스를 제공하는데 집중하도록 도와주었다. 그들은 새로운 고객들에게 인사를 하고, 필요한 것을 확인하고, 음식을 배달하며, 아이패드 사용을 도와준다. 리는 기술을 도입함으로써 직원들이 고객과 더 가까워질 수 있었다고 설명했다.
 
자동화의 목적이 인력 감소일 수도 있지만, 리는 이것이 틀렸다고 보고있다.
 
리는 “불행히도 많은 사람들이 이것이 직원을 감원할 수 있으며, 실제로 사람이 대답할 필요가 없다고 생각한다. 하지만 나는 이것이 업계의 가장 큰 오해라고 생각한다”라고 지적하면서, “이것은 주문의 정확성을 높이고 고객의 지위를 향상시켜주는 툴이다. 하지만 서비스는 늘 같아야 한다”라고 말했다.
 
이어, “사람들은 고객 서비스와 고객 경험에 더욱 집중할 필요가 있다. 아이패드와 셀프 서비스 시스템은 멋진 툴이지만 진정한 성공을 위해서는 사람이 필요하다”라고 지적했다.


 
더불어 기술의 도입은 더 많은 IT 직원을 고용해야 한다는 의미이기도 하다. OTG는 iOS 개발자 4명, 기술 지원 직원 4명을 충원했다. 또한 아이패드 플랫폼 개발을 위해서 컨트롤 그룹(Control Group)이라는 회사와 협력하고 있다.
 
시장을 더 넓게 보면 많은 식당들이 주문과 결제에 아이패드를 도입하고 있다. 셀프 서비스 시스템에 대해서 연구하는 서밋 리서치 어소시에이츠(Summit Research Associates)의 프랜시 멘델손은 자동 주문 시스템이 논리적으로는 사람이 필요 없지만, 항상 잘 작동하는 것은 아니다”라고 말했다.
 
멘델손은 고객들이 늘 식당 주인이 원하는 대로 행동하지는 않기 때문에, 자동화 시스템으로 주문을 하는 게 고객의 익숙함에 따라서 시간이 더 걸릴 수도 있다고 덧붙였다.  editor@itworld.co.kr


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