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제네시스, 프로액티브 인게이지먼트 솔루션 출시

편집부 | ITWorld 2013.05.23
제네시스 텔레커뮤니케이션스(이하 제네시스)가 고객 서비스를 위해 향상된 웹 세일즈와 FCR을 제공하는 제네시스 프로액티브 인게이지먼트(Genesys Proactive Engagement) 솔루션을 출시한다고 밝혔다.

제네시스는 이 제품으로 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며, 이를 통해 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다고 설명했다.

제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 기업들이 구매자 행동 및 고객 서비스 요구에 따라 변화할 수 있도록 비즈니스 룰에 쉽게 적용 가능한 비즈니스 룰 엔진에 의해 구현되고, 이와 같은 룰 정확한 순간을 인지해, 방문자와 상황에 가장 적절한 채널로 방문자를 이동시킨다고 제네시스는 밝혔다.

이후, 접속된 방문자에게 가장 적절한 시간에 고객의 문제를 바로 잡아줄 수 있는 올바른 상담원을 배치시키며, 결과적으로 고객 경험의 향상과 매출 전환율 증가로 이끄는 좀 더 고객 맞춤화된 인터랙션이 제공된다는 것이라고 덧붙였다.

제네시스의 오재진 사장은 “웹 인게이지먼트 솔루션들은 일반적으로 콜백과 채팅에 한정되어 다양한 수준에 미치지 못하고 있으며, 분석 또한 오로지 웹 하나에만 국한돼 있다”며, “제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 모든 채널을 걸쳐 웹 상에서의 행동과 인터렉션에 대한 히스토리를 활용해 음성을 비롯한 SMS, 이메일, 웹 RTC(Web Real-Time Communication) 그리고 웹 폼들을 포함해 어떠한 채널을 통해서도 인게이지먼트를 제공받을 수 있도록 하며, 지금까지 경험할 수 없었던 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 제공한다”고 밝혔다. editor@itworld.co.kr

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