"생성형 AI가 고객 경험 향상할 것"이라고 답한 아태지역 소비자
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자료 제목 :
디지털 경험의 미래 보고서
Future of Digital Experiences Report
자료 출처 :
Adobe
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발행 날짜 :
2023년 06월 19일
AIㆍML / 글로벌 트렌드

“고객 기대치 증가에 따라 생성형 AI에 주목” 어도비, ‘디지털 경험의 미래 보고서’ 발표

편집부 | ITWorld 2023.07.03
어도비가 혁신 기술의 광범위한 영향을 조사한 '디지털 경험의 미래 보고서(Future of Digital Experiences Report)'를 발표했다.

보고서에 따르면 소비자들이 새로운 기술에 눈뜨고, 가상 및 몰입형 환경을 깊이 탐색함에 따라 아태지역의 브랜드가 차세대 고객 경험 혁신을 주도할 것으로 전망된다. 아울러 이 같은 경험 혁신을 촉진하기 위해 마케팅 전문가와 소비자 모두 인공지능, 특히 생성형 AI의 도입을 바라는 것으로 나타났다.
 

이번 보고서는 1만3,000명의 소비자와 4,250명의 마케팅 및 고객 경험 전문가를 대상으로 어드배니스와 함께 진행한 글로벌 설문조사 결과를 담았다. 일상, 업무, 온라인 쇼핑에 이르기까지 혁신적인 기술이 소비자와 기업에 미치는 광범위한 영향에 대해 다뤘다.

어도비 디지털 경험의 미래 보고서에 따르면 현재 아태지역 소비자의 58%가 2년 내 온라인을 주요 쇼핑 채널로 활용할 것이라고 답하며, 미국, 유럽, 중동 및 아프리카 지역보다 훨씬 더 높은 응답률을 보였다. 또한 이들은 브랜드가 디지털 경험을 새로운 형식으로 확장할 것으로 예상했다. 아태지역 소비자의 82%는 가상현실 또는 증강현실로 제품을 보길 기대하고 있으며, 74%는 브랜드가 몰입형 및 가상 세계에 참여할 수 있는 새로운 방법을 제공하길 원한다고 답했다.

이 같은 소비자의 기대와 요구에 부응하기 위해 현재 아태지역 브랜드는 가상 제품을 구축하고 실제 상품으로 전환하는 기능(77%), 가상 및 실제 제품 거래를 위한 디지털 토큰 제공(76%), 가상/몰입형 이벤트(75%), 버추얼 인플루언서 및 버추얼 셀럽에 대한 VIP 접근(75%) 등 새롭고 혁신적인 디지털 경험을 계획하는 것으로 드러났다.

현재 경제 상황으로 인해 브랜드는 고객 경험을 한 단계 업그레이드해야 한다는 과제를 안고 있다. 아태지역 소비자의 61%는 경기 침체로 인해 기대치가 높아졌다고 답했다. 특히 아태지역에서는 Z세대의 70%가 ‘그렇다’고 답하며 글로벌 응답률(65%)보다 높은 수치를 보이는 등 젊은 소비자층에서 두드러졌다. 또 아태지역 소비자는 가격이나 상품보다 브랜드 신뢰를 우선시하는 등 어려운 경제 상황에도 신뢰를 중요하게 여기는 모습을 보였고, 이러한 경향은 젊은 세대에서 더 강하게 나타났다.

어도비 아시아 태평양 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장인 던컨 이건은 “아태지역 소비자는 브랜드에 대한 높은 기대치를 갖고 있으며, 이는 경제가 어려워질수록 더 높아진다”라며, “아태지역 브랜드는 이러한 점을 인식하고 새로운 기술에 투자하며 디지털 트렌드를 선도하고 있고, 이는 보다 관련성 있고 개인화된 창의적인 경험을 만들어 궁극적으로 효율성과 경험 제공 속도를 높이는 생성형 AI의 잠재력을 실현하는 데 도움된다”라고 말했다. 

소비자의 기대치가 높아지면서 아태지역 마케팅 및 고객 경험 전문가들은 이미 AI를 업무에 도입하고 있다. 실제로 60%는 AI가 업무에 도움을 준다고 답했으며, AI를 ‘기적’이라고 표현한 응답자도 16%였다. 또 10명 중 9명은 생성형 AI가 업무의 질과 양을 높이고(93%), 크리에이티브를 향상시키며(91%), 보다 많은 타깃 고객에게 도달하는 데 도움을 줄 것(91%)이라는 데 동의하며 생성형 AI 기술에 대해 더 낙관적인 태도를 보였다. 이 밖에도 상당수는 생성형 AI가 고객 경험을 더 효과적으로 개인화하고(89%), 새로운 고객과 고객 여정을 파악하는 데 도움을 줄 것(90%)이라고 답했다.

아태지역 소비자 역시 브랜드와의 상호작용을 혁신할 수 있는 생성형 AI의 잠재력을 인식하는 것으로 나타났다. 응답자 중 85%는 생성형 AI가 고객 경험을 향상시킬 것이라고 답했으며, 87%는 제품 품질을 높일 수 있다는데 동의했다. 나아가 소비자들은 브랜드가 생성형 AI를 활용해 온라인에서 원하는 것을 찾는 데 도움을 주고(34%), 보다 관련성 있고 유용한 경험을 제공하며(31%), 소비자 참여형 콘텐츠의 크리에이티브를 향상시킬 것(27%)으로 기대했다.
editor@itworld.co.kr
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