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소셜 시대의 헬프데스크, "종말인가, 새로운 시작인가"

Todd R. Weiss | Computerworld 2012.10.22
그린은 워드 문서 제작이나 스프레드시트 매크로 설정, 혹은 그룹 이메일 전송과 같은 일상적이지만 다소 복잡한 문제들에 있어서는 크라우드소싱이 많은 도움이 될 것이라고 설명하며, "여기에서 IT는 커뮤니티를 관리하는 역할을 담당하게 될 것"이라고 예상했다. 
 
또한 그린은 "앞으로 헬프데스크가 살아남기 위해서는 이 과정을 핵심적으로 다뤄야 할 것이다. 누군가 어떤 애플리케이션이나 프로세스에 관한 문제를 발견했다면, 당연히 이를 공유해야 할 것"이라고 말했다. 
 
IT, 혹은 여타 채널을 통해 구성된 크라우드소싱 지원 구조는 내부 위키 페이지나 기업 소셜 네트워크, 내부 포털, 또는 인트라넷 등을 통해 보다 많은 이들과 공유될 수 있다. 그린은 이런 구조가 제공하는 가장 큰 효과로는 사용자들이 실시간으로 좀더 많은 동료에게 문제의 해결책을 문의하고 이에 대한 해답 역시 실시간으로 얻게 된다는 점을 꼽았다. 
 
그린은 "소셜 미디어와 모빌리티, 그리고 BYOD(Bring Your Own Device) 등의 새로운 추세를 통해 '문제를 파악하고 수정한다'는 헬프데스크의 오랜 목표는 변화할 것"이라고 강조했다. 
 
또한 그는 직원들이 개인 기기를 사용하게 되면서 발생한 기술 문제에 대한 해결책을 얻는 소스 역시 다양화됐다고 설명하면서 "이미 일부 기관에서는 전통적인 형태의 헬프데스크가 사라져가는 모습이 발견되고 있다. 다시 말해, 문제를 파악하고 기록해 연구하고 해결하는 방식은 점차 효력을 잃어가고 있는 것"이라고 덧붙였다. 
 
그린이 주장한 바와 관련해 본지는 다른 전문가로부터 의견을 수집했다. 다른 전문가들은 전반적으로 '변화는 확실하지만, 종말을 점치기엔 아직 이르다'는 입장을 취하고 있었다. 
 
사람들은 여전히 '사람'을 필요로 한다
125곳, 3,000여 명의 사용자들을 지원하는 아홉 명의 헬프데스크 인력을 관리하는 필라델피아 교구의 프루워드는 "모빌리티나 BYOD, 기업 소셜 네트워킹과 같은 새로운 추세들이 헬프데스크에 영향을 미친다는 사실은 부인할 수 없지만, 이런 영향력이 단순히 크라우드소싱 기술 지원이라는 방향으로만 해석할 수는 없을 것"이라고 말했다. 
 
프루워드는 팀원들은 크라우드소싱이라는 용어가 정립되기 이전부터 이를 시행해왔다. 이들은 자신의 친구나 지인으로부터 기술과 관련한 고민이나 의견을 수집해 그것을 실제로 테스트해왔다. 어떤 문제에 대해서는 도움을 줄 수 있었지만 언제나 그랬던 것은 아니라고 말했다. 
 
프루워드는 크라우드소싱의 가장 큰 문제점으로 대중의 지식에 문제가 있을 경우 한 사용자의 문제를 과장하고 좀더 심각하게 해석해 기업에 옳지 못한 정보를 전달할 수 있다는 점을 지적했다. 그는 "이 경우 문제의 해결이 더 복잡해질 수 있다. 개인의 문제가 모두의 문제가 되기 때문이다. 문제를 겪은 사용자가 직접 관리팀에게 온다면, 좀더 쉽게 문제를 조기에 해결할 수 있을 것"이라고 말했다. 
 
마찬가지로 프루워드는 클라우드 기반의 자동화 솔루션에 대해서도 맹목적으로 신뢰를 보내는 태도를 버려야 할 것이라고 지적했다. 프루워드는 "이 역시 아직 시작일 뿐이다. 기업용 자동 응답 시스템을 활용해 본 이라면 공감할 것이다. 원하는 답을 얻지 못하는 것은 흔히 있는 일이며, 이로 인해 일부 사용자들은 정말 난감한 상황에 빠지기도 했다. 지금까지 클라우드를 다양한 업무에 활용하며 만족해 왔지만, 헬프데스크에는 아니"라고 말했다. 
 
필라델피아 교구의 헬프데스크는 교사에서 의료진, 그리고 요양원이나 공동 묘지의 인력에까지의 다양한 사용자 집단을 지원하고 있다. 프루워드는 "지원하고 있는 사용자의 대다수는 자신의 업무 현장에서 스스로 기술 문제를 해결할 역량을 갖추지 못한 이들이다. 이들은 자신의 문제를 해결해 줄 헬프데스크를 필요로 한다. 헬프데스크는 이들을 도와줘야 할 책임이 있다"고 말했다. 
 
기업 애플리케이션, 기업 지원을 필요
빌 베노이스트는 기업에서 활용되는 커스터마이징된 여러 애플리케이션들은 외부에서 지원이 이뤄질 수 없다는 사실을 지적하며 클라우드나 BYOD와 같은 변화들이 발생하더라도 헬프데스크의 가치는 여전히 존속될 것이라고 강조했다. 
 
캘리포니아 칼라바사스의 부동산 업체 마커스 & 밀리찹 정보 서비스 사업부 부사장 베노이스트는 "기업 내부에서만 사용되는 애플리케이션에 대한 정보와 지원은 구글이나 다른 어떤 공간에서도 얻을 수 없다. 사용자들이 정말 어려운 IT 문제와 맞닥뜨렸을 때 도움을 얻을 수 있는 최선의 공간은 단연 헬프데스크다. 특히 부동산이라는 특정 영역만을 전문적으로 다루는 자사와 같이 기술적 배경이 없는 이들이 모인 곳에서 헬프데스크의 가치는 앞으로도 변함없이 강조될 것"이라고 설명했다. 

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