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기술지원

"부모님 휴대폰서 발생한 문제 원격으로 해결" MS, 휴대폰용 원격 접근 앱 검토

컴퓨터에 정통한 사람이라면 가족이나 친구에게 기술을 지원하는 것에 익숙할 것이다. 하지만 멀리 떨어진 곳에 있거나 휴가 중이라면 성가실 수 있다. 마이크로소프트가 최근 진행한 해커톤에서 이런 상황에 도움이 될 만한 기발한 앱이 등장했다. 멀리 떨어진 가족의 스마트폰에 원격으로 접근해 기술 지원을 제공할 수 있는 패밀리 테크 서포트(Family Tech Support)다.    패밀리 테크 서포트를 개발한 니콜 버디의 팀은 마이크로소프트 해커톤에서 1만 가지 이상의 앱과 경쟁해 우승을 차지했다. 이번 해커톤에는 89개국에 걸친 마이크로소프트 직원 6만 8,000명 이상이 협력했다. 패밀리 테크 서포트는 마이크로소프트와 CEO 사타야 나델라의 광범위한 검토를 거칠 예정이며, 다른 앱 다수는 자체적으로 혹은 다른 제품 및 서비스에 반영돼 출시된다. 마이크로소프트는 이미 원격 데스크톱(Remote Desktop) 같은 솔루션을 통해 가족이나 친구에게 기술을 지원하는 방법을 제공하고 있다. 하지만 원격 데스크톱은 신뢰할 수 있는 컴퓨터로 멀리 떨어진 PC를 원격으로 제어하고 문제를 해결하는 PC 전용 솔루션이며(사용하려면 제어할 PC가 윈도우 10/11 프로를 실행해야 한다. 서드파티 솔루션이 존재하는 것은 이런 조건이 있기 때문), 패밀리 테크 서포트는 스마트폰을 위한 솔루션이므로 마이크로소프트 입장에서는 완전히 다른 솔루션이다.  마이크로소프트는 2019년 말 휴대폰 플랫폼인 윈도우 10 모바일 지원을 종료했지만, 다양한 버전의 오피스 앱, 아웃룩, 빙 등으로 안드로이드에서는 강력한 입지를 유지해 왔다. 사용자 휴대폰(Your Phone) 앱을 사용하면 기본적으로 PC에서 원격으로 안드로이드 스마트폰의 앱을 실행하거나 화면과 상호작용할 수 있으며, 전화를 걸거나 문자까지 보낼 수 있다. PC와 스마트폰과의 연결이든 혹은 스마트폰과 스마트폰의 직접적인 연결이든 사용자 휴대폰과 동일한 원칙이 패밀리 테크 서포트 앱의 토대가 될...

마이크로소프트 해커톤 기술지원 2022.11.30

'기술 지원 끊기면 무용지물'… 구글 "크롬북 문제 해법 찾는 중"

일반적으로 PC는 유효기간이 없다. 그러나 크롬북은 달랐다. 기술 지원이 중단되면 사실상 사용하기 힘들었다. 구글이 현재 이 문제를 해결하기 위해 크롬북 제조사와 해법을 논의하고 있다고 밝혔다. 곧 지원이 끊기는 크롬북이 판매되지 않도록 하는 내용도 포함된다.   크롬 OS와 크롬북 10주년을 맞아 열린 언론 행사에서 한 기자가 구글 임원에게 크롬북 사용의 불편함에 대해 질문했다. 크롬북의 기술지원이 끊기면 업데이트를 받을 수 없는 문제다. 이 때문에 이용하려는 웹사이트나 서비스가 최신 브라우저를 요구하면 이를 지원하지 않는 크롬북은 사실상 무용지물이 된다. 일반적인 PC와 크롬북의 가장 큰 차이 중 하나가 바로 이 지원 기간이다. 마이크로소프트도 일정 기간이 지난 후 윈도우 버전에 대한 지원을 중단한다. 그러나 PC에 대한 지원을 끊는 것은 아니므로, PC가 너무 구형이 아니라면 최신 윈도우 OS로 업그레이드해 계속 사용할 수 있다. 반면 크롬북은 지원 기간을 넘기면 보안 패치나 브라우저 업그레이드를 받을 수 없다. 기기 전체가 쓸모없게 돼 버린다. 이런 식의 퇴출은 크롬북 생태계가 성장함에 따라 점점 더 많은 사용자에 피해를 준다. 구글 임원에 따르면, 2021년에만 새로운 크롬북 50종류가 출시될 예정이다. 크롬OS 제품 관리 책임자 알렉산더 쿠셔에 따르면, 구글은 2019년 지원 기간을 8년으로 늘린 이후 이에 대한 해법을 찾고 있다. 그는 "크롬북 구매자 대부분이 장기간 지원을 받고 있다"라고 말했다. 그러나 그의 언급에서 빠진 사용자가 있다. 바로 유통업체를 통해 구형 혹은 중고 크롬북을 구매한 이들이다. 이들 업체는 연말 쇼핑 시즌에 재고 처리를 위해 상당한 가격 할인을 붙여 판매했다. 구글은 이런 식의 판매를 하지 않도록 여러 크롬북 업체와 긴밀하게 논의하고 있다고 설명했다. 쿠셔는 "장기 기술 지원이 포함되지 않은 크롬북을 판매하지 않도록 제조업체와 PC OEM 업체와 분명하게 협의하고 있다. 이런 조건을 지키는 OEM에게...

크롬북 기술지원 구글 2021.03.10

'코로나19 여파로…' MS, 윈도우 10 1709 기술지원 6개월 연장

마이크로소프트가 윈도우 10 엔터프라이즈 1709와 윈도우 10 에듀케이션 1709의 기술지원 기간을 10월 13일로 6개월 연장했다. 업체는 이들 운영체제에 대한 기술지원을 4월 14일에 종료할 예정이었다. 이유는 코로나19 대유행 때문이다. 이미 미국 내에서 수많은 기업이 사무실을 닫았고 전 세계적으로도 많은 기업이 재택근무를 시행하고 있다. 3월 19일 기준 미국 내에서 코로나 19로 171명이 사망했고, 전 세계 사망자는 1만 명을 넘어섰다. 마이크로소프트의 프로그램 관리 이사 존 케이블은 19일 블로그를 통해 "공공 보건 상황을 보면 우리 모두에 큰 영향을 주고 있다. 현재 직면한 위기 해결을 돕고 고객사의 요청을 반영해 윈도우 10 1709 버전의 엔터프라이즈, 에듀케이션, IoT 엔터프라이즈 에디션에 대한 기술 지원 일정을 연장하기로 했다"라고 말했다. 윈도우 10 1709는 2017년 10월에 나왔다. 윈도우 10 홈과 윈도우 10 프로 에디션은 2019년 4월 9일까지 18개월간만 지원했지만, 엔터프라이즈와 에듀케이션은 30개월간 업데이트를 제공했다. 마이크로소프트는 2018년 9월  고객군을 18개월 지원과 30개월 지원으로 구분했다. 후자는 대기업과 공공기관 등 마이크로소프트의 핵심 고객이 포함된다. 이러한 마이크로소프트의 18/30 정책에 따라, 엔터프라이즈와 에듀케이션은 가을 기능 업그레이드 버전에 한해 2년 반 동안 기술지원이 제공됐다. 마이크로소프트는 가을 기능 업그레이드 버전에 'yy09' 형식으로 이름을 붙인다. 'yy03' 형태의 봄 업그레이드는 18개월간만 기술지원을 제공한다. 1709 버전에 대한 6개월 기술지원 연장으로 윈도우 업데이트, 기업용 윈도우 업데이트, 윈도우 서버 업데이트 서비스(WSUS), 마이크로소프트 업데이트 카테고리 등 일반 채널을 통해 보안 업데이트가 계속 지원될 예정이다. 이 기간에는 기존 업데이트 관리 프로세스를 변경할 필요도 없다. 케이블은 "MCM(Microsoft Configur...

기술지원 윈도우 코로나19 2020.03.20

오픈소스 소프트웨어 환경을 위한 지원 솔루션

오늘날 IT 현대화 이니셔티브에는 상용 소프트웨어와 커뮤니티 오픈소스 소프트웨어를 모두 활용하는 복합적인 소프트웨어 스택이 사용되고 있습니다. 커뮤니티를 기반으로 하는 오픈소스 소프트웨어 방식의 경우 분명한 장점을 누릴 수 있으나, 다른 한편으로는 해당 기업의 IT 팀이 지원 정보를 검색하고 평가해야 하는 부담이 있습니다. 물론 모든 신기술은 해결해야 할 과제를 수반합니다. 이를 해결할 IBM오픈소스 소프트웨어 지원 솔루션은 150여 가지의 커뮤니티 버전 오픈소스 소프트웨어뿐만 아니라 여러 상용 오픈소스 제품까지 간편하고 신속하게 지원합니다. 주요 내용 - 초고속 혁신 시대의 과제 - 전사적 범위에서 오픈소스 기술의 안심 배포 - IBM의 오픈소스 소프트웨어 지원 서비스 - 오픈소스 소프트웨어 지원 고객 사례

기술지원 MVS 현대화 2019.11.01

"기업용 유료 기술지원 검토 중"··· 파이어폭스 신규 서비스 '논란'

모질라가 이달초 파이어폭스 기업 사용자를 위한 유료 기술 지원 서비스 관련 내용을 웹사이트에 올렸다가 최근 삭제한 것으로 나타났다. 모질라의 공식 입장은 "계속해서 유료 서비스를 검토하고 있다"는 것이다. 이 서비스의 이름은 '모질라 엔터프라이즈 클라이언트 서포트(Mozilla Enterprise Client Support)'다. 웹사이트에 잠시 공개된 자료에 따르면, 요금은 '지원되는 설치 PC(supported installation)' 1대당 10달러부터 시작한다. 사용자가 아니라 기기를 기준으로 과금하는 것이 특징이다. 이 비용이 월 비용인지, 연 비용인지는 확실치 않다. 모질라는 이에 대한 확인을 거부했다.   모질라는 비용 체계에 대한 확인대신 파이어폭스 기업용 사이트가 삭제된 경위를 설명했다(인터넷 아카이브 서비스 웨이백 머신(Wayback Machine)에서 이 내용을 볼 수 있다). 기업 고객이 새 웹 포탈을 통해 해당 기업만의 버그 리포트를 할 수 있고 일정 기간 내에 이를 해결한 픽스를 받을 수 있는 것이 핵심이다. 기간은 버그의 파급 효과와 시급성에 따라 결정된다. 또한 기업 고객은 파이어폭스 설치와 배포, 정책 관리, 기능과 커스터마이제이션 관련해서 기술 지원을 요청할 수 있다. 그동안 파이어폭스의 고객 지원은 브라우저 내에 신기능 요청 기능을 넣는 것 정도였다. 모질라는 이 기업용 유료 서비스에 어떤 내용이 포함될지 정확히 밝히지는 않았지만, 기업이 민감해 할만한 주요 파이어폭스 이벤트에 대해 먼저 알림을 제공할 것으로 보인다. 실제로 모질라 엔터프라이즈 클라이언트 서포트의 자세한 SLA(service level agreement)를 보면 기술 지원 범위를 어떻게 규정하고 목표 대응 시간을 어떻게 설정할 것인지 등을 상세하게 확인할 수 있다. 가격과 모질라의 영업 직원에 지원을 요청할 수 있는 조건 등도 포함됐다. 그러나 지난 16일 모질라는 이러한 검토 내용이 시기상조였다며 입장을 바꿨다. 모질라의 언론 담당자는 이...

모질라 파이어폭스 기술지원 2019.09.19

"내년 10월까지" MS, 익스체인지 서버 2010 지원 기간 연장

마이크로소프트가 온프레미스 엔터프라이즈 소프트웨어인 '익스체인지 서버 2010'에 대한 지원 기간을 9개월 연장한다고 밝혔다. 마이크로소프트의 익스체인지 팀 제품 마케팅 담당 디렉터 그레그 테일러는 회사 블로그를 통해 "많은 익스체인지 사용 기업의 상황을 조사해 분석한 결과 익스체인지 서버 2010에 대한 확장 지원(Extended Support)을 당초 2020년 1월 14일에서 2020년 10월 13일로 연장하기로 했다"라고 말했다. 확장 지원은 마이크로소프트가 자사 상용 제품에 제공하는 10년 지원 기간 중 후반기 5년을 의미한다. 이 기간에는 비 보안 취약점에 대한 대응이나 신기능은 제공하지 않지만(최소한 유료 기술지원이 아니라면) 보안 업데이트는 지원한다. 마이크로소프트는 지난 2009년 11월 익스체인지 서버 2010을 판매하기 시작했다. 테일러는 "기존에 설치한 익스체인지 2010은 당연히 2020년 10월 13일 이후에도 계속 사용할 수 있다. 그러나 기술지원 종료에 따른 잠재적 위험을 고려하면 가능한 한 빨리 다른 버전으로 전환하는 것을 추천한다"라고 말했다. 테일러는 그동안 마이크로소프트가 기술지원을 연장할 것임을 암시해왔다. 많은 기업이 당초 1월 기술지원 종료에 맞춰 시스템을 전환하는 데 어려움을 겪었기 때문이다. 그는 "익스체인지 2010처럼 널리 쓰이고 또 안정적인 제품에 대한 지원 중단 일정은 조정될 수 있다. 일부 기업은 익스체인지 서버 온프레미스의 새 버전으로 업그레이드 중이거나 오피스 365와 익스체인지 온라인처럼 클라우드로 더 근본적으로 전환하는 기업도 있다"라고 말했다. 익스체인지 서버 2010은 당초 윈도우 7과 함께 지원이 종료될 예정이었다. 그러나 기간을 연장해 오피스 2010, 쉐어포인트 서버 2010 지원 종료 일정과 맞췄다. 기존 익스체인지 서버 2010을 업그레이드하는 방법은 이메일을 온프레미스로 유지하는 것부터 모든 것을 익스체인지 온라인 클라우드로 옮기는 것까지 다양하다. 익스체인지 온라인은 마이크...

기술지원 MS 익스체인지서버2010 2019.09.18

IDG 블로그 | 클라우드 지원, DIY를 고려해야 하는 이유

필자는 최근 비교적 새 것인 트럭을 대리점에 가져가 시도때도 없이 나는 마찰음을 진단하고 수리하고자 했다. 다음 날 트럭은 “이상 없음”이란 진단과 함께 돌아왔다. 물론 소음은 차를 몰고 집으로 오는 길에도 났다. 자동차 소음 문제는 약간의 구글 검색 끝에 해결했다. 필자는 문제의 원인일 것 같은 부분을 찾았고, 아마존에서 4.5달러에 부품을 구매했다. 물론 필자가 ASE 인증을 받은 엔지니어는 아니다.   많은 IT 관리자가 비슷한 경험을 했을 것이다. 물론 문제가 된 것이 자동차일 수도, 아니면 어플라이언스와 같은 IT 장비일 수도 있다. 전반적인 기술 지원 시스템은 최근 몇 년 동안 시장에 쏟아진 수많은 신기술을 제대로 따라가지 못하는 것이 분명하다. 대부분 도움을 받는 것은 그리 생산적이지 못하고, 문제를 직접 해결하거나 안고 가야 한다. 기업은 이제 클라우드 기술에 대해서도 마찬가지 처지라는 사실을 알게 됐다. 특정 업체 한 곳을 지적하는 것은 아니다. 어디까지나 체계의 문제로 보인다. 새로 부상하는 클라우드 컴퓨팅 세상에서 지원이란 참으로 얻기 힘든 것이다. 결과적으로 클라우드를 소비하는 기업은 자급 자족 체제가 되고 있으며, 서비스 업체보다는 직원과 컨설턴트에 더 많이 의지하고 있다. 심지어 ‘1급 지원’을 위해 추가 비용을 지불한 많은 기업이 계약을 파기하고 내부 전문가로 돌아서기도 한다. 도대체 클라우드 컴퓨팅 시대의 좋은 고객 서비스는 어떻게 된 것일까? 수많은 신흥 클라우드 기술 업체가 왜 이 방면에서는 이렇게 부족한 것일까? 필자가 추측하기에 더 높은 인력 비용과 더 낮은 수익성이 원인으로 보인다. 뛰어난 클라우드 개발자와 아키텍트에 몇 십만 달러를 지불하는 것은 쉽게 설명이 된다. 하지만 클라우드 기술 업체는  같은 임금을 전화나 이메일에 응대하는 인력에게는 선뜻 내놓지 않으려 한다. 물론 예외적인 지원 엔지니어도 많고, 필자도 매주 이들을 만난다. 하지만 그렇다고 필자의 추정이 틀린 것은 아니다. 더 큰...

기술지원 DIY 인하우스 2019.07.30

MS가 '윈도우 7 지원 종료' 미리 알림을 서두르는 이유

윈도우 7 사용자를 겨냥한 마이크로소프트의 새로운 '잔소리'가 오는 4월부터 시작될 것으로 보인다. 운영체제 자체에서 기술지원 종료가 임박했음을 알리는 메시지를 보여준다. 마이크로소프트의 마케팅 임원 매트 바로우는 회사 블로그를 통해 "다음 달부터 윈도우 7 사용자는 윈도우 자체의 알림을 보게 될 것이다"라고 밝혔다. 이 선제적인 잔소리 혹은 '예의상 알림'에 대해 바로우는 윈도우 7 사용자에게는 오는 4월부터 12월까지 시간이 별로 남아 있지 않다고 설명했다. 윈도우 7은 공식적으로 2020년 1월 14일에 기술지원이 종료된다. 미리 알림이 나타나면 사용자는 '더 이상 보지 않습니다(do not notify me again)' 옵션을 클릭해 다시 나타나지 않게 할 수 있다. '자세히 보기(learn more)' 버튼도 제공된다.  이것은 5년 전 마이크로소프트가 윈도우 XP 기술지원 종료를 앞두고 이 운영체제 사용자에게 했던 것과 판박이다. 다른 점이라면 윈도우 7 알림은 윈도우 XP보다 8달 더 빨리 시작된다는 점이다. 윈도우 XP의 경우 기술지원 종료를 불과 1달 앞둔 2014년 3월부터 이 알림을 제공하기 시작했다. 이러한 윈도우 XP 공지는 매달 1번씩 노출됐다. 마이크로소프트가 이와 똑같은 일정을 따른다면, 4월 14일에 윈도우 7에서 첫 공지를 보여줄 것으로 보인다. 이후 매달 14일에 같은 공지를 보여주게 된다. 윈도우 XP 당시와 비교하면 이런 '잔소리' 미리 알림은 오는 12월에나 나왔어야 했다. 그러나 마이크로소프트는 예상보다 훨씬 빠르게 움직였다. 가장 큰 이유는 윈도우 7이 여전히 널리 사용되고 있다는 점이다. 컴퓨터월드가 넷 어플라이언스의 데이터를 기반으로 전망한 최신 자료를 보면, 2020년 1월이 돼도 모든 윈도우 사용자의 40% 이상이 윈도우 7을 사용할 것으로 보인다. 이 전망이 맞는다면, 이는 윈도우 XP의 기술지원 종료...

기술지원 마이크로소프트 윈도우 2019.03.15

윈도우 10, 3개월 연속 점유율 상승…연말에 윈도우 7 추월 전망

윈도우 10이 3개월 연속 강력한 성장세를 보이며, 오는 11월이면 윈도우 7을 앞지를 것으로 보인다. 넷애플리케이션즈에 따르면, 2018년 7월 윈도우 10은 점유율이 0.9%p 증가한 36.6%를 기록했다, 윈도우 운영체제 내에서의 점유율은 41.4%이다. 3개월 연속 증가세를 기록하며 윈도우 10의 점유율은 5월~7월 사이에 2.8%p가 증가했다. 2017년 11월부터 2018년 1월까지 3개월 동안 5%p가 증가한 데 후 가장 높은 기록이다. 윈도우 10의 점유율은 개인 사용자와 기업 사용자 모두가 오는 2020년 1월 기술 지원이 종료되는 윈도우 7에서 새로운 운영체제로 마이그레이션하는 진척도를 보여준다. 윈도우 7의 기술 지원 기간은 불과 18개월이 남은 상태로, 이후에는 보안 업데이트나 취약점 패치 등이 제공되지 않는다. 윈도우 7은 0.5%p가 떨어진 41.2%를 기록했다. 이 역시 지난 6개월 동안 가장 큰 폭의 하락이다. 윈도우 7은 지난 1년 동안 점유율이 7.7%p 줄었는데, 이런 추세라면 기술 지원이 종료되는 2020년 1월에는 점유율이 35%까지 떨어질 것으로 추정된다. 윈도우 10의 점유율은 59%까지 증가할 것으로 예상한다. 또한 윈도우 10과 윈도우 7의 점유율은 역전은 오는 11월에 이루어질 것으로 보인다. 물론 마이크로소프트에 이런 윈도우 7의 점유율 하락 속도는 그리 만족스러운 수준은 아니다. 마이크로소프트는 고객들이 윈도우 7 사용을 포기하도록 하기 위해 갖은 방법을 동원했다. 신형 CPU에서 윈도우 7 지원하지 않도록 하고, 실패했지만 일부 사용자에게는 기술 지원 기간을 단축하려고도 했다. 좀 더 최근에는 비즈니스 파트너와 리셀러 업체에 남아 있는 마이그레이션을 마무리할 것을 종용하기도 했다. 파트너 대상 연례 컨퍼런스인 인스파이어(Inspire)에서는 윈도우 7을 구동하는 기업용 PC가 1억 8,400만 대나 남았다고 강조하기도 했다. 사실 마이크로소프트의 이런 추정치는 컴퓨터월드가 넷...

마이그레이션 기술지원 점유율 2018.08.07

사용 중인 PC 소프트웨어의 7.4% “수명 끝난 제품” : 시큐니아 리서치

시큐니아 리서치(Secunia Research)는 최신 보고서를 통해 평균적인 개인 사용자가 PC에 설치하는 소프트웨어는 75가지이며, 이 중 7.4%는 수명이 끝나 더는 업체의 패치가 제공되지 않는다고 밝혔다. 수명이 끝났기 때문에 이런 소프트웨어는 해커들에게 인기 있는 공격 대상이 된다. 마이크로소프트가 지난 2014년 윈도우 XP에 대한 기술 지원을 종료하면서 경고한 것도 같은 맥락이다. 취약점이 있어도 더는 수정되지 않기 때문에 사용을 중단해야 한다는 것, 시큐니아 리서치의 조사는 2016년 4분기 12개 국가를 대상으로 한 것으로, 미국의 경우 7.5%의 개인 사용자가 패치되지 않은 윈도우 운영체제를 사용하는 것으로 나타났다. 2015년 4분기의 9.9%보다는 줄었지만, 2016년 3분기의 6.1%보다는 증가했다. 시큐니아는 PSI(Personal Software Inspector)란 백그라운드 애플리케이션으로 데이터를 모았는데, 운영체제는 물론 PC에 설치된 모든 소프트웨어를 점검하고 설치된 버전과 최신 버전을 비교해 사용자에게 경고 메시지를 보내준다. 조사에 따르면, 미국의 경우 PC마다 평균 26곳의 서로 다른 업체가 만든 75개의 프로그램이 설치되어 있으며, 이 중 42%인 32개가 마이크로소프트의 것이다. 7.5%의 사용자가 패치되지 않은 윈도우 버전을 사용하고 있는데, 이는 자동 업데이트 기능을 껐기 때문으로 추정된다. 또 14%는 패치되지 않은 마이크로소프트 프로그램을 사용한다. 시큐니아는 이처럼 패치되지 않은 프로그램의 비율이 높은 데는 복잡성도 일부 기여한 것으로 분석했다. 전형적인 PC의 경우 사용자가 75개의 프로그램을 패치하기 위해서는 26개의 서로 다른 업데이트 메커니즘을 알아야만 하기 때문이다. 패치되지 않은 소프트웨어 상위 10위 목록을 살펴보는 것도 흥미롭다. 1위는 아이튠즈 12.x로 무려 55%가 패치하지 않고 사용하는 것으로 나타났다. 더 놀라운 것은 아이튠즈는 새 버전이 나오면, 애플...

패치 업데이트 기술지원 2017.02.23

애플, 미국서 고객 지원용 독립 앱 공개… “기술자와 바로 채팅 가능”

아이폰에 문제가 있다면 이제 애플의 최신 iOS 앱으로 지원을 받을 수 있다. 수요일 애플은 미국 앱 스토어에 애플 서포트(Apple Support) 앱을 출시했다. 이 앱은 주변 지니어스 바(Genius Bar)나 애플의 인증을 받은 대리점에 예약을 하거나 실시간으로 기술자와 대화를 할 수 있다. 아이클라우드 계정에 등록해둔 디바이스를 기준으로 해당 제품에 대한 문서도 찾을 수 있다. 사용하고 있는 기기의 정확한 모델명이나 일련번호를 찾을 필요가 없다. 이 정보를 쉽게 보게 하는 것은 고객이나 기술자 모두에게 문제를 더 빠르게 해결하도록 도와준다. 지금까지 애플 스토어 앱을 통해서 애플 스토어에 방문 예약을 할 수 있었지만, 이 기능은 나중에 추가된 개념이다. 원래 애플 스토어 앱은 사용자들이 신제품을 더 쉽게 구입할 수 있도록 만들어진 것인 반면, 이번에 공개된 애플 서포트 앱은 고객 서비스와 지원을 위한 것이다. 현재 사용자들은 애플 서포트를 통해서 2분 내에 기술자들과 채팅을 할 수 있다. 누군가와 직접 통화를 하고 싶다면 10분 정도 기다려야 한다. 기술자로부터 채팅 메시지가 왔다거나 애플 스토어 예약이 있을 경우 알림을 받을 수도 있다. 애플 서포트는 새로운 애플 제품을 많이 구입할 연말 쇼핑 시즌을 앞두고 공개됐다. 이 앱은 이러한 신규 고객들이 제품에 관련된 문제를 애플 스토어에 가지 않아도 집에서 해결할 수 있도록 도와줄 것이다. 이는 애플 입장에서도 직원들의 시간을 절약해주는 효과가 있다. editor@itworld.co.kr 

기술지원 애플 애플서포트 2016.12.15

기술 지원 사칭 사기, 젊은 소비자가 더 당한다

일반적인 상식과는 달리 기술 지원 사기에 더 쉽게 당하는 것은 나이 든 소비자가 아닌 것으로 나타났다. 시장조사기관인 입소 퍼블릭 어페어(Ipsos Public Affairs)의 설문 조사에 따르면, 25~34세의 젊은 사람들이 55~64세보다 기술 지원 서비스를 사칭한 전화 사기에 당하는 비율이 세 배나 높다. 더 젊은 18~24세의 사람들은 조금 나았지만, 그래도 66세 이상 연령층과 비교하면 2.5배나 높았다. 입소는 마이크로소프트의 후원으로 올 여름 미국과 영국, 호주, 브라질, 캐나다, 중국, 독일, 인디아 등 12개국의 18세 이상 사용자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 일부 결과는 예상과 크게 다르지 않았다. 전 세계적으로 응답자의 2/3가 기술 지원 사기를 경험한 적이 있다고 답했다. 그리고 다섯 명 중 한 명은 속아서 사기꾼의 이야기를 계속 들었으며, 열 명 중 한 명은 실제로 사기꾼에게 돈을 준 것으로 나타났다. 보통 기술 지원 서비스를 사칭하는 사기는 콜드 콜(Cold Call), 즉 임의의 권유 전화를 기반으로 한다. 즉 가짜 기술자가 누군가 대답할만한 사람을 찾아 무작위로 전화를 거는 것이다. 그리고 각본에 따라 조금씩 다르지만, 전화를 건 사람은 마이크로소프트나 다른 유명 IT 업체의 직원으로 가장한다. 그리고는 피해자가 자신의 컴퓨터가 악성 코드에 감염되었다고 믿도록 한다. 여기서 영업이 시작되는데, 피해자가 소프트웨어를 다운로드하거나 원격지 PC 접속을 허용하도록 하면 사기극이 완료된다. 사기꾼은 아무 것도 하지 않은 자신들의 “기술 지원”에 비용을 물리거나 쓸모없는 서비스에 가입하도록 한다. 심하면, PC에 악성코드를 설치해 자신들이 원하는 대로 PC를 조종하려고 한다. 이런 사기 수법은 나이가 많은 컴퓨터 사용자가 잘 속는 편인데, 사기꾼들은 다른 기법으로 사기극을 보완하기도 한다. 웹 브라우징 중에 나타나는 팝업 광고나 경고 창, 가짜 이메일, 심지어 사기극에 ...

리서치 기술지원 사기 2016.10.18

구글, 차세대 넥서스 디바이스에 화면 공유 활용한 “실시간 기술 지원” 도입

구글이 고객 지원을 강화할 전망이다. 안드로이드폴리스(AndroidPolice) 보도에 따르면, 구글이 화면 공유 기술을 활용해 실시간으로 기술 지원을 하는 앱을 개발 중이다. 구글 서포트(Google Support)라는 이름의 이 앱에 대해서는 아직 알려진 것이 많지 않으며, 공유된 스크린샷도 일종의 목업(mockup) 형태다. 구글의 지원 전용 앱에서는 화면 공유가 핵심 기능이 될 것으로 보인다. <이미지 : Android Police> 구글은 이미 전화나 채팅을 통해 넥서스 디바이스에 대한 기술 지원을 제공하고 있지만, 화면 공유를 통한 기술 지원은 문제 해결의 수준을 한 단계 끌어 올릴 것으로 예상된다. 위 화면에서 보면 화면 내의 내비게이션 버튼도 다르다는 점을 발견할 수 있다. 또 다른 소문에 따르면, 구글이 해당 버튼의 디자인을 윤곽선에서 흰색을 다 채운 것으로 변경하고, 홈 버튼은 구글을 상징하는 4가지 색상으로 바꿀 예정이다. 아이폰의 장점 중 하나는 애플 스토어에 가서 직접 기술 지원을 받을 수 있다는 점이다. 삼성 역시 미국의 베스트 바이 매장 내에 전담 기술 지원 직원을 배치하고 있다. 구글이 넥서스를 대중화하고 싶다면, 이런 지원 확대가 필요할 것으로 보인다. editor@itworld.co.kr

기술지원 안드로이드 넥서스 2016.06.28

한 발 물러선 MS, 윈도우 7 스카이레이크 PC 지원 연장

마이크로소프트가 최신 인텔 스카이레이크 프로세서를 윈도우 7이나 8.1 상에서 사용하고자 하는 고객을 위한 지원 옵션을 조정했다고 밝혔다. 마이크로소프트는 특별 지원 옵션의 기간을 1년 더 연장하고, 지원 기간이 만료된 후에도 추가 업데이트를 제공할 계획이다. 이제 스카이레이크 PC의 윈도우 7과 8.1의 지원 기간은 종전보다 1년 뒤인 2018년 7월 17일에 끝난다. 이후에도 마이크로소프트는 모든 주요 보안 업데이트를 제공할 예정이다. “가장 중요한(most critical)” 보안 업데이트만 제공하겠다던 기존 태도를 다소 완화한 것이다. 그렇지만 아직도 구형 브로드웰 기반 시스템에 대한 지원과는 차이가 있다. 마이크로소프트는 스카이레이크보다 이전 세대의 프로세서와 칩셋을 사용한 PC의 윈도우 7과 8.1에 대한 보안, 안정성, 호환성 지원은 표준 윈도우 지원 기간에 따라 제공할 것이라고 밝혔다. 이는 마이크로소프트의 이번 발표는 지난 1월의 계획과 비교할 때 환영할 만한 변화로 보인다. 마이크로소프트는 인텔의 최신 스카이레이크 프로세서를 탑재한 PC를 구매하면서 윈도우 7이나 윈도우 8.1을 계속 사용하고자 하는 기업 고객에 2017년 7월까지 특별 지원을 제공하겠다는 개괄적인 계획을 발표했다. 델의 게임용 PC를 비롯한 일반 소비자용 PC 일부에 대한 지원에도 동의했다. 하지만 이 기간 이후에는 “가장 중요한” 업데이트를 제외하고는 지원이 중단되고, 고객들은 윈도우 10으로 업그레이드할 예정이었다. 마이크로소프트의 관점에서 구 버전 윈도우와 최신 프로세서 간의 격차로 인해 버그와 기능 장애의 가능성이 커지고, 이런 위험성은 점점 더 나빠질 뿐이다. 과도기를 거쳐 윈도우 10으로 업그레이드하면 이런 위험성을 크게 줄일 수 있다는 것이 마이크로소프트의 판단이다. 마이크로소프트의 스카이레이크 관련 정책에 대해 기업 고객 간에 공감대가 형성되었는지는 확실하지 않다. 하지만 최소한 일부 기업은...

윈도우7 기술지원 스카이레이크 2016.03.21

사신의 그림자 드리운 윈도우 서버 2003…보호 대책 마련 시급

마이크로소프트 윈도우 서버 2003이 윈도우 XP와 같은 순간을 맞이하고 있다. 아직 관련 준비를 마치지 못한 IT 관리자에게는 나쁜 소식이 아닐 수 없다. 마이크로소프트는 12년 된 서버 운영체제의 연장된 기술 지원 기간을 오는 7월 14일로 종료할 예정이다. 이로써 윈도우 서버 2003을 구동하는 사용자는 보안 패치나 기타 업데이트를 받을 수 없게 된다. 마이크로소프트는 2014년 7월 기준으로 약 2,400만 건의 윈도우 서버 2003 인스턴스가 구동되고 있다고 밝힌 바 있다. 아직 최근 데이터를 공개하지 않았다. 마이크로소프트 클라우드 플랫폼 마케팅 담당 총괄 책임자인 마이크 슈츠에 따르면, 희소식은 마이크로소프트가 이야기를 나눈 대부분 고객이 윈도우 서버 2003 워크로드의 대부분을 이미 이전했다. 하지만 이는 마이크로소프트가 지원을 중단하면, 적지 않은 수가 스스로 서버를 지켜야 하는 상황에 남게 된다는 것을 의미한다. 제약회사인 사노피(Sanofi)가 대표적인 예인데, 이 회사의 인프라 책임자 마이크 스테이저는 현재 윈도우 서버 2003을 구동하는 서버 영역을 보호하기 위한 작업을 진행하고 있다고 밝혔다. 이는 사노피가 구형 소프트웨어로부터 이전하는 첫 번째 단계로, 완전한 이전까지는 2년 정도가 걸릴 것으로 보인다. 스테이저는 사노피가 이 작업에 매우 늦게 착수했으며, 이 때문에 운영체제를 교체하는 데 상당히 뒤처진 상태라고 말했다. 스테이저는 “우리는 약 1만 2,000대의 x86 서버를 구동하는 대규모 환경인데, 내가 아는 한 애플리케이션 생명주기가 임박하지 않은 다른 대기업과 별 차이가 없다”라며, “새로운 애플리케이션을 더 많이 배치하면서 운영체제의 최신 버전을 고수하는 역량을 잃어버렸다”라고 설명했다. 이 때문에 사피아는 자사 시스템의 많은 부분을 수명이 끝난 운영체제에서 구동하게 됐다. 그나마 낙관적인 부분은 윈도우 XP와는 달리 사용자들이 윈도우 서버 이전의 영향을...

패치 기술지원 종료 2015.07.13

애플 기술 지원, 컨슈머 리포트 평가서 1위

애플의 기술 지원이 컨슈머 리포트의 기술 지원 업체 평가에서 경쟁자인 PC 제조업체와 서드파티 업체의 지역 서비스를 큰 차이로 따돌리며 또 다시 1위를 차지했다. 컨슈머 리포트는 목요일 3,200명의 컴퓨터 사용자를 대상으로 한 설문 결과를 발표했다. 이 사용자들은 지난 12개월 간 컴퓨터 업체의 기술 지원과 접촉했거나 매장의 기술 지원 코너에 문제 해결을 요청한 사람들이다. 컨슈머 리포트는 “애플의 기술 지원이 다른 컴퓨터 업체들보다 월등히 효율적”이라며, 애플에 100점 만점에 83점을 줬다. 3대 윈도우 PC 업체인 레노버 , 델, HP는 각각 64점, 61점, 55점을 받는 데 그쳤다. 애플의 매장 내 기술 지원은 83점을 받아 역시 1위에 올랐다. 지역 컴퓨터 유통 업체의 기술 지원 서비스가 80점으로 2위를 기록했다. 그러나 전자 제품 전문점들의 매장 내 기술 지원은 상대가 되지 않았다. 베스트바이의 긱 스쿼드(Geek Squad)가 75점, 스테이플스의 이지 테크(Easy Tech)가 71점을 받았을 뿐이다. 아이폰이나 채팅을 통해 기술 지원을 받은 맥 사용자 중 82%가 이를 통해 문제를 해결할 수 있었다고 답변했다. 또한 애플의 매장 내 기술 지원 서비스인 지니어스 바(Genious Bar)를 방문한 사용자의 88%가 문제를 해결했다. 다른 OEM 업체들의 문제 해결률은 애플에 뒤처졌다. 레노버의 기술 지원은 발생한 문제의 61%를 해결했고, 도시바와 에이수스는 각각 49%와 50%를 해결했다. 컨슈머 리포트는 “윈도우 PC의 고객 지원이 명성에 미치지 못했다”며, “조사에 참여한 6개사 중 4곳의 기술 지원이 사용자가 제기한 문제의 겨우 절반만을 해결했다”고 밝혔다. 한편 매장에서의 기술 지원이 전통적인 전화 통화나 온라인 지원보다 문제 해결률이 훨씬 높았다. 지역 유통업자들의 문제 해결률은 전체의 85%에 달해 애플의 지니어스 바보다 3점 낮은...

도시바 베스트바이 2015.06.01

“생애전환기” 들어선 윈도우 7…기록적인 OS 점유율 여전

가장 많이 사용되는 PC 운영체제인 윈도우 7의 주류(Mainstream) 지원 시기가 오는 1월 13일로 끝난다. 이것으로 총 10년의 기술 지원 기간 중 절반이 5년이 끝나고, 윈도우 7에는 연장(Extended) 지원이 적용된다. 마이크로소프트는 이후 5년 동안 모든 사용자에게 보안 업데이트를 지속적으로 제공하겠지만, 더 이상 새로운 기능이 추가되지는 않는다. 또한 보안 패치 외에 안정성이나 신뢰성 관련 업데이트 역시 기술 지원 계약을 체결한 조직에게만 제공된다. 윈도우 7에 대한 마이크로소프트의 기술 지원은 최종적으로 2020년 1월 14일 종료된다. 물론 공식적인 지원 프로그램이 바뀌지만, 윈도우 7을 사용하는 데는 아무런 문제가 없다. 현재 윈도우 7의 점유율은 기록적인 수준으로, 지난 12월 현재 전체 PC 운영체제의 56%, 윈도우 버전 중 62%를 차지하고 있다. 후속 버전인 윈도우 8의 출시 이후에도 윈도우 7의 점유율은 12%p나 증가했다. 윈도우 7의 점유율 상승은 마이크로소프트에게는 큰 문제가 아니지만, 최근 윈도우 XP PC를 윈도우 8이 아닌 윈도우 7로 교체한 기업은 신경 쓰이는 요소가 있다. 윈도우 7의 수명 중 절반이 끝났기 때문에 이들 기업은 이제 5년 만에 새로운 운영체제로 이전해야 하는 과제를 안게 된 것이다. 실제로 가트너는 기업들이 윈도우 XP 지원 종료와 같은 난처한 상황을 다시 겪지 않으려면 윈도우 7 이후에 대한 계획 수립에 착수해야 한다고 경고했다. 당시 많은 기업이 지원 종료에 맞춰 급하게 운영체제를 업그레이드하느라 혼란을 겪었으며, 심한 경우 더 이상 보안 패치가 제공되지 않는 상황에서도 윈도우 XP를 그대로 사용해야만 했다. 당시 가트너 애널리스트 마이클 실버와 스테판 클렌한스는 “아직도 많은 시간이 남은 것처럼 느껴지겠지만, 기업은 지금 당장 준비에 착수해야만 한다”라고 경고했다. 그리고 윈도우 8이 기업 환경에서 좋은 평가를 받지 못하면...

윈도우XP 윈도우7 기술지원 2015.01.12

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