소셜미디어

소셜 비즈니스의 현실 “광고 그 이상”

Robert Strohmeyer | PCWorld 2011.04.26
2006년 트위터 서비스가 시작되면서 소셜 미디어 분야는 지금까지 고속 성장가도를 달리고 있다. 하지만 기업가들에게 자사에 소셜 미디어가 어떠한 유익을 끼치는지 묻는다면, 명확한 대답을 얻기란 쉽지 않을 것이다. 몇몇 기업들의 성공신화가 세간에 알려진 것은 사실이지만, 소셜 마케팅 광고를 시도한 대부분의 기업들은 투자한 노력과 비용에 비해 그 유익이 턱없이 적다는 것을 잘 알고 있다. 소셜 비즈니스(Social Business)가 퇴보하고 있는 것일까?
 
설명에 앞서 대답먼저 하자면, 대답은 "아니오"이다.
 
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"모두가 말하고 있는 듯 하지만, 실제로는 누구도 무언가에 대해서 이야기하고 있지 않다. 소셜 웹(Social Web)을 사용하기에 앞서 무엇을 말하고 싶은지 확실히 하라."
 
 
소셜 미디어는 여전히 상승세를 타고 있다. 트위터와 페이스북은 여전히 성장하고 있으며, 이 둘의 시장에서의 영향력은 그 어느 때보다도 강력하다. 대부분의 기업들이 소셜 미디어 때문에 곤란을 겪는 진짜 이유는 그들이 소셜 웹의 복잡성과 깊이를 과소평가하고, 일의 진행에 앞서 소셜 툴의 잠재력을 충분히 이해하지 못하고 있기 때문이다.
 
돌팔이 난입
2년 전, 본인은 "돌팔이 소셜 미디어를 주의하라(Beware the Social Media Charlatans)" 는 제목의 글을 쓴 적이 있다. 그 글에서 본인은 소셜 웹의 범람 속에서 기업들을 약탈하는 허울뿐인 소셜 미디어 컨설턴트들에 대한 일반적인 문제점을 논했었다. 때문에 소셜 미디어 컨설턴트들의 항의가 빗발쳤었다. 하지만 시간이 흐르면서 그 타당성이 입증되었다고 생각한다.
 
소셜 미디어가 자신의 사업에 유익을 끼쳤다고 생각한다면 손을 들어도 좋다. (소셜 미디어 분야에서 일하고 있으신 분은 손을 내리시길......)
 
핵심은 간단하다. 트럭에서 타코를 팔다가 대성한 이야기나 트위터를 통해 유명세를 탄 피자가게의 성공신화 뒤에는 비싼 소셜 마케팅 전문가의 조언에 따라 시간과 인력을 투자하여 홍보에 매달렸으나 아무것도 건지지 못한 수천 개의 기업이 있다.
 
본인 나름대로도 그 이유에 대해 생각해 보았으며, 소셜 비즈니스 분야에 대한 연구로 잘 알려진 IDC의 분석가 마이클 포셋에 조언을 구자하 "이것은 하나의 마케팅 유행이었다. 많은 기업들이 후회하기 전에 무엇인가를 해야 한다고 결정했다"말했다.
 
종종 소셜 미디어의 자만심으로 인해 심각한 문제가 초래되기도 하였다. 네슬레(Nestle)의 경우, 지난 해 당사 페이스북 페이지를 통해 팜유 채취과정에 대해 공개적으로 비난을 받았다. 그린피스(Greenpeace)의 활동가들이 해당 회사의 팬 페이지(Fan Page)를 공격의 플랫폼으로 사용했을 때, 네슬레의 대응은 굼뜨고 서툴렀으며 이로 인해 기업 이미지에 큰 타격을 입었다.
 
아마 네슬레는 페이스북을 저비용으로 간편하게 자사를 홍보할 수 있는 마케팅 수단으로 인식했었을 것이다. 하지만, 네슬레의 마케팅 담당자가 공개된 소셜 플랫폼이 초래할 수 있는 결과를 모든 측면에서 검토했더라면, 페이스북의 모든 사용자가 자사에 우호적일 수는 없다는 사실을 인지할 수 있었을지도 모른다. 소셜 웹은 공개된 토론의 장이며, 긍정적인 반응만큼 부정적인 반응도 불러 일으킬 수 있는 곳이다.
 
포셋은 "이는 직원들이 상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련되어 있는지 여부에 달려있다"라고 말했다. 민감한 상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련된 사람이 네슬레의 페이스북 페이지를 관리했더라면, 그린피스 사태의 결과가 크게 달라졌을지도 모른다. 자사가 문제의 본질을 파악하고 있으며 해결책을 찾기 위해 노력하고 있다는 신속하면서도 간단한 답변만으로도 네슬레는 망신을 모면할 수 있었을 것이다.
 
네슬레의 페이스북 사태와 대부분의 기업들이 소셜 마케팅 분야에서 견인력을 얻지 못하고 있는 현실의 가장 큰 원인은 대부분의 기업들이 공개적인 소셜 미디어의 본질을 무시하고 있기 때문이다. 기업가들은 페이스북이나 트위터를 사람들이 자사에 자신의 의견을 이야기하고 자사의 브랜드에 대해 남들과 이야기하는 공간으로 인식하기 보다는 마케팅 메시지를 뿌릴 수 있는 공짜 부스 정도로 생각한다. 이것은 매우 무모한 생각이다.
 

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