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UX

글로벌 칼럼 | 애플 아이메시지 UX는 실패했다

발표된 지 10년이 넘은 아이메시지(iMessage)가 돌연 다시 화제에 올랐다. 시작은 월스트리트 저널의 수상 쩍은 기사였다. 아이폰이 젊은이 사이에서 성공을 거둔 비결이 '또래 압력'이라고 분석했다. 안드로이드를 사용하는 사람들은 그룹 대화에서 아이메시지가 아님을 나타내는 녹색 말풍선 때문에 또래 친구로부터 따돌림을 당한다는 것이다.   그 기사는 여러 가지 이유로 유치했다. 파란 말풍선에 끼지 못하는 두려움이 현실이라고 해도, 그런 이유로 사람들이 아이폰 원한다든가, 애플 제품이 신분 상징물이기 때문에 구매한다는 것은 착각이다. 오늘날 아이메시지는 세계를 지배하는 '거물급' 메시지 서비스가 아니다. 오히려 아이메시지의 지난 10년은 전 세계적인 확산 정도, 사용자 경험, 혁신의 측면에서 성공보다는 실패에 가깝다.   승부는 이미 결정됐다 누가 봐도 분명한 사실부터 살펴보자. 아이메시지에 대해 이러쿵저러쿵하는 사람들은 미국인 뿐이다. 세계 대부분의 지역에서 아이메시지는 비주류다. 국가별로 구체적인 순위는 차이가 있지만 위챗(WeChat), 왓츠앱(WatsApp), 페이스북 메신저(Facebook Messenger)처럼 플랫폼을 가리지 않는 채팅 앱이 주류라는 것은 공통된 현상이다. 애플이 이런 흐름에 대처할 방법은 없었을 것이다. 대부분의 국가에서는 미국보다 상대적으로 부담스러운 건강 문자 비용 때문에 전통적인 문자 메시지 기능이 더 빨리 외면 받았다는 것이 정설이다. 그런데 애플은 너무 늦었다. 애플이 경쟁에 뛰어들고 싶었다면 안드로이드용 아이메시지 앱을 만들어야 했겠지만 그러지 않았다. 그 결과 사람들은 다른 앱을 선택했다. 애플이 안드로이드를 지원하지 않기로 했다는 것은 사실 아이메시지를 미국 외 국가에서 지배적인 인스턴트 메시지 서비스로 경쟁시킬 의도가 전혀 없었다고 봐도 무방하다. 애플의 목적은 통신업체가 통제하는 오래된 SMS 문자 메시지 시스템에 더 이상 의존할 필요가 없도록 애플의 운영체제를 바꾸는 정도에 지나지 않았...

아이메시지 애플 UX 5일 전

“전략적으로 변화하는 UX 디자이너의 역할” 한국IDG, UX World 2019 fall 성료

사용자 및 고객 경험이 비즈니스 성공의 핵심 요소로 떠오르면서, UX 및 CX 디자이너의 역할이 수동적인 역할에서 능동적이고 전략적인 역할로 변화하고 있다. 한국 IDG가 11월 13일 엘타워에서 개최한 UX World 2019 fall 컨퍼런스에서는 이런 변화를 뚜렷이 감지할 수 있는 글로벌 연사들의 발표와 사례들이 제시됐다.  기조연설로 참여한 국민대학교 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수는 경험 디자인 패러다임의 변화를 짚어보며 앞으로 디자이너가 어떤 역할을 해야 하는지에 대한 방향을 공유했다. 김성우 교수는 지금의 스타일링 중심의 디자인이 경험 중심의 디자인으로 확장적 진화를 하고 있는 가운데, 기술 고도화와 사회 복잡도에 따라 인류가 직면한 다양한 문제들을 디자인을 통해 해결하는 방향으로 나아가고 있다고 전했다. 이에 따라 미래의 전문 디자이너에겐 문제를 발굴하고 정의해 여러 디자인 기술을 다룰 수 있는 일반 디자이너들과 협업할 수 있는 일종의 플랫폼을 만들고 조율하는 역할이 요구될 것이라고 내다봤다. 특히, “디자인이 사회적 가치 구현을 어떻게 주도해야 하는가?”에 대해 고민을 계속해야 한다고 강조했다. 두 번째 발표를 맡은 제스프리 인터내셔널의 디맨드 그로스 스트레티지 글로벌 헤드인 키르씨 쿠마라벨루는 기업이 훌륭한 고객 경험을 만들기 위해 필요한 4가지를 정리해 공유했다. 특히, P&G, 레고, 제스프리 등 FMCG 기업에서 근무한 경험을 살려 빠르게 변화하는 환경 속에서 점점 높아지는 고객의 기대치에 부합하기 위한 기본 가이드를 제시했다. 접점이 아닌 고객 여정 전체를 생각하는 마인드셋의 변화, 고객 여정을 중심으로 한 기술과 디자인 매핑, 전체 조직이 고객 경험을 경험할 것, 그리고 경험에 목적을 담을 것 이렇게 4가지다. 이 중에서 특히 경험에 목적을 담는 것, 즉 경험을 판매하는 것은 브랜드를 차별화할 수 있는 핵심 요소라고 강조했다.  오전 마지막 세션은 익스피디아 그룹의 시니어 UX 디자이...

UX 한국IDg UX컨퍼런스 2019.11.14

모바일에 최적화된 웹 사이트, 검색에는 친화적인가

사이트 방문자를 유지하려면 모바일 친화적인 웹 사이트를 구축해야 한다. 하지만, 이 모바일 친화적인 웹 사이트가 SEO, 사용자 경험, 속도, 디자인을 통해 검색에 최적화되어 있는지도 확인해야 한다.  모바일에 최적화된 웹 사이트가 검색엔진에 친화적인지 확인하는 몇 가지 팁을 소개한다.  1. AMP 사용 구글은 2016년에 AMP(Accelerated Mobile Page)를 모바일 검색 알고리즘에 공식적으로 통합한 이후 기업에서 AMP를 검색에 사용하는 것이 중요해졌다. AMP 링크는 관련 검색어를 만들 때 구글 검색 상단에 표시된다. 클릭하면 리디렉션할 필요 없이 페이지가 즉시 로드된다. AMP 페이지를 구축할 때 가장 많이 사용되는 구성 요소는 AMP HTML, AMP JS, AMP 캐시(AMP Cache)다. 각 구성 요소는 빠른 로딩을 위해 AMP 페이지의 성능을 높인다. 2. 팝업 제거 팝업은 웹 사이트 방문자 이탈의 주요 원인 중 하나다. 팝업이 많으면 사람들이 원하는 것을 찾기 전에 사이트를 쉽게 떠나도록 만들 수 있다. 팝업은 사용자에게 부정적인 경험을 제공할 수 있어서 사이트 순위에도 큰 영향을 줄 수 있다.  구글은 침입으로 간주되는 특정 팝업을 가지고 있다. 즉, 당신의 사이트에서 어떤 카테고리에 팝업이 포함되어 있으면 구글 검색에 표시되지 않거나 검색 순위가 매우 낮아질 수 있다. 따라서 팝업을 꼭 사용해야 한다면 모바일 및 검색 친화적인 팝업을 고려하는 것이 좋다. 3. 원활한 경험 창출  사용자 경험은 모바일 웹 최적화에 특히 중요하다. 이를 통해 뉴스레터와 이메일 마케팅 목록 같은 내용을 구독하면서 콘텐츠를 활용하여 사용자를 끌어들일 수 있다.  이탈률을 개선하여 시작하는 것이 좋다. 이는 한 페이지를 본 후 사람들이 사이트에서 이탈할 가능성을 예측하는 것이다. 목표는 사람들을 사이트에 머무르게 하는 것이므로 전체 사이트에는 사용자를 끌어들이고 검색 순위를 높일 수...

검색엔진 사용자경험 구글 2019.08.22

한국 IDG, UX World 2019 spring 컨퍼런스 성료… “AI와 데이터 활용 사례 공유”

한국 IDG는 5월 23일 양재동 엘타워에서 제13회 UX World 2019 컨퍼런스를 개최했다. “성공적인 디지털 비즈니스를 위한 사용자 경험 혁신’이라는 주제로 진행된 이번 컨퍼런스에는 구글, 나이키, 페이스북, 유튜브, 메이크스튜디오, 오라클 등 디지털 시대의 상품 기획과 고객 지원을 위해 인공지능과 데이터분석, 클라우드 등을 활용한 다양한 UX/CX 전략과 실제 사례가 공유됐다. 기조 연설을 맡은 구글 AI의 AUX팀 디자이너인 마이크 바우어리는 “새로운 경험을 디자인하는 인공지능 활용의 미래”라는 주제로 구글에서 인공지능을 활용해 더 나은 사용자 경험을 만든 다양한 사례들을 소개하면서, 머신러닝을 활용하고자 하는 디자이너들이 고려해야 할 점에 대해 공유했다. 브루어리가 소개한 다양한 사례 중에서 비중 있게 다뤄진 것은 중요한 순간을 인공지능이 알아서 촬영해주는 소형 카메라인 클립스(Clips)다. 최고의 장면을 골라내도록 인공지능을 학습시키는 것부터 폼팩터 결정, 프라이버시까지 사용자 경험 설계에서 고려해야 할 다양한 측면과 원칙을 제안해 많은 관심을 모았다.   두 번째 연사인 나이키 리드 디자인 스트레티지스트 팀 데그너는 ‘효과적인 데이터 활용을 통한 데이터 스토리텔링’이라는 주제로 데이터를 시각화하는 다양한 방법과 사례를 공유하면서 그가 사용하고 있는 데이터 시각화 프로세스를 소개했다. “내가 방문했던 주”를 표현하는 여러 차트, 지도, 목록 등의 시각화 예시를 보여주었는데, 약간의 시각적 효과를 통해 데이터의 인사이트가 확연히 다르게 전달될 수 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 데이터를 수집하고 정제해서 아이디어를 스케치하고 실제 시각화까지 하는 과정을 소개하면서 특히, 이 데이터를 보는 대상과 그들이 어떤 방식으로 해당 자료를 볼 것인지를 항상 명심해야 한다고 조언했다. 오전 세션의 마지막 연사는 오라클의 테크 사업부문 기술 부문장 장성...

오라클 머신러닝 컨퍼런스 2019.05.24

IDG 블로그 | “갤럭시 S10에 숨겨진 삼성의 야망” 탈 안드로이드를 실현한 원 UI

터치위즈(TouchWiz)  또는 삼성 익스피리언스(Samsung Experience)로 불리는 갤럭시 스마트폰의 인터페이스는 항상 안드로이드를 포용하기 보다는 대립하는 것처럼 느껴졌다. 단순히 구글과 중복되는 앱들이 있다거나 플레이 스토어 앱의 갤럭시 브랜드 버전을 판매하는 전용 앱 스토어만을 이야기하는 것이 아니다. 무엇보다도 삼성의 스마트폰은 항상 안드로이드가 아닌 척하면서 페인트를 두껍게 바르고 많은 최신 기능을 무시했다.   하지만 그것이 공포든 존경이든 삼성은 피상적인 저항을 유지했다. 브랜드화된 기능과 기타 수정사항은 대부분 불필요하고 외적인 것이었다. 그 결과, 갤럭시 스마트폰은 항상 엉성하고 무거운 느낌의 인터페이스로 고생해야 했다. 원 UI(One UI)의 등장으로 이제 변화가 시작됐다. 삼성의 최신 운영체제인 원 UI는 여전히 안드로이드 9에 삼성이 만든 스킨을 덧씌운 것이지만, 이전의 갤럭시 인터페이스와는 다른 새로운 계층이 추가된다. 다르기 위한 다름이 아니다. 더 나아지기 위해 다르다.   과감한 외관 삼성이 지난 11월 자사의 개발자 컨퍼런스에서 안드로이드 파이(Android Pie) 업데이트를 발표할 때 평상시와는 확실히 달랐다. 삼성은 이번에 공개한 갤럭시 폴드 및 갤럭시 S10 5G를 염두하고 갤럭시의 UI를 다듬고 재고하는데 많은 노력을 기울였다.   새로운 앱 아이콘과 폰트도 눈에 띄지만 시각적인 변화는 미적인 수준을 넘어선다. 삼성은 하드웨어와 소프트웨어가 “완벽히 조화를 이루도록”하기 위해 원 UI가 탄생했다고 밝혔다. S9의 곡선과 새로운 디자인 언어 사이에는 분명 애플과 유사한 느낌이 존재한다. 원 UI는 픽셀의 안드로이드 9 파이처럼 갤럭시에서 가볍고 원활하게 느껴지며 갤럭시 S10에서는 더욱 자연스럽게 느껴질 것이다. 무엇보다 눈에 띄는 점은 원 UI가 픽셀과 원플러스 6T의 안드로이드 9와는 다르다는 것이다. 삼성 스마트폰을 위해 개발된 것처럼 ...

UX 삼성 안드로이드 2019.02.21

[한국IDG 조사 결과] 디지털 변혁으로 부활하는 ERP - IDG MarketPulse

30여 년 전, ERP의 등장은 말 그대로 ‘퍼펙트 스톰’이었다. 프로세스 혁신(PI)을 추진하면서 기업은 ERP를 도입했고, 이 변화는 기업 업무 관행부터 조직 문화까지 송두리째 바꿔 놓았다. 그리고 선진 프로세스 도입의 기치를 내걸며 ERP는 IT시장의 주류로 부상했다. 현재 ERP는 과거만큼 크게 주목받지는 못하고 있다. 한국IDG는 LG CNS의 후원을 받아 기업이 사용 중인 ERP에 어떤 한계점이 있고 디지털 변혁을 주도하기 위해 어떻게 바뀌어야 하는지 조사했다. <주요 내용> -지금, 왜 ERP인가? -절반 가까이가 2010년 이전에 도입 -패키지 아닌 자체 개발 22% -3대 불만 ‘신기술, 유지보수, UI/UX’ -응답자 절반 이상이 ERP 교체 검토 -ERP 교체 열쇠는 ‘유지보수 비용’에··· -“클라우드로 간다” 45%, 절반 이상이 SaaS -지금 필요한 ERP는 ‘Digital Transformer’ -혁신 주도했던 ERP, 이제는 ‘디지털 변혁’이다

CIO 디지털변혁 RPA 2019.01.08

“디지털 변혁을 이끄는 혁신적 UX 전략” 한국 IDG, UX World 2018 spring 컨퍼런스 성료

한국 IDG는 5월 30일 양재동 엘타워에서 UX World 2018 spring을 개최했다. ‘디지털 시대의 혁신적인 고객 경험’을 주제로 진행된 이번 행사에는 혁신적인 UX로 주목받는 기업의 UX 리더 7인이 강연을 맡아 그들의 경험과 인사이트를 공유했다. 특히, 이번 행사에서는 UX 디자이너와 리서처, 그리고 비즈니스 담당자 간의 협업이 강조됐다. 첫 번째 세션을 맡은 유튜브 뮤직 UX 리서치팀의 시니어 UX 리서처인 크리스찬 곤잘레스는 상품 개발에 있어 디자이너와 프로젝트 관리자, 엔지니어들 간의 이해관계가 상충하는데, 이들 사이에서 균형을 잡고 최적의 UX 디자인이 들어간 제품을 개발하기 위해선 리서처의 역할이 필요하다고 주장했다. 그는 UX 디자이너와 리서처간의 협업이 잘 이뤄지지 않는 이유를 UX 리서치에 대한 3가지 오해 때문이라며, 하나를 반박했다. 첫 번재 오해는 UX 리서치는 사용성 테스트에 불과하다는 것이다. 그는 UX 리서치는 근본적인 것을 연구하며, 상품의 방향성을 만들고 조정하고, 디자인에 영감을 준다고 설명했다. 두 번째 오해는 UX 리서처들이 통계를 사용하지 않는다는 것이다. 곤잘레스는 정성적, 정량적 평가가 같이 활용되는 사례를 소개하며 정량적 평가가 의사 결정에 중요한 역할을 하기도 한다고 말했다. 곤잘레스가 언급한 마지막 오해는 UX 리서치는 비즈니스 결정을 내리는 데 별로 가치가 없다는 점이다. 그는 리서치를 통해서 UX 디자이너들이 비즈니스 의사 결정을 하는 데 근거를 마련할 수 있다고 반박하면서, UX 팀 내에 리서치 담당자가 없다면 꼭 그 역량을 확보하는 것이 좋다고 조언하며 강연을 마무리했다. 두 번째 세션은 일본 라쿠텐의 핀테크 부문 김수현 UX 매니저는 UX 디자인이라는 개념이 도입된 지 얼마 되지 않은 일본 시장에서의 UX 디자인 경험을 공유했다. 라쿠텐 UX 팀에서는 리서치를 통한 데이터 중심의 목표 지향 디자인 프로세스를 도입해 라쿠텐의 디자인 전략 전반에 ...

UX 사용자경험 디지털트랜스포메이션 2018.05.31

“챗봇부터 VR, 자율주행차까지” 기술 변혁에 따른 UX 전략 공유, UX World 2017 fall 컨퍼런스 성료

한국 IDG는 9일 백범김구기념관에서 UX World 2017 fall 컨퍼런스를 개최했다. ‘디지털 시대의 비즈니스를 위한 혁신적인 사용자 경험'이라는 주제로 구글, 익스피디아, 페이스북, 인스타그램, 우버, 유플리트 등 선진 사용자 경험을 제공하고 있는 글로벌 기업들의 UX 전략과 사례, 인사이트가 공유됐다. 기조연설을 맡은 구글의 리드 경험 디자인 매니저인 재러드 짐머맨은 ‘효과적인 UX 디자인을 위한 조언'이라는 주제로 좋은 디자인 결과물을 만들기 위한 디자인 팀 구성 및 운영에 대한 노하우를 공유했다. 짐머맨은 좋은 디자인 팀을 구축하기 위해 필요한 것으로 3가지를 꼽았다. 디자이너들이 서로 신뢰하고 솔직하게 일할 수 있다는 소속감이 있는 집단을 구축하는 것이 첫 번째다. 두 번째는 팀 구성원들이 서로를 지지하고 있다는 느낌이 필요하다. 비판은 할 수 있지만 지지가 바탕이 되어야 한다는 것. 마지막은 디자이너들이 안심하고 일할 수 있는 환경이 필요하다. 이를 위해 구글에서는 일주일에 한 번씩 프로젝트 관리자나 임원이 참여하지 않는 디자인 리뷰 회의를 한다고 전했다. 또한, 디자인 팀을 구성한 후 동기를 부여하기 위해 성취감, 돈, 영향력 등도 좋으나 꿈을 꿀 수 있는 여유를 주어 한 분야의 전문가가 되도록 하는 것도 중요하다고 강조했다. 구글에서는 스킬 그리드(Skills Grid)를 사용해 각 팀원들의 전문 분야와 발전 중인 것, 혹은 하고 싶어 한 것들을 도표로 정리해서 경력에 도움이 되도록 한다고 설명했다. 짐머맨은 디자이너들은 팀으로 일할 때 성과가 더 좋으며, 제품 사용자에 맞게 팀을 구성해야 한다고 지적했다. 사용자가 다양한 제품이라면, 디자이너도 다양할수록 좋고, 이것이 불가능하다면 사용자의 공간과 환경을 디자이너가 직접 경험할 수 있도록 해야 한다고 조언했다. 또한, 상호 비판이 가능하도록 이견의 여지를 두어야 하며, 디자이너가 성장할 기회를 제공하라고 덧붙였다. 두 ...

페이스북 UX 인스타그램 2017.11.10

글로벌 칼럼 | 쌍방향 소통하는 챗봇, UX는 진화한다

'온라인 세기'의 첫 20년 동안 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 또한 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다. Credit: Getty Images 우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다. 과거에는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다. 새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심으로 재정의했으며, '온라인'은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다. 정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다. 오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 '오프라인에서 줄 서서 기다리기'에서 '온라인에서 대기하기'로 바뀌었을 뿐이다. 그렇게 시작됐다. 조용한 악몽 대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다. 기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다. 웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며, 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다. 정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 '정형화된' 정부 웹사이트만 찾으면 된다. 웹사이트 확산이 전략적인 대응으로 자리 잡으면...

UX 챗봇 2017.11.07

한국 IDG, 11월 9일 UX World 2017 컨퍼런스 개최… 페이스북, 구글, 우버, 인스타그램 연사 참여

오늘날 가속화되는 디지털 변혁의 흐름 속에서 기업의 UX 리더들은 제품과 서비스를 통해 앞선 사용자 경험을 제공하는 것을 넘어, 기업의 수익과 성장을 이끌어내는 고객 경험을 창출해야하는 시대를 맞이했다. 이러한 흐름을 반영해 한국 IDG는 “디지털 시대의 비즈니스를 위한 혁신적인 사용자 경험”을 주제로 제 10회 UX World 컨퍼런스를 11월 9일 백범김구기념관 컨벤션홀에서 개최한다. 이번 컨퍼런스에는 우버, 페이스북, 구글, 인스타그램, 유플리트 등 다양한 글로벌 기업과 국내 UX 전문 기업의 연사진이 참여해 인사이트를 전달한다. 특히, 최근 화두가 되고 챗봇과 자율 주행차, VR 등의 기술과 이들의 사용자 경험에 대한 논의가 많은 기대를 받고 있다. 이번 UX World 컨퍼런스에는 사용자 경험의 선진 사례로 인정 받는 여러 기업의 UX 전문가들이 참여한다. 익스피디아의 시니어 UX 디자이너 에리언 포월은 새로운 고객 경험을 제공하기 위한 디지털 기술의 활용, 특히 챗봇을 활용한 고객 경험에 대해 강연할 예정이다. 페이스북의 VR 디자인 담당자인 가브리엘 발디비아 수석 제품 디자이너가 VR을 활용한 페이스북의 새로운 경험 디자인에 대해 전달한다. 우버의 수석 제품 디자이너인 카일 디호비츠는 우버가 디지털 기술을 고객 경험에 활용하는 방법을 공유하며, 구글의 경험 디자이너 재러드 짐머맨은 UX 조직을 이끄는 리더들을 위해, UX 관련 부서간의 효과적인 협업 방법 및 성과를 높이기 위한 조언을 전달한다. 특히, 이번 행사에는 글로벌 UX 선진 기업의 본사에서 활약 중인 한국 출신 연사진들이 주목을 받고 있다. 우버ATG의 시니어 제품 디자이너 누리 킴은 자율주행차를 주제로 강연을 하며, 인스타그램 비즈니스 플랫폼팀에서 근무하는 제품 디자인 제이슨 킴은 인스타그램의 제품 디자인 과정과 실제 사례에 대해 공유할 예정이다. 이번 행사를 기획한 한국 IDG의 장해선 PD는 “디지털 기술을 활용...

페이스북 디자인 UX 2017.10.13

“마우스에서 벗어나자” 신기술의 발목을 잡는 낡은 습관

데스크톱 사용자 인터페이스의 역사는 닉슨 정부 시절까지 거슬러 올라간다. 이제 다음 UI로 업그레이드해야 할까? 신기술은 비즈니스에 혁신을 일으킨다. 인공 지능(AI) 가상 비서, 증강 현실과 같은 큰 변화들은 한때 막연히 먼 미래 이야기였지만 지금은 현실로 다가오고 있다. 이러한 기술들은 비즈니스 변화를 이끌 것으로 전망된다. 필자 역시 그렇게 믿는다. 지금 우리가 생각하는 수준보다 훨씬 더 큰 변화를 일으킬 것이다. 이러한 새로운 시스템에는 강력한 새로운 사용자 인터페이스가 탑재된다. 여기에 문제가 있다. 사람들이 새로운 인터페이스를 좋아하지 않고 예전의 비효율적인 인터페이스를 고수한다는 점이다. 이론상의 이야기가 아니다. 사람들이 최선의 인터페이스로 바꾸지 않거나 못하는 탓에 글로벌 비즈니스는 지금까지 막대한 규모의 생산성 손실을 입었다. 습관은 버리기 어렵다 전문가들은 일반적인 QWERTY 키보드 레이아웃이 비효율적이고 느리며 문제가 많다고 지적한다. (프랑스어의 AZERTY, 독일어의 QWERTZ, 이탈리아어의 QZERTY 등 각 언어마다 역시 비효율적인 그 언어만의 배열이 있다.) QWERTY 시스템은 1860년대 수동 타자기용으로, 수동 타자기의 문제를 해결하기 위해 고안됐다. 그로부터 약 1세기가 지나 컴퓨터가 나온 후까지도 업계는 사람들의 이 오랜 키보드 사용 습관을 타파하지 못했다. 드보락(Dvorak)은 사용하기 더 쉽고 콜맥(Colemak)은 더 빠르다. 이 둘을 비롯해서 피로와 오타를 줄이고 생산성도 높여주는 QWERTY의 대안들이 있다. 사실 지금까지 QWERTY보다 더 좋은 대안이 많이 나왔지만 오랜 습관에 가로막혀 자리를 잡지 못했다. 이 현상의 가장 극단적인 예는 WIMP(windows, icon, menu, pointer) 사용자 인터페이스다. WIMP는 제록스 PARC에서 개발되어 애플 매킨토시를 통해 인기를 끌었고 마이크로소프트 윈도우를 통해 대중화됐다. 첫 WIMP 컴퓨터...

마우스 키보드 인터페이스 2017.07.11

“디지털 변혁의 시대, UX의 가치는 성장 중” 한국 IDG, UX World 2017 spring 성료

최근 가속화되는 디지털 트랜스포메이션 흐름과 함께, 기업들은 인공지능과 VR, AR 등 최신 기술을 활용해 비즈니스 혁신을 추구하고 있다. 이러한 환경 속에서 대고객 서비스의 경쟁력 강화는 물론, 직원들의 업무 생산성 향상에도 UX가 핵심적인 역할을 하며, 그 가치가 성장하고 있다. 한국 IDG는 25일 백범김구기념관에서 이러한 UX의 가치 변화와 변혁 요구에 따른 전략 수립에 도움을 줄 수 있는 UX World 2017 spring 행사를 개최했다. 변화에 빠르게 대응하고 디지털 시대의 고객과 효과적으로 소통하는 소니, 구글, 스카이스캐너, 에어비앤비 등 글로벌 기업들의 사례와 UX 변혁에 도움을 주는 주요 기술 및 관련 사례가 소개됐다. 기조연설로 나선 소니 플레이스테이션의 크리에이티브 디렉터인 진 리는 플레이스테이션의 UX 전략을 소개함과 동시에, UX를 비즈니스 전략 수준으로 끌어올리기 위한 방법론을 플레이스테이션의 사례를 들어 설명했다. 먼저, 진 리는 UX를 차별화된 경험을 통해 브랜드의 수익성과 가치를 가져다주는 것이라고 정의하면서, 이를 위해서는 단순히 “예쁘게 만드는 것”에 그치지 않고, 브랜드를 차별화할 수 있도록 UX를 문화적으로 제도화할 수 있도록 해야 한다고 말했다. 현재 소니는 이러한 작업을 진행 중인데, 진 리는 UX 제도화를 위해 갖춰야 할 역량을 제작(craft), 지식(knowledge), 영향력(influence) 등 3가지 영역으로 나눠 설명했다. 특히, 기업의 고위 임원이 UX를 비즈니스 전략의 일부로 생각하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다. 구글의 크리에이티브 테크놀로지스트로 데이드림(Daydream) VR 플랫폼 개발에 참여한 시블리 하산은 가상현실을 위한 실감나는 경험 디자인을 위한 방법론을 소개했다. 2D와는 다른 VR의 UI 디자인을 위해 이해가 필요한 인체공학적인 흥미로운 특징을 설명하면서, 이를 VR 환경에서 구현하기 위한 방법을 소개했다. 더불어...

UX IDG 컨퍼런스 2017.05.26

고객 경험 접근 방식을 내부 직원 피드백에도 적용한다…아디다스

아디다스는 소비자 피드백을 수집하고 이에 대응하는 방법인 매월 동적 모바일 퍼스트 접근 방법을 직원 피드백과 만족도를 위해 내부적으로 적용하고 있다. 인재분석 이사인 스테판 헐이 아디다스 그룹에서 업무를 시작했을 때, 헐은 회사가 정교한 리소스를 사용해 소비자 피드백을 모니터링하는데 왜 내부적으로는 구식 수단을 사용하는지 궁금했다. 헐은 “그건 말이 되지 않는 것이었다”고 말했다. 그래서 헐은 80개 문항으로 구성된 모놀리식 직원 참여 설문조사에서 벗어나 수개월 간의 분석과 보고서를 이끌었다. 현재 아디다스는 자체 직원들에게 고객들을 다루는 방식과 흡사한 방식으로 지속적인 피드백을 원한다. 아디다스는 고객경험소프트웨어 업체인 퀼트릭스(Qualtrics)와 협력해 전용 모바일 앱에서 피드백을 수집해 직원으로부터 순추천고객지수(Net Promotor Score, NPS) 데이터를 수집할 수 있다. 이 새로운 접근법은 피플 펄스(People Pulse)라고 하며, 내부적으로 사용하는 이 모바일 브랜드 앱은 개방형 텍스트와 1~10까지의 질문 응답을 완료하는 데 불과 5분이면 가능한 설문조사를 월간 주기로 실행한다. HR 이사인 토니 쿡에 따르면, 아디다스와 같은 많은 젊은 종사자를 보유한 회사에서는 중요하다. 쿡은 "그들은 이메일을 읽지 않는다"고 말했다. 퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 변경과 같은 비즈니스 요인의 변화에 따라 피플 펄스의 질문을 적용할 수 있는 유연성을 갖고 있다. 직원들에게는 아디다스에서 일할 것을 얼마나 추천하고 있는지, 그리고 근무 환경에 대해 향상시킬 수 있는 것이 어떤 것들이 있는지 2개의 공개 문항에 대해 질문한다. 응답자들은 이 설문의 결과를 즉시 볼 수 있다. 헐은 "우리가 듣고 있는 것은 주주들과 직원들에게도 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다. 이는 신뢰와 자신감을 얻기 위한 방법이다. 아디다스는 적절한 시점에 이런 류...

UX 아디다스 고객경험 2017.04.28

민첩한 디지털 마케팅을 실현하는 왓슨(Watson) 기반의 고객 경험 분석 - IDG Summary

마케팅을 위해 고객을 360도 측면에서 파악하는 기업은 많다. 하지만 고객 정보를 측정하고 평가하는 데 머물지 않고, 고객 경험 개선을 위한 구체적인 행동으로 이어지는 경우는 많지 않다. 고객이 기업을 접하는 채널이 다변화되고 예상 경로로 움직이지 않는 오늘날, 고객 정보를 한 통에 넣고 마이닝을 하는 옛 방식은 통하지 않는다. 고객이 기업 브랜드, 제품, 서비스를 접하는 모든 접점의 정보를 연결하고, 머신러닝을 적용해 개별 고객 경험을 분석해야 한다. 고객 여정을 따라가며 민첩하게 그들의 눈높이를 맞추는 고객 경험 기반의 분석 및 예측 실행이 필요한 이유와 방법을 알아본다. <주요 내용> 예상 경로를 벗어나는 고객 고객 데이터를 다루는 방식의 변화 고객의 행동에 답이 있다 머신러닝을 통한 고객 행동 예측 및 새로운 고객 여정 창조 측정과 평가를 넘어 고객 경험 저하 문제에 대한 해결책 제시

CRM UX 고객분석 2017.04.26

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