“고객, 클라이언트, 소비자”... 작지만 큰 차이에 대하여

최근 한 가지 두드러지는 IT의 추세는 기존의 ‘사용자(user)’, 또는 ‘최종 사용자(end usser)’ 대신 보다 설명적인 ‘고객(customer)’이라는 용어를 사용하여 IT의 지지 기반을 확인하는 것이다. 여기에는 두 가지 확실한 장점이 있다. 첫째, 테크놀로지를 제공하는 IT와 IT를 구매하는 고객 사이의 관계를 돈독히 한다. 이는 고객의 요구를 만족시키는 것이 IT의 역할이라는 점을 강조한다.

둘째, 사용자를 ‘고객’이라고 칭하면 그들이 자신의 필요를 충족하기 위해 여러 가지 상품 중에 하나를 선택한다는 관념을 만들어 준다. 사실 재무 담당 이사가 기존의 IT를 버리고 새로 외부 자원을 도입하는 것보다는 시장에서 소비자가 빅맥에서 와퍼로 메뉴를 바꾸는 것이 훨씬 쉽다. 하지만 두 가지 경우 모두 새삼스러운 일은 아니다. IT 고객들에게는 선택권이 있고, 어떤 패스트푸드 가게를 단골로 삼을까를 정하는 것처럼 흔한 일은 아니겠지만, 많은 IT 조직들은 갑자기 등장한 외부 IT 서비스에 일격을 당하는 것이 사실이다.

하지만 ‘고객’이라는 용어를 사용하는 것이 다소 딱딱한 ‘사용자’라는 용어 사용보다는 개선된 면이 있다고 해도 그리 큰 차이는 아니다.

IT의 고객에 대해서, 그리고 IT가 사업을 지속하기 위해 만족시켜야 하는 분야에 대해서 주의 깊게 살펴 보면 두 가지 분명한 그룹이 존재한다. 첫 번째 그룹은 IT의 관리자인 CEO, 즉 회사의 거물이며 사업 단위의 리더들인데, 이들은 IT가 일정 부분 책임을 지기를 원한다. 또한, 사업에서 IT의 역할을 정하고, IT의 예산을 승인하며, CIO를 고용하거나 해고하기도 한다.

두 번째 그룹은 일반 회사원들로 이들의 관심은 애플리케이션의 유용성, 빠른 응답 시간, 사용이 간편한 인터페이스이다. 이들은 IT가 제공하는 시스템과 서비스의 직접적인 수혜자들이다. 이들은 발생한 문제에 대해 훌륭하고 한결 같은 서비스와 재빠른 대응을 원한다. 이들은 평소에는 IT에 관심을 갖지 않는다.

‘고객’이 ‘사용자’보다는 좋은 명칭이지만 첫 번째 그룹인 회사 리더들에게 더 좋은 명칭은 ‘클라이언트(client)’다. 전통적으로 클라이언트는 지속적인 사업 관계를 유지하는 고객을 가리키는 말이었다. 모든 사업이 고객과 매일 또는 매년 끊임없이 접촉하는 것은 아니지만, 그렇지 않을 경우의 관계는 이전에 겪은 모든 상호 작용의 과정에 따라 결정된다. 변호사, 회계사, 증권 인수업자들은 고객을 클라이언트라고 부르는 경향이 있다. IT 위원회에 몸담고 있거나, IT 예산을 짜는 데 관여하거나, 또는 IT의 전반적인 기능에 책임이 있는 고위 업무 관리자와 IT의 관계는 클라이언트와 벤더(vendor)의 관계다.

IT 서비스를 매일 소비하면서 참호와도 같은 회사에서 고군분투하는 두 번째 그룹은 어떠한가? 이 그룹에 대한 보다 나은 명칭은 ‘소비자(consumer)’일 것이다. 영리를 목적으로 하는 세계에서 소비자는 벤더와 거래 관계가 있는 고객이다. 고객은 매일 해당 사업을 찾지만 벤더와의 거래는 다른 모든 거래에 대하여 독립적이다. 소매점과 식당은 고객들과 소비자 관계에 놓여 있다. 최종 사용자는 항상 IT 서비스에 의존하지만 IT 조직에 일시적이나마 실질적인 영향을 미친다. 이것은 보다 소비자형 관계에 가깝다.

IT의 클라이언트와 소비자를 구별하는 것이 왜 중요할까? 각 그룹이 IT로부터 원하는 것이 다르기 때문이다. 클라이언트는 IT가 회사 수익을 창출하고 예산 내에서 비즈니스 정책을 지원할 수 있을지에 관심을 갖는다. 소비자는 고장 없는 하드웨어, 다운되지 않는 애플리케이션, 무언가 잘못된 경우에 대한 빠르고 효과적인 대응을 원한다. 이들은 IT의 임무, 정책, 예산에 대해서는 관심이 없다.

IT는 누구를 만족시켜야 하나? 물론 둘 다면 좋겠지만 한 그룹을 만족시키면 다른 그룹은 그렇게 되지 못하기 마련이다. IT 클라이언트와 IT 소비자 모두 높은 유용성을 원하지만, 소비자는 최신 성능의 PC와 빠른 인터넷 속도를 중요시하고 클라이언트는 대개 가격이 저렴한 편을 선호한다.

어떻게 하면 IT가 두 그룹 모두를 만족시킬 수 있는가? 해답은 복합적이다. 클라이언트는 IT가 IT 정책과 비즈니스 정책이 일치하도록 노력하는 것에 만족해야 한다. 하지만 IT 소비자의 경우는? 그다지 효과는 없다.

한 그룹에 영합하고 다른 그룹을 버리는 것은 생각해 볼 가치가 없는 정책이다. 소비자는 IT에게 수익을 가져다 준다. 이 그룹을 무시할 수는 없다. 클라이언트가 양보하지 않는 한 IT가 소비자만을 위한 선택을 하지는 않는다는 말이다. IT가 제 역할을 다 하기 위해서는 클라이언트의 찬성이 있어야 한다. IT의 과제는 적정한 수준에서 클라이언트와 소비자 모두를 만족시키는 것이다. 이렇게 하기 위해서는 클라이언트와 소비자가 IT의 성공에 대해서 각기 다른 요구와 기준을 가지고 있음을 자각해야 한다.

조지 틸먼은 CIO와 경영 컨설턴트로 일했으며 The Business-Oriented CIO의 저자다. georgetillmann@optonline.net