남미 아웃소싱 벤더들이 절대 말해주지 않는 비밀

Stephanie Overby | CIO 2011.04.08

라틴 아메리카 전역의 국가들에서 IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장이 가열되고 있다. 아웃소싱 시장조사 기업인 HfS 리서치는 이 지역의 아웃소싱 산업이 올해에만 15~17% 성장할 것으로 내다보고 있다. 여기에 발맞춰 발 빠른 아웃소싱 제공 기업들은 한층 정교한 서비스를 제공하고 있다. 현재는 미국의 기업들이 시장에서 가장 큰 존재감을 보이고 있다. 인도 기업들 또한 독자적인 방식으로 이곳의 시장에 진출했거나 방법을 모색 중이다.

 

일부 미국 대기업의 IT 책임자들은 인도에서 벗어나 브라질, 칠레, 멕시코 등을 아웃소싱 대안으로 간주하고 있다. 거리가 가까우면 협력 정도를 개선할 수 있고, 관리 비용을 낮출 수 있기 때문이다. 또 문화적으로도 가까워 아웃소싱 관계가 한층 돈독해질 수 있다. 또 일부 기업들은 아웃소싱을 이 지역 시장 진출의 디딤돌로 삼기 바라고 있다.

 

다만 라틴 아메리카의 아웃소싱 시장이 지난 5년 동안 성숙하기는 했지만, 당장은 상당한 감가상각이 있을 수 있다. 이에 여러분의 잠재적인 아웃소싱 제공자들이(미국, 인도, 또는 기타 국가의) 라틴 아메리카에서의 아웃소싱에 대해 절대 말해주지 않을 9가지를 소개한다.

 

1. 느리다. 일부 기업들은 라틴 아메리카의 아웃소싱 제공자들과 직원들이 느리다고 불평한다. 이와 관련 HfS 리서치의 COO인 에스테반 헤레라는 "미국인들은 라틴 아메리카의 파트너들이 너무 느긋하다는데 당혹해 하곤 한다. 우리 고객 중 일부는 이 지역의 IT 및 BPO 제공자들과 일할 때는 다른 어떤 지역보다도 '팔로우업'이 필요하다고 들려줬다"고 설명했다.

 

2. 정치적 상황이 불안정하다. 라틴 아메리카의 대부분 국가들은 안정이 되어 있다. 그러나 베네수엘라나 볼리비아, 에콰도르, 니카라구아, 이보다는 덜하지만 아르헨티나 같은 경우, 반 기업적이고 반미 정서가 존재하고 있다. 아웃소싱 컨설팅 기업인 페이스 하몬(Pace Harmon)의 데이비드 루트칙은 "나라마다 환경을 아주 신중하게 고려해야 한다"며 "폭력으로 점철된 과테말라에서 아웃소싱을 하는 것과, 비즈니스 환경이 미국과 비슷한 파나마나 세계에서 가장 큰 경제권 중 하나인 브라질에서 아웃소싱을 하는 것은 아주 다르다"고 충고했다.

 

3. 물가가 폭등한다. 헤레라에 따르면, 특히 칠레나 코스타리카와 같이 인구가 많지 않은 국가에서는 노동 중재가 사라졌다. 브라질의 급여 수준과 세금은 가장 높다. 반면 콜롬비아는 현재 기준으로는 가장 저렴하다. 특히 환율 및 인플레이션과 관련된 문제들을 정확하게 알고 있어야 한다. 국가마다 차이가 크고, 아웃소싱 TCO에 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

 

4. 나라마다 거래 환경과 조건이 독특하다. 루트칙은 "콜롬비아와 칠레 같은 안데스 공동시장 국가들과 아르헨티나와 브라질 같은 메르코수르 경제권은 사뭇 다를 수 있다. 중앙 아메리카와 칠레도 마찬가지이다. 인도와 라틴 아메리카의 아웃소싱 전략을 비교할 때 가장 큰 차이는 라틴 아메리카의 경우 국가별로 비즈니스 환경과 규제환경, 경제 조건이 다양하다는 것”이라고 강조했다.

 

따라서 전속 기업을 설립하는 것이든, 아니면 서비스 제공자를 찾는 것이든, 국가별 또는 도시별로 세금, 자유무역지대, 기타 인센티브 조건을 잘 살펴야 한다. 예를 들어, 아르헨티나를 목표로 할 수밖에 없는 경우라도 최소한 협상을 위해서라도 인접 국가들을 조사해야 한다.

 

5. 'No'라고 말한다. 인도나 중국의 IT 서비스 시장에 초기에 들어갔던 기업들은 이들 국가의 IT 서비스 담당자들은 고객에게 'No'라고 말하는 것을 주저한다고 전하고 있다. 하지만 라틴 아메리카는 이들 국가와 다르다. 헤레라는 "라티노들은 자신들이 느끼기에 잘못된 도전이라고 간주하면 과감하게 이를 말할 줄 안다. 모든 사안에 대해 'yes'라는 대답만 듣는데 익숙했던 기업들에게는 당혹스런 일이 될 수도 있다"고 말했다.

 

6. 영어가 완벽하지 않다. 루트칙은 "영어 발음과 액센트가 이상해도 놀라서는 안 된다"고 말한다. 심지어는 콜센터 기능 제공업체들 또한 마찬가지이다. 따라서 현장을 방문하거나 실사를 하는 동안 언어와 관련된 이슈들을 주의 깊게 살필 필요가 있다.

 

7. 프로세스가 취약하다. 인도의 IT서비스는 일관된 프로세스와 품질 계획으로 정평이 나있다. 하지만 라틴 아메리카에서는 이런 수준을 기대해서는 안 된다. 헤레라는 "우리가 이야기를 나눠본 사람들의 대부분은 어느 정도의 감가상각이 있을 것이라고 인정하고 있다"고 말했다.

 

사실 조금은 자유분방한 IT 기업들이라면 바람직한 변화가 될 수도 있다. 헤레라는 이와 관련, "즉각 즉각 프로세스와 관행을 이행하는 기업들이라면 라틴 아메리카에서 더 큰 효용을 창출할 수 있을 것이다. 인도 기업들의 경우 상당한 수준의 표준화를 요구하기 때문이다"고 설명했다.

 

8. 규모의 경제가 부족하다. 규모의 경제 측면에서는, 인도와 비교할 수 있는 나라가 단 한 곳도 없다. 예를 들어 코스타리카의 인구는 400만에 불과하고, 이중 30만 명이 이미 IT와 BPO 산업에 종사하고 있다. 칠레의 인구 또한 1600만 명에 불과하다. 이들 국가에서는 멀티내셔널 역량을 갖춘 인재를 찾기가 어렵다. 다행히 브라질과 멕시코는 풍부한 인재풀을 보유하고 있다.

 

9. 안전이 문제가 될 수 있다.  멕시코나 과테말라 같은 국가들에서 최근 일어난 폭력은 장, 단기적으로 IT서비스 산업에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 루트칙은 "미국 기업들의 현장 방문은 줄어들 확률이 높다. 트레이닝과 벤더 관리에 쓰는 시간이 줄어든다는 의미이다. 이는 장기적인 성과 창출과 서비스 전달에 일정 수준 위험이 될 수 있다"고 설명했다. editor@idg.co.kr

 

 

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